論圖書館服務的泛在化——以用戶為中心重構圖書館服務模式

【摘 要】從圖書館的基本功能上看，現代化圖書館的建設需要建立起以用戶為中心的服務模式，促進其服務水平的提高，推動其公共服務職能的發揮。圖書館的服務對象為處于社會關系中的人，由于社會關系網絡的連接性，圖書館服務對象呈現出泛化的特點，同時在這一因素的影響下，圖書館的服務泛化性逐漸擴大。本文將以圖書館的服務泛化性為切入點，簡要分析如何構建以用戶為中心的圖書館服務模式。

【關鍵詞】泛化性；圖書館服務；以人為本；服務模式

從目前圖書館的發展模式來看，除物理圖書館依然受到地域和時間的限制外，數字圖書館的服務范圍和服務時間實現了零約束，用戶的登錄和資源信息檢索能夠隨時進行。這種服務泛化性不僅是科學技術應用的結果，同時也是以用戶為中心的發展模式。

一、圖書館服務泛在化及其相關概念

與圖書館服務泛在化概念相結合的是泛在圖書館，該概念是近幾年在國外得到提出和發展的，是一種打破數字化圖書館與物理圖書館的形式制約，從用戶的體驗出發，為適應用戶的要求變化而進行的信息服務。我國為適應泛在化圖書館的發展，于2003年實施了“資源到所，服務到人”的戰略，隨后的2006年則提出了“融入一線，嵌入過程”戰略，這些舉措對推進我國圖書館服務的泛在化有著較好的作用。

結合圖書館的服務對象來看，以用戶為中心的服務模式是圖書館深入發展的必然，也是經濟社會發展的作用使然。但如何落實圖書館服務的泛在化還需要科研人員結合圖書館服務模式和相關理念展開探索，將無形的資源服務與有形的社會生產生活相聯系，推進兩者的共同發展。

二、圖書館服務對象的泛在化

從目前圖書館服務對象的類別上講，圖書管理者往往依據用戶群體的不同將其劃分為合法用戶和院外用戶。合法用戶在進行圖書借閱、資料查詢等操作時沒有權限的限制，而院外用戶只能進行部分操作，圖書館為其提供的服務范圍較小。這種劃分在傳統的物理圖書館中并未遇到過多的工作困惑，而數字圖書館的登錄和使用則對這兩種用戶身份存在操作疑問，一方面，網絡用戶的合法身份難以得到準確的確認，另一方面，網絡用戶的增多對數字圖書館的服務功能和服務質量提出了新的要求。

結合圖書館服務泛在化概念來看，圖書館所能提供的服務不應局限于物理圖書館中，其數字圖書館的合法用戶權利需要得到保障。合法用戶作為圖書館服務的主要對象，其所能享受的服務范圍和水平都要求圖書館管理團隊在確認其合法性的基礎上，盡可能的擴大服務范圍，尊重網絡用戶的合法使用權，用平等的態度對待網絡用戶，加強技術識別，為合法用戶提供有保障的服務。

三、圖書館服務內容與功能的泛在化

傳統的圖書館服務主要圍繞文獻資料、圖書信息等資源的借閱和使用，這既是圖書館的功能特色，同時也是制約其發展的主要因素。在經濟社會不斷發展的今天，圖書館只有不斷進行服務內容和服務功能的擴充，才能夠確保其滿足用戶的基本需求，形成自身的核心能力。

結合用戶使用文獻資料的特點來看，大部分用戶在選擇圖書館服務時，從圖書館的基本館藏類型和種類入手，再依據自己的主要需求進行下一步操作，其資源利用并不具備創造性和能動性，這就要求圖書館工作人員為用戶提供更為細化、更為可靠的服務，以用戶潛在的需求出發，將文獻資料的可供利用的部分進行重新整合，建立科學的數據庫，方便用戶的檢索和使用。知識服務也是圖書館服務的一種，工作人員在拓展圖書館服務范圍時，需要構建起適合用戶閱讀和使用的具備一定科學技術含量的綜合知識環境。

服務功能的泛在化在圖書館服務中對科學技術和信息化管理平臺的要求較高，其綜合性功能指導、各項子系統的組合利用都為圖書館服務的總體質量水平提高提供了保障，基礎知識倉庫概念需要從原有的知識整合和分類中脫離出來，形成有著豐富功能的知識檢索、查閱、利用和共享的體系，推動圖書館服務以用戶為中心的整體發展。

四、圖書館服務空間的泛在化

圖書館服務泛在化也體現在其服務空間和場所上，數字圖書館的廣泛使用和泛在化圖書館概念的提出與發展都為圖書館服務的實時、有效提供了有力支持。在信息化時代，數字圖書館、網絡圖書館形式讓廣大的網絡用戶能夠足不出戶享受優質的資源信息服務，而通訊技術的發展讓資源共享功能得以實現，用戶的經驗交流和知識體驗打破了地域化限制和時間限制。

在推進圖書館服務泛在化的同時，圖書館工作者也在進行著自我學習和能力培訓，以適應新理論的應用和新興網絡技術的推廣。在滿足用戶需求的基礎上開展的服務內容通過局域網、以太網技術向不同的用戶開放，虛擬空間的形成也為用戶服務體驗提供了全方位的支持。

五、圖書館服務手段和機制的泛在化

受到泛在化圖書館理論的影響，圖書館的服務手段和機制也需要向泛在化方向發展，一方面，服務手段需要在應用新技術和新興管理平臺的基礎上進行選擇，圖書館工作人員要結合服務功能所需要的技術水平進行自我能力培養，加強實際操作性，提高用戶體驗的質量。另一方面，服務機制的泛在化要求管理人員加強人才培養和服務機制完善，進行合理的機構重組和業務活動拓展。

結束語

以用戶為中心的圖書館服務模式構建在圖書館泛在化的影響下，需要工作者從圖書館服務提供的各項功能上合理的落實相關措施，以數字化為導向，推進業務領域的拓展。

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