IT運(yùn)維內(nèi)外兼修

近年來，中國石油結(jié)合自身發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，加快了信息化建設(shè)進(jìn)程，將信息化作為提高生產(chǎn)經(jīng)營管理水平、促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、加強(qiáng)內(nèi)部控制、提高決策質(zhì)量和效率的重要手段。

在實(shí)際工作中，通過對信息運(yùn)維管理的分析研究，并結(jié)合銷售信息運(yùn)維工作實(shí)際情況，中國石油四川銷售公司逐步摸索出適應(yīng)成品油銷售企業(yè)需要的信息運(yùn)維管理模式。

成品油銷售企業(yè)信息運(yùn)維管理的現(xiàn)狀

隨著企業(yè)信息化建設(shè)不斷推進(jìn)，各管理環(huán)節(jié)對信息系統(tǒng)的依賴性越來越高。保障企業(yè)信息平臺系統(tǒng)高效、安全運(yùn)行成為了企業(yè)信息運(yùn)維日常工作的首要目標(biāo)。近年來，中國石油四川銷售公司不斷加強(qiáng)信息運(yùn)維隊(duì)伍的建設(shè)，為公司信息化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展提供了有力支撐。與此同時(shí)，由于種種原因，信息運(yùn)維效果還不能讓人完全滿意：一方面運(yùn)維人員像救火一樣被動地?fù)錅绮粩嗝俺龅墓收稀盎鹈纭保Ｓ趹?yīng)付；另一方面各種系統(tǒng)問題仍然時(shí)常發(fā)生，感覺好像所有的付出都打了水漂，信息運(yùn)維能力已經(jīng)成為企業(yè)加快發(fā)展的瓶頸，并反映在以下幾方面：

運(yùn)維人員不足，運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。在信息運(yùn)維管理體系的三大核心（人員，流程、技術(shù)工具）中人員組織因素是根本，目前四川銷售公司的運(yùn)維管理面臨人力嚴(yán)重不足的問題：按照現(xiàn)有管理模式，每個(gè)二級公司信息部門一般為3～5人，這幾個(gè)人要負(fù)責(zé)整個(gè)公司的系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維、信息資產(chǎn)管理、信息安全管理等，有限的人力需維護(hù)的信息系統(tǒng)多、設(shè)備規(guī)模大、范圍廣、領(lǐng)域?qū)挘蝗硕鄭彽默F(xiàn)象嚴(yán)重。運(yùn)維人員疲于解決問題。不能深入分析問題根源，難以預(yù)防問題再次發(fā)生。

運(yùn)維管理仍然以被動式、救火式為主。日常工作中，通常是用戶先于信息運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)問題，然后再找到運(yùn)維部門要求解決問題。隨著近幾年信息化達(dá)到一定的規(guī)模，這種運(yùn)維方式的弊端就暴露出來了。由于運(yùn)維人員的精力有限，在專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)賴以生存的各基礎(chǔ)設(shè)施支撐單元上很難做到專、精、準(zhǔn)的多面手角色，加之由于管理范圍的界定和監(jiān)控手段的限制，導(dǎo)致問題發(fā)生后，運(yùn)維人員很難直接判定問題是出在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫還是應(yīng)用系統(tǒng)自身，故障難以定位將直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間的推遲，影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，大大降低服務(wù)質(zhì)量。

運(yùn)維工作流程還需要補(bǔ)充與完善。當(dāng)前的運(yùn)維工作中存在部分流程與職責(zé)劃分不夠規(guī)范、操作與流程規(guī)定不符等問題。同時(shí)現(xiàn)有的運(yùn)維管理流程的統(tǒng)計(jì)和分析功能不足，特別是相關(guān)員工完成績效的管理指標(biāo)難以統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)不完整也不準(zhǔn)確，很多事件沒有進(jìn)入事件流程，使得大量工作沒有得到及時(shí)的記錄和跟蹤，造成運(yùn)維工作中沒有足夠的準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

