如何處理微博投訴？

與好友互動、看新聞、表達看法，這些都是微博的基本功能，而今天，其所發揮的作用已經遠不止于此。如今微博已經取代電話，成為企業與消費者交流的一種溝通工具。

環視我們的身邊，現如今，使用社會化媒體的人已經越來越多。來自新浪微博的數據稱，截止至2012年12月底，其注冊用戶數超過5億，日活躍用戶數為4620萬。而微信則直接在宣傳口號中宣稱自己是一款“超過3億人使用的手機應用”。

每天在這些社會化媒體上，都會產生大量的信息，其中不乏用戶對企業服務的投訴、產品使用咨詢等內容。當羅永浩在自己的微博上發表對西門子和國航投訴的時候，恐怕這兩家企業根本就沒有想到，一篇不長的微博文字，會引發出一場關于“質量門”和“服務門”的公關危機。

社會化媒體草根式的互動傳播方式，使得企業可能很快就陷入如西門子和國航一樣“眾口鑠金”的境地，最終成為一場危機。近期，聯絡中心服務提供商億迅（中國）軟件有限公司（下文簡稱“億迅”）與社會化媒體運營公司北京口碑互動營銷策劃有限公司（下文簡稱“口碑互動”）在國內率先進行了這方面的實踐，兩家公司合作推出了名為“Every360每客360精準客服系統”（下文簡稱“Every360”）的產品。

Every360的出現，讓企業可以將社會化媒體服務與呼叫中心聯系在一起，應用專業的呼叫中心解決方案來服務用戶。為了使企業能夠更快地對用戶做出響應，“精準客服”將分散在微博、微信、論壇等平臺上與企業相關的數據采集匯總，通過智能分析引擎自動完成對信息所包含的情緒、訴求、影響力等方面的智能分析，按照內容、業務規則、人員技能、處理歷史等多種規則排定優先級，然后將任務統一批量分派給對應的企業客服人員。

而企業客服人員可通過一對一交流、批量處理多種處理方式，借助智能話術引導快速向客戶提供服務，同時提供升級上報機制，使得客戶訴求得到及時、合理、有效的處理。目前，Every360還可實現對人員、數據、報表的管理，完成對客戶服務、營銷活動以及處理危機的監控。

目前，Every360主要面向擁有100個以上呼叫中心坐席的企業。對于這些企業而言，一方面已經擁有廣大的用戶群，另一方面，現有的呼叫中心基礎也使得其能夠更快地實現與社會化媒體的對接。W