我國商業(yè)銀行柜臺員工績效考核分析研究

摘 要 在國際經濟一體化趨勢推動下，我國金融市場日漸活躍，面對大量外資商業(yè)銀行的競爭，我國商業(yè)銀行在業(yè)務和服務整體層面上急需整頓和改革，在柜臺員工的績效考核標準上更需要建立完善的考核評價體系，本文首先對我國商業(yè)銀行柜臺員工存在一些問題現狀做概括分析，進而對目前我國商業(yè)銀行柜員的績效考核系統(tǒng)進行分類總結，并簡要指出其優(yōu)缺點，對商業(yè)銀行在今后的約束體制制定過程中是提出一些參考。

關鍵詞 商業(yè)銀行 柜臺員工 績效考核

引言

我國為應對國際金融市場的機遇和挑戰(zhàn)，經濟開放、貿易自由的步伐逐年加快，眾多外資銀行紛紛涌入中國金融市場，尤其是自國務院于2013年7月批準設立的中國上海自由貿易試驗區(qū)的落成，其核心價值為利率市場化，進而我國商業(yè)銀行受到市場利率化的程度將會增強，而大眾資本選擇商業(yè)銀行投資、理財或儲蓄的思維和行動隨之會有較大的改變。如何在國內金融市場上擁有較強的綜合競爭力，將取決于商業(yè)銀行如何提升運營效率、加強服務質量以及提高投資回報率等關鍵因素。銀行由三類員工組成：管理人員、市場營銷人員和柜臺員工，而比重超過總體人員七成的銀行柜員，無論在數量或是影響力上，均是商業(yè)銀行的重要組成部分，直接聯系著服務鏈的兩端——客戶和銀行。

一、商業(yè)銀行柜臺員工績效考核現狀分析

通過諸多學者專家就目前我國商業(yè)銀行柜臺員工工作的調查研究分析，我國商業(yè)銀行柜員仍存在操作便捷性缺乏，就客戶服務質量方面而言，同外資銀行有較大的差距，從而嚴重影響主要客戶或優(yōu)質客戶的推薦率和長效合作積極性。現在商業(yè)銀行柜員技能主要以點鈔、外匯兌換等操作處理為主要工作，柜員的知識結構急需升級，理應由傳統(tǒng)的儲蓄、匯款、銀行卡等轉向更先進實踐性業(yè)務知識，例如保險、基金、零售貸款等大眾理財相關業(yè)務知識。由于柜臺員工營銷型銷售服務并非主要業(yè)務，缺乏客戶服務導向，未能滿足客服終身價值取向的需求，不能有效的針對不同類型的客戶提供產品配置，銷售型服務的數量較少、質量較低，導致流失大量優(yōu)質客戶。

二、商業(yè)銀行柜臺員工績效考核體系

銀行柜臺員工的工作性質以及工作內容決定了其績效考核標準，柜臺員工區(qū)別于銀行專門營銷人員或管理人員，不是以利潤指標為考核中心，而是以成本為中心對業(yè)務量、業(yè)務技能、業(yè)務知識、營銷業(yè)績、工作能力、服務質量、工作態(tài)度等作為績效指標進行考核。

1、業(yè)務量考核

業(yè)務量考核由早期的考核銀行柜臺員工工作時間逐漸轉向以旨在考核柜員的工作效率和工作復雜程度為目標。目前商業(yè)銀行根據柜員每月的交易系統(tǒng)的交易業(yè)務筆數為考核標準，以系統(tǒng)操作記錄為數據來源，其指標主要有辦理存款業(yè)務、辦理取款業(yè)務、辦理中間業(yè)務、辦理其他業(yè)務四類業(yè)務，根據實際完成量換算成相對應的分值。

該種以業(yè)務量為基礎的績效考核可以直觀的量化柜員的工作量，突出按勞分配原則，優(yōu)化內部控制，在績效工資的發(fā)放標準上提供一個直接有效的衡量準則，大大提高柜臺員工的工作積極性和熟練性。但是，同時也存在柜臺員工某些工作，在系統(tǒng)操作過程中無法量化體現，或信任度和準確度無法用數字衡量等效率型問題。

2、業(yè)務質量考核

業(yè)務質量考核主要針對商業(yè)銀行柜臺員工在業(yè)務辦理過程中，出現的操作失誤或錯誤、業(yè)務辦理差錯等現象而設計的考核標準。其主要指標為規(guī)范性差錯、實質性差錯、重大事故三個方面。

該種以業(yè)務質量為基礎的績效考核可以提高柜員的業(yè)務質量，加強操作合規(guī)性和合法性，降低操作風險、損失風險和銀行內部控制風險，大大避免因操作失誤或個人原因造成不必要的價值損失。但是，此種考核體系也存在固有局限性和人為性，在嚴重程度劃分或懲獎制度的分層上面較難控制和準確把握。

3、“現買單制”考核

現在多數銀行采用“現買單制”績效考核體系，甚至直接將“現買單制”數據作為柜臺員工績效考核的量化標準。其主要績效考核指標為存款日均值、個人存款新增、理財產品銷售、信用卡業(yè)務、保險和基金、高中端客戶新增和電子銀行產品七項。

該體系的績效考核優(yōu)點在于，現買單制直接將柜員銷售產品的中間提成分給員工，能夠調度單個柜員對公司產品推銷的積極性，提高營銷水平和服務質量，不再明顯劃分柜員職位和職能，有效提升多元化服務方式。但是，該考核標準也存在一些弊端，強調個人職能性，忽視了團隊合作性，可能柜員為完成個人目標而與其他柜員之間產生惡性競爭，對銀行總體的利益帶來損失。

4、業(yè)務知識考核

業(yè)務知識考核包括對柜臺員工相關法律法規(guī)、金融知識、政策建議、操作守則和經濟管理等在工作中涉及的知識進行考核。其評價指標包括會計基本制度、各項結算辦法、內部控制、業(yè)務操作流程等方面。

該考核能夠提高柜員業(yè)務熟識度，豐富完善商業(yè)銀行柜臺員工專業(yè)類基本知識的積累，但缺乏對柜員業(yè)務性綜合能力的評價。

5、服務質量、工作態(tài)度等方面的考核

商業(yè)銀行還采用對服務質量、工作態(tài)度等方面的考核，其考核指標為自我評價、客戶評分、管理人員打分等方面。

該種考核優(yōu)點在于對客戶的意見和柜臺員工的服務質量以及工作態(tài)度能夠第一時間反饋給銀行管理階層，對出現的個別問題或是普遍存在的服務漏洞能夠直接通過內部控制進行調節(jié)，對柜臺員工的服務有很強的約束作用。缺點就是這些考核指標均是定性分析而不可量化，很難對銀行柜臺員工的工作績效進行準確的標準劃分。

綜上所述，基于目前我國商業(yè)銀行柜臺員工績效考核現狀分析，針對性、準確性采用不同的考核標準，或者多種績效考核標準并用，從而達到合理優(yōu)化激勵約束機制，提高柜員工作效率和服務質量，吸引并引導大量優(yōu)質。