運(yùn)維組織管理有待加強(qiáng)。目前對運(yùn)維隊(duì)伍應(yīng)怎樣建設(shè)還沒有非常清晰的概念。只是按照需要設(shè)立了一些崗位，至于這些崗位的設(shè)立是否合理、崗位職責(zé)是否科學(xué)、每個(gè)崗位的人數(shù)是否合適，沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。還沒有一套比較完善的運(yùn)維組織內(nèi)部的考核機(jī)制和內(nèi)部控制體系，無法對運(yùn)維工作的質(zhì)量、效率進(jìn)行考核，導(dǎo)致運(yùn)維工作隨意性大、運(yùn)維質(zhì)量難保障。而且組織協(xié)同有待完善，各級運(yùn)維組織之間的協(xié)同機(jī)制、治理管控和職能定位還需要明確定義。

成品油銷售企業(yè)信息運(yùn)維管理模式的選擇

企業(yè)具體選擇哪一種信息運(yùn)維管理模式需要綜合考慮業(yè)務(wù)、人員、技術(shù)、安全、財(cái)務(wù)等多方面的因素。從中國石油四川銷售公司目前的現(xiàn)狀來看，一方面企業(yè)急需改變目前的運(yùn)維管理局面，有必要構(gòu)建一個(gè)全面的、科學(xué)的信息運(yùn)維管理體系，發(fā)揮信息化建設(shè)的最大效益。另一方面，由于受編制、費(fèi)用等條件限制，不可能不受限制地建設(shè)一支規(guī)模龐大的運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)。

結(jié)合上述分析，在成品油銷售企業(yè)應(yīng)該采取的是一種外包服務(wù)與內(nèi)部運(yùn)維相結(jié)合的三級運(yùn)維管理模式。整個(gè)運(yùn)維管理體系分為三個(gè)層級：技術(shù)支援級、運(yùn)行監(jiān)控級、現(xiàn)場作業(yè)級。（見右圖）

第一級 技術(shù)支援級

技術(shù)支援級是整個(gè)運(yùn)維管理體系中的最高管理層級和技術(shù)后盾，它的主要職能：一是負(fù)責(zé)對全公司整個(gè)運(yùn)維工作進(jìn)行指導(dǎo)和管理，二是負(fù)責(zé)對全公司運(yùn)維工作中出現(xiàn)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題進(jìn)行技術(shù)支援，三是負(fù)責(zé)對各層級運(yùn)維人員開展技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)支援級可以按照不同的運(yùn)維對象分為硬件組、網(wǎng)絡(luò)組、各專業(yè)系統(tǒng)組等。該層的技術(shù)人員由兩部分組成，一部分是由全省運(yùn)維隊(duì)伍中技術(shù)水平較高的人員以及各專業(yè)系統(tǒng)關(guān)鍵操作人員組成內(nèi)部專家組，另一部分是由設(shè)備供應(yīng)商技術(shù)人員及外包服務(wù)商的專家組成的外部專家組。

第二級 運(yùn)行監(jiān)控級

運(yùn)行監(jiān)控級是在企業(yè)運(yùn)維管理中的關(guān)鍵層級，它的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中使用的信息設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)進(jìn)行7×24小時(shí)的運(yùn)行監(jiān)控和故障管理，確保其正常平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。該層級工作主要由公司內(nèi)部運(yùn)維工作人員通過一定的技術(shù)手段（監(jiān)控系統(tǒng)、維護(hù)工具等）來實(shí)現(xiàn)，通過該層級工作，要實(shí)現(xiàn)設(shè)備集中維護(hù)、故障事前排除的目標(biāo)，如果該層級的運(yùn)維工作能較有效地完成，將大大降低現(xiàn)場作業(yè)級的工作量，減輕運(yùn)維人員的工作強(qiáng)度，提高運(yùn)維工作效率和質(zhì)量。

