淺析網(wǎng)絡交易中消費者權(quán)益保護

摘 要 網(wǎng)絡交易是指利用計算機網(wǎng)絡技術與互聯(lián)網(wǎng)從事交易或服務活動的一種新型交易方式，在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天網(wǎng)絡交易因其便捷、靈通、不受地域、時間限制等優(yōu)勢被廣大消費者接受并越來越受到人們的青睞，但是，在網(wǎng)絡交易給消費者帶來購物的便利時也對消費者的權(quán)益保護提出了新的挑戰(zhàn)，一方面，網(wǎng)絡的虛擬性使得網(wǎng)絡交易存在著極大的安全隱患；另一方面，我國網(wǎng)絡交易方面法律制度的缺失亦增大了網(wǎng)絡交易的風險性，極大影響消費者對網(wǎng)絡交易的信任與信心。

關鍵詞 網(wǎng)絡交易 消費者權(quán)益保護 消費者知情權(quán)

網(wǎng)絡交易作為一種新興的交易方式，與傳統(tǒng)交易方式相比，具有交易主體虛擬化、交易標的無形化、數(shù)字化和信息化、交易支付手段的電子化和高度信用化等特點。網(wǎng)絡交易的興起增加了網(wǎng)絡交易中消費者的知情權(quán)、交易安全權(quán)和求償權(quán)保護上的難度，而我國現(xiàn)行相關立法對此規(guī)定不足。

一、網(wǎng)絡交易呈現(xiàn)出的新特點

網(wǎng)絡交易作為一種全新的交易方式，具有以下特點：

1、創(chuàng)建了虛擬的商業(yè)環(huán)境在傳統(tǒng)的商業(yè)活動中，當事人之間的交易大部分是通過“面對面”的形式完成的，交易雙方可以比較真實的感覺到對方的存在，比較容易的判斷信息的真實性。

而網(wǎng)絡交易則不同，它主要采用先進的網(wǎng)絡通信技術，作為營銷手段，將各種類型的商業(yè)活動的信息完整再現(xiàn)，整個交易過程是在網(wǎng)絡環(huán)境下進行。

2、網(wǎng)絡交易的范圍是以全球為市場，以全球消費者為服務范圍，網(wǎng)絡交易的平臺是因特網(wǎng)，使網(wǎng)絡交易超出了傳統(tǒng)意義上的市場范圍，不再具有消費者的限制和區(qū)域限制。

3、跨越了時間的局限性，網(wǎng)絡交易的及時性、實時性，是消費者可以24小時通過因特網(wǎng)進行網(wǎng)絡交易，不會再受到時間的限制。通過分析網(wǎng)絡交易的特點可以看出，網(wǎng)絡交易的虛擬性、全球性以及技術服務的不完善給網(wǎng)絡交易中消費者權(quán)益的保護帶來了新的挑戰(zhàn)。

二、網(wǎng)絡交易中消費者權(quán)益保護存在的主要法律問題

（一）網(wǎng)絡交易中消費者權(quán)益保護存在的具體問題

我國的消費者權(quán)益保護法律體系是以《消費者權(quán)益保護法》為基礎和核心構(gòu)建的。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者將享有以下這些權(quán)利：消費者安全保障的權(quán)利、消費者獲得賠償權(quán)、消費者知悉真情權(quán)、消費者的選擇權(quán)、消費者公平交易權(quán)、消費者自我保護性權(quán)利等。

網(wǎng)絡交易市場正在蓬勃發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了許多侵害消費者權(quán)益的問題。用戶認為網(wǎng)上交易存在的最大的問題分別是：產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務和信用得不到保障，安全性不能得到保障，網(wǎng)上提供的信息不可靠。具體來說，目前網(wǎng)絡交易中侵害消費者權(quán)益的問題主要是以下幾種：

1、知悉真情權(quán)

與傳統(tǒng)商店購物相比，網(wǎng)上購物最大的特點就是虛擬性。由于虛擬性而導致網(wǎng)上購物買賣雙方的信息嚴重不對稱。消費者在網(wǎng)上購物時，無法親眼見到商品的實物，不能親自檢查商品或直觀感受產(chǎn)品的性能，而是只能以瀏覽網(wǎng)頁的方式獲得商品信息。有關商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證等都是經(jīng)營者以文字或圖片的形式單方面提供的。消費者在網(wǎng)絡上獲得的商品信息可能與實際見到的物體在認知上有一定的差別。從某種程度上講，網(wǎng)上購物消費者在決定購買前檢查貨物的權(quán)利被剝奪了。網(wǎng)絡上經(jīng)營者也經(jīng)常利用與現(xiàn)實交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真實情況。相對而言，網(wǎng)上購物時經(jīng)營者欺詐消費者成功的可能性更大。

