銀行轉型 外包助力

盡管全球經濟衰退，人們對金融機構的信任度不斷下降，但就金融服務行業而言，在遭遇挑戰的同時也迎來了巨大的機遇，那就是新興市場的崛起。眾所周知，在一些國家和地區，尤其是發展中國家，銀行業務缺乏的潛在市場規模巨大，這些地區目前正以穩步的增長方式成長，并為全球經濟提供了強勁動力。

有數據顯示，被認為屬于新興市場的地區人口多達56億，包括巴西、俄羅斯、印度、中國和東歐。在這些地區，估計約有22億人完全沒有開展銀行業務，他們99%的業務采用現金形式。到2016年，世界上的這些地區將占全球國內生產總值的40%。

正因如此，包括大型銀行、中小銀行以及區域銀行在內的金融機構，都將爭奪這塊規模巨大的蛋糕。“然而，從本地和全球經濟趨勢來看，這些市場并非沒有風險。但我們相信，優化運營、注重客戶并且系統地降低風險的銀行將比國內和地區同行更有競爭力，而且也有機會超越那些希望擴大業務范圍或者拓展到本地市場的全球銀行。” IBM大中華區金融服務事業部副總裁王天羲表示，“與成熟市場中的銀行不同，新興市場中的銀行更加注重節約成本和創收。通過IBM與這些銀行的合作，我們總結了這些銀行成功增加收入和降低成本的四個特定特征，分別是：作為一個銀行開展運營、像零售商那樣思考、像制造商那樣行動和嵌入企業風險管理實踐。”

未來銀行的競爭力體現在什么地方？無疑是為客戶提供精準、高效、有價值的個性化服務。因此，銀行要將自己視為零售商，因為沒有一個行業要比零售業更好地了解如何收集、分析和處理客戶數據。

從交易歷史到呼叫記錄和社交媒體，銀行擁有大量的客戶信息，所有這些信息都需要集成在一起，以形成一個完整的客戶視圖。這些信息允許銀行將客戶作為業務的核心，而非其產品。這使得銀行有機會根據客戶體驗和服務質量而實現差異化。銀行做到這一點的一個途徑是通過細分分析，按照算法將客戶進行分組將展現應相應地管理的高利潤客戶。這將保證銀行能夠為特定客戶提供個性化服務，增加整體客戶數量，同時管理獲利能力組合。如果做到這一點，這種個性化將轉變客戶服務的許多方面，包括實時定價、渠道適當性和產品開發。“而這些正是IBM能夠為銀行轉型所提供的專業外包服務之一。”IBM全球業務流程服務部銀行業務流程外包總監亞當·勞倫斯表示。

除了對數據進行分析、深入了解客戶外，未來銀行的競爭將不僅僅依靠產品，而是更加依靠其供應鏈的能力，就像制造商那樣在尋求提高流程效率的過程中，制造商利用技術轉變運營方式，以獲得顯著的競爭優勢。

“盡管，在中國我們還沒有可以分享的外包服務案例，但在美國、英國、巴西等國家，IBM基于上述環節幫助銀行成功實現了業務創新轉型，甚至于英國的Lloyds銀行在與IBM簽署合同的第一天起，其成本就有效降低了15%。我們相信，這些對于中國的銀行，尤其是中小企業和區域銀行將有著很大的幫助和提升，而他們也將是未來IBM非常看重的合作伙伴。”王天羲表示。W