全包服務凸顯優勢

打印機出了故障，報修、電話溝通、焦急無奈地等待，這樣的流程需要花費很長的時間，最后還不一定能夠正常運行。這些煩惱在我們日常辦公中時常出現，因此作為消費者，現在在購買產品時非常看重商品附帶的服務。

“消費者對服務要求越來越高的同時，給富士施樂帶來了壓力，但也帶來了機會。” 富士施樂（中國）有限公司資深副總裁陳貽進說道，“目前行業中的售后服務模式有三種：第一種，臨時報修。這種服務比較原始，是在需要的時候維修，另外付費；第二種，維修勞務合同，比如支付包年或是包次的維修服務，材料另外付費；第三種，全包服務，在合約內，把人工、材料全部算進去。”

其中第三種正是目前富士施樂應對市場變化所推廣和倡導的維修保養全包服務合同（簡稱全包服務），其具體內容主要包括：凡購買富士施樂數碼復合機、打印機、數碼印刷系統等設備的用戶，都可以與富士施樂（中國）簽訂“全包服務”合同，客戶每月根據自己的復印量向富士施樂繳納固定費用，企業將提供客戶一切運作所需的零配件，以及除紙張之外所有耗材及相關服務。

同時，在全包服務的概念中，包含設備運輸、設備安裝和專業的操作培訓等。“全包服務按印量收費，就好像用水用煤的收費方法一樣，成本清晰可控。客戶只要了解打印或是復印量，就知道一個月大概的成本。不需要考慮機器一個月壞多少次、要呼叫服務多少次、要等工程師多久、耗材多長時間補一次，因為這些都包含在全包服務里。” 陳貽進說。

據了解，富士施樂自1997年以來開始在中國推進文印全包服務的戰略，目前已經取得了突出的市場業績和良好的市場反饋。在此基礎上，其建立了全國客戶服務聯絡中心，開通了全國統一的24小時服務熱線，負責全國客戶的呼叫服務和技術咨詢；還建立了零配件和耗材儲備庫，擁有專業的服務團隊，通過工程師向客戶提供最高質量的服務。

另外，其還通過先進技術實現管家式主動服務，包括輕松保遠程服務；并每月為客戶出具綠色環保報告，客戶可以對設備的使用情況、環境負荷和保修服務記錄一目了然；富士施樂有一個內審體系，并設立了KPI，對需要關注的地方都會設定目標，每年進行改進。在質量管理體系中，必須要及時收集客戶反饋。

陳貽進補充道，“富士施樂在業界最早提出全包服務的概念，同時建立了強大的售后服務體系，目前已覆蓋中國430個城市，在28個城市設有常駐工程師，設立44個客戶服務辦公室，確保第一時間提供及時、有效的服務；另外，專業的服務團隊、先進的技術以及最為重要的全包服務質量體系，都是確保用戶‘永不停印’的關鍵性保障。”