2、公平交易權(quán)

第一，格式合同，消費者在網(wǎng)絡交易中經(jīng)常遇到的電子合同是格式合同，主要包括點擊合同和拆封授權(quán)合同。消費者一般只能接受或者拒絕，沒有選擇的機會。

第二，售后問題。由于網(wǎng)絡購買的特殊性，消費者無法在交易前通過親身感受、觸摸商品，以確定商品的質(zhì)量，其質(zhì)量保障，主要依賴于消費者收貨時驗證和網(wǎng)上經(jīng)營者的退換貨保證。但是在實際交易中，退換貨不利于消費者的情況并不少見。

3、安全保障權(quán)

目前網(wǎng)上購物的付款方式主要包括網(wǎng)上銀行支付和網(wǎng)下匯款。網(wǎng)上銀行支付，指消費者將將貨款打入第三方賬戶，待消費者確認收貨后，由此第三方向賣方付款，常見的如支付寶，此種支付方式下，消費者有短時間對產(chǎn)品的質(zhì)量進行考量，對消費者具有一定保護作用。網(wǎng)下付款，包括貨到付款和先款到發(fā)貨，在這兩者支付方式下，消費者的權(quán)利就難以得到保護，甚至可能會出現(xiàn)錢財兩空，因為貨到付款方式下消費者僅有幾分鐘或者十幾分鐘考量商品質(zhì)量，而款到發(fā)貨方式下消費者在未曾與商品謀面前便將貨款打到銷售者賬戶了。另一方面，

由于目前我國網(wǎng)上銀行安保措施不夠健全，消費者的個人賬戶時常受到黑客的影響。

4、獲得賠償權(quán)

在網(wǎng)絡消費中，經(jīng)營者和消費者是沒有見過面的，當消費者的利益受到損失時，經(jīng)營者與網(wǎng)絡服務供應商各承擔什么責任，消費者是否可以通過直接起訴網(wǎng)絡服務商來獲得救濟，法律無相關規(guī)定，國內(nèi)司法有關單位的看法也不盡一致。網(wǎng)絡服務商經(jīng)常通過格式條款告知消費者自己只是提供交易平臺，對消息和交易結(jié)果的真實性不承擔責任，要求消費者自己鑒別銷售者發(fā)布消息的真假，并對自己的行為負責。此外，由于網(wǎng)絡的虛擬性和數(shù)字化的特點，網(wǎng)絡經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為被追查時，往往利用技術手段修改或毀滅侵權(quán)的電子證據(jù)。最后，

網(wǎng)絡交易打破了時間地域限制，消費者可以與任何國家的任何商業(yè)網(wǎng)站進行電子交易，消費者的求償權(quán)就可能受到立法差異、管轄權(quán)限等方面的阻礙。

5、自主選擇權(quán)易受到蒙騙

在網(wǎng)絡交易中，消費者選擇商品往往是通過商家提供的商品廣告進行選購，消費者根本不知道商家提供產(chǎn)品的質(zhì)量和性能好不好，只是憑著運營商的介紹和自己的感覺選擇這些商品，所以很容易遭受商家的蒙騙甚至欺詐。比如我們通過商家的商品廣告在網(wǎng)上購買了具有某種性能的化妝品，但是可能商家在廣告中夸大其辭，購買的產(chǎn)品不具備需要的性能。此時，消費者是在商家“故意”的業(yè)務引導下購買了一些不需要的產(chǎn)品，嚴重侵犯了消費者的自主選擇的權(quán)益。

（二）網(wǎng)絡交易中消費者權(quán)益受到損害的原因探析

消費者在網(wǎng)絡購物中受到來自多方面的侵害，分析其原因，基本上有以下這些。

1、網(wǎng)絡交易中的信息不對稱性問題

在網(wǎng)絡交易中，產(chǎn)品信息以及賣方的個人信譽，都是通過網(wǎng)絡的方式傳遞給消費者的，消費者是否能夠得到賣方的可靠信息，主要取決于以下兩個因素：