第三級 現(xiàn)場作業(yè)級

現(xiàn)場作業(yè)級是運(yùn)維管理體系中的基本保障，它負(fù)責(zé)對發(fā)生故障的信息設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)進(jìn)行故障修復(fù)。由于該層級工作有及時(shí)快速處理的要求，因此運(yùn)維工作人員必須具備一些綜合維護(hù)技能，同時(shí)運(yùn)維工作人員數(shù)量也必須要有保證。鑒于現(xiàn)有條件限制，在日常工作中，建議采取內(nèi)部運(yùn)維與服務(wù)外包相結(jié)合的方式進(jìn)行，內(nèi)部運(yùn)維由信息部門運(yùn)維人員主要負(fù)責(zé)，同時(shí)在每個(gè)片區(qū)、庫站指定一名相對熟悉信息技術(shù)的人員作為現(xiàn)場支持人員，協(xié)助運(yùn)維工作人員完成故障處理。運(yùn)維外包則是將一些非核心的維護(hù)、故障處理工作交由維護(hù)專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的服務(wù)商完成，由信息管理部門對其進(jìn)行考核管理。

內(nèi)部運(yùn)維管理

運(yùn)維管理體系需要不斷完善，從粗放和分散式管理，逐步過渡到科學(xué)、規(guī)范和專業(yè)化管理，使運(yùn)維管理成為信息管理日常工作的重要組成部分。

加強(qiáng)信息運(yùn)維與業(yè)務(wù)的融合。信息運(yùn)維不僅要能管理日益復(fù)雜的信息系統(tǒng)，而且還要讓信息運(yùn)維能靈活地支持業(yè)務(wù)的變化，進(jìn)而提高信息服務(wù)的支持能力。因此信息運(yùn)維就必須與業(yè)務(wù)部分能夠“對上話”，相互融合，形成一個(gè)統(tǒng)一的視圖。

建立完善的運(yùn)維考核機(jī)制。目前信息運(yùn)維部門普遍面臨的一個(gè)窘境，就是如何實(shí)施有效的績效考核制度。由于沒有明確的量化指標(biāo)，每年考核運(yùn)維部門的指標(biāo)都是參考其它業(yè)務(wù)部門的考核體系，再增加一些技術(shù)指標(biāo)，但是這些指標(biāo)根本就體現(xiàn)不出運(yùn)維部門的價(jià)值。因此必須建立一套自己的運(yùn)維績效考核機(jī)制：一是在財(cái)務(wù)方面對信息化運(yùn)營進(jìn)行控制，主要目的在于促進(jìn)投資建設(shè)的合理化，這樣也可以同時(shí)降低運(yùn)維管理的成本；二是信息化服務(wù)運(yùn)維的職責(zé)在于給客戶提供運(yùn)維服務(wù)，因此對于運(yùn)維的考核也應(yīng)該考慮到用戶角度，可以從用戶滿意、服務(wù)的效率來分析；三是在運(yùn)營方面對信息化服務(wù)運(yùn)維工作的績效考核，主要體現(xiàn)在服務(wù)保障上，確保服務(wù)的可用性、安全性。為達(dá)到運(yùn)維工作有效考核的目標(biāo)，在信息運(yùn)維考核中必須要有量化的指標(biāo)支撐，因此建立一套運(yùn)維管理系統(tǒng)是運(yùn)維績效考核能否正常開展的一個(gè)重要前提，只有通過這些量化的指標(biāo)，才能有效地對運(yùn)維工作情況進(jìn)行準(zhǔn)確合理的考核管理。

完善運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范制度建設(shè)。充實(shí)信息技術(shù)專業(yè)人員，加強(qiáng)運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)。制定統(tǒng)一的運(yùn)維規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，建立信息設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)管理規(guī)范，建立運(yùn)維管理維護(hù)流程和信息安全管理制度等，明確各層運(yùn)維人員的職能職責(zé)和管理流程，提高工作效率，確保運(yùn)維工作的及時(shí)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合。

加強(qiáng)培訓(xùn)力度，營造良好的專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)氛圍。建立定期長效培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)信息工作人員對服務(wù)理念、信息技術(shù)、制度流程、運(yùn)維管理等知識的學(xué)習(xí)、理解和掌握，提升個(gè)人的技能和管理水平，營造良好的專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)氛圍，成立各種技術(shù)課題討論小組，鼓勵運(yùn)維專職技術(shù)人員在業(yè)余時(shí)間專研信息技術(shù)，提高信息運(yùn)維能力。