一是經(jīng)營者是否向網(wǎng)絡平臺提供商提供真實準確的數(shù)據(jù)信息；二是如果網(wǎng)絡經(jīng)營者提供了可靠的信息，網(wǎng)絡交易平臺的提供者，是否能夠按照經(jīng)營者的意愿把這些信息原封不動地提供給消費者。因為消費者獲得的商品信息或經(jīng)營者的個人信譽都是通過第三方的網(wǎng)絡交易平臺獲得，即使經(jīng)營者向消費者提供了真實可靠的信息，可誰又能保證這些信息在傳遞過程中沒有被改變？因此，經(jīng)營者的信息傳遞，借助中間商的形式向消費者傳遞，都很難確保真實可靠的信息，使消費者蒙受了信息欺詐的可能性。網(wǎng)絡業(yè)務和傳統(tǒng)業(yè)務行為中相比，在信息的傳遞中加劇了信息的不對稱性存在。

2、網(wǎng)絡經(jīng)營者的門檻準入較低

一些規(guī)模較大的購物網(wǎng)站，如淘寶、易趣網(wǎng)站經(jīng)營者未經(jīng)工商行政主管部門或其他職能部門的審查，就建立了網(wǎng)上交易平臺。網(wǎng)站提供的網(wǎng)絡服務平臺供應商，為了吸引更多的經(jīng)營者在網(wǎng)上開展業(yè)務，不仔細審查開店者的資格。在淘寶網(wǎng)頁上我們可以清晰看到只要發(fā)布10件商品就可以在網(wǎng)上開店。如此低的開店門檻，將會導致什么都沒有但什么都敢賣的情況出現(xiàn)，消費者的權(quán)益不能得到保障。

3、缺乏統(tǒng)一的網(wǎng)絡運營商和有效的監(jiān)管

目前，我國的網(wǎng)絡業(yè)務如茶似火的進行著，但是我國對網(wǎng)絡經(jīng)營者的監(jiān)管還處于缺失狀態(tài)。從目前的網(wǎng)上交易來看，網(wǎng)絡商店只依靠行業(yè)標準來維護經(jīng)營秩序，設計自己的網(wǎng)上交易規(guī)則，讓自身不具備經(jīng)營資格的經(jīng)營者，長期寄生在業(yè)務網(wǎng)絡中，侵害著消費者的合法權(quán)益。同時，這些行業(yè)的規(guī)則不僅缺乏公信力和強制力，而且運營商也會制定一些不合理的條款，并且對消費者顯示公平的規(guī)則，不降低自生的責任就是增加消費者的義務。

4、現(xiàn)有的法律和救濟機制的缺失

由于網(wǎng)絡行業(yè)的快速發(fā)展，消費者和商家非常喜歡低成本和高效率的交易，出現(xiàn)了空前的繁榮。在我國，電子商務在很大程度上還處于沒有法律的狀態(tài)。法律的缺失導致網(wǎng)絡交易中消費者的合法權(quán)益得不到保障。當消費者在網(wǎng)絡交易中，自身的合法權(quán)益受到損害時只是簡單地適用現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》、《民法通則》、《合同法》以及其他法律法規(guī)，然而這些法律都是在傳統(tǒng)商務的背景下制定的，除部分適用網(wǎng)絡商務的環(huán)境外，其他的都難以保障消費者的合法權(quán)益。

我們生活在一個科技飛速發(fā)展的時代，網(wǎng)絡商務活動的發(fā)展也是一日千里。隨著網(wǎng)絡交易模式逐步為社會各界所接受并應用，如何建立一個安全、便捷的網(wǎng)上交易環(huán)境，如何有力地保障網(wǎng)絡消費者的合法權(quán)益將會成為人們越來越關注的焦點。然而，科技發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡交易也將以更為多樣化的方式呈現(xiàn)在我們面前，任何企圖在短期內(nèi)一下子解決侵犯網(wǎng)絡消費者權(quán)益的想法，都是不現(xiàn)實的。但是無論怎樣，我們都要為解決現(xiàn)存的網(wǎng)絡消費者維權(quán)問題留一席之地。這樣，處于弱勢地位的消費者才能有消費安全保障，國家也才能順利實行擴大內(nèi)需的消費政策。

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