規(guī)范細(xì)則，強(qiáng)化運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化管理力度。標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理和現(xiàn)代化管理的基石。推進(jìn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立科學(xué)規(guī)范的工作秩序，有利于克服工作的隨意性，盲目性，增強(qiáng)工作的條理性、規(guī)范性，從根本上提高運(yùn)維管理水平，保證運(yùn)維工作質(zhì)量。

建立運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)，提高事前故障排查率，將故障扼殺在萌芽狀態(tài)。建立一種有效的集中運(yùn)維監(jiān)控管理系統(tǒng)，對系統(tǒng)進(jìn)行日常監(jiān)控，幫助運(yùn)行維護(hù)人員快速地分析出應(yīng)用故障原因，有能力把問題在萌芽狀態(tài)解決，減少現(xiàn)場處理時(shí)間，把運(yùn)維人員從繁雜重復(fù)的勞動中解放出來。

推動運(yùn)維知識庫的建設(shè)。運(yùn)維知識經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平的重要手段，要在企業(yè)中建立起一套知識庫管理系統(tǒng)，建立知識總結(jié)共享的制度，將知識庫建設(shè)作為一種長期性、持續(xù)性的工作，不斷優(yōu)化、提煉、更新知識庫。

運(yùn)維外包服務(wù)的管理

當(dāng)信息運(yùn)維專職技術(shù)人員不足，且專業(yè)技術(shù)力量不足以自主地維護(hù)所有專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的軟硬件設(shè)備時(shí)，引入運(yùn)維外包服務(wù)是當(dāng)前的一種必要選擇，有利于企業(yè)利用外部優(yōu)秀的專業(yè)資源，有效降低運(yùn)維成本。要做好運(yùn)維服務(wù)外包管理工作，應(yīng)從以下方面入手：

首先，選擇合適的外包內(nèi)容，逐步逐塊地外包出去，可以先選擇服務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、自己容易掌控的部分，以及專業(yè)技術(shù)要求高的軟硬件設(shè)備進(jìn)行外包，如計(jì)算機(jī)終端及附屬設(shè)備的維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、視頻監(jiān)控設(shè)備等項(xiàng)目的維護(hù)等。

其次，確定外包方式，現(xiàn)有外包方式有兩種，一種是根據(jù)各外包內(nèi)容選擇最適合的服務(wù)商，然后由被維護(hù)方負(fù)責(zé)各服務(wù)商之間的協(xié)調(diào)，另一種是由一個(gè)服務(wù)商負(fù)責(zé)其它服務(wù)商之間的協(xié)調(diào)和管理工作。就成品油銷售企業(yè)而言，第一種外包方式應(yīng)該是較合理的選擇。

第三，加強(qiáng)外包服務(wù)商的管理。外包不是放任自由，而是要突出工作的層次，顯現(xiàn)信息的功效。所以外包不管采用哪種模式，企業(yè)的信息部門都要執(zhí)行項(xiàng)目管理工作，要在企業(yè)中建立一支強(qiáng)勁的項(xiàng)目管理隊(duì)伍和監(jiān)控隊(duì)伍，以有效地管理外包商，以便在啟動外包工作的前期階段，與服務(wù)商就外包的流程、責(zé)任切分和服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)等明確落實(shí)，形成書面的、可操作的執(zhí)行手冊。充分考慮外包服務(wù)可能造成信息安全和信息保密等事故，必須簽訂信息保密協(xié)議及確定運(yùn)維授權(quán)訪問模式等。

第四，建立對外包服務(wù)考核機(jī)制。運(yùn)用制定好的評估指標(biāo)和評估標(biāo)準(zhǔn)，按照嚴(yán)格的流程，在定量與定性相結(jié)合的基礎(chǔ)上進(jìn)行對比分析，對運(yùn)維服務(wù)外包做出客觀公正和準(zhǔn)確的綜合性評判，發(fā)揮評價(jià)考核工作的導(dǎo)向作用，推動運(yùn)維外包服務(wù)管理水平的持續(xù)提升。