宣貫管理辦法服務大眾民生

舉世矚目的“兩會”報道中，我們聽到和看到比較多的話題之一就是關于“民生”。溫家寶總理在《政府工作報告》中強調：“必須把保障和改善民生作為政府一切工作的出發點和落腳點，放在更加突出的位置”，“關注民生、重視民生、保障民生、改善民生”，很顯然，“民生”話題，已成為社會廣泛關注的焦點問題。

中國家用電器服務維修協會積極致力于推動我國家電服務業發展，對涉及到千家萬戶民生需要的家電服務市場的規范建設和發展，不懈努力。去年，商務部發布2012年第7號部長令，自2012年8月1日起施行《家電維修服務業管理辦法》，這對保障家電服務業發展起到極大的促進作用。為此，宣貫管理辦法，服務大眾民生，至關重要。

一、家電服務是民生服務的重要組成部分

我們知道，我國家電行業是最具改革開放輝煌成就的行業之一，主要體現在以下五個方面：第一，我國已成為世界家電產品的生產和消費大國，家電市場銷售收入超萬億元；第二，城鄉居民家庭家電擁有量（品種、數量）越來越多，政府實施家電下鄉政策四年間，累計實現銷售收入6800多億元，提高了農村居民家庭的家電擁有量；第三，家電產品的使用范圍和應用領域（家庭用戶以外的公共市場）越來越廣；第四，家用及類似用途場所電子電器產品的用戶對服務的需求快速增長，要求不斷提高；第五，家電生產和銷售企業的市場規模不斷擴大，專業家電服務商正在形成和發展之中，家電產品的安裝、維修、上門、零部件四項服務收入超過1500億元。

正因為如此，長期以來，家電服務業具有比較高的社會關注度，行業協會必須要有所作為。近年來，協會深刻體會到，要促進家電服務業的發展，必須把更好的服務民生放在首要位置，其關鍵點之一，就是要不斷強化協會的消費維權意識，提高協會的消費維權能力，應盡消費維權責任。

近年來，消費者被網上和電話查詢的假冒偽劣信息和“黑網點”欺騙欺詐等事件時有發生，家電企業、消費者紛紛要求打擊假冒偽劣信息、“黑網點”的呼聲也持續9年，針對這一情況，中國家用電器服務維修協會開展了以下工作：

2004年，協會提出了“消費者應有知情權，家電企業應盡告知義務，協會應履行督察指導責任”。聯合會員企業，逐步建立了家電企業維修網點和收費價格信息公示制度（簡稱“雙公示”），成立了行業雙公示工作組，明確了家電企業的“雙公示”責任人、責任制度，逐步建立起長效機制。協會以“自律、公示、規范、發展”為主題，每年組織家電企業總部雙公示工作負責人和信息員進行培訓考核；深入企業內部現場督察指導雙公示工作；每年追蹤電視機、空調器、洗衣機、電冰箱、電熱水器和小家電六類家電產品的價格行情，每年發布收費價格信息。

2005年，按照國家發展改革委印發的發改價檢[2005]2379號《家用電器維修服務明碼標價規定》的通知要求，協會成立了宣貫落實明碼標價規定工作組，持續開展了家電企業的特約維修服務部應在店內顯耀位置懸掛明碼標價公示欄（公示牌），服務人員上門服務時攜帶收費價格手冊并事先向消費者出示，服務完成后向消費者提供服務清單和發票的工作（簡稱“三項重點”）。

2010年以來，協會聯合省市同業行業協會，共同開展了家電企業執行國家“三包規定”中“包修”政策情況、企業服務承諾及兌現情況、家電下鄉中標企業執行售后服務中適應農村的要求情況調查（簡稱三項調查）。調查結果顯示：有些企業在服務承諾中與消費者搞文字游戲，虛假承諾、過度承諾、不兌現承諾等現象依然存在。協會對近300家家電生產企業的調查，召開了4次專項會議， 2次對存在違法違規行為的重點企業亮黃牌警示，并督促其改正。三項調查工作的開展，在規范企業執行服務政策的同時，推動了企業合理向消費者承諾。協會今后還將繼續開展企業執行服務政策調查工作，進一步規范服務市場，更好地為消費者提供優質的服務。

協會連續5年參與了商務部、工商總局、中消協等15部門組織開展的“誠信興商宣傳月”活動，組織行業企業開展“誠信經營”示范創建活動，共評選出“誠信經營示范企業（店）”2244家。按照國務院整規辦下發的《關于加強行業信用評價試點管理工作的通知》和商務部的要求，依據協會全國信評委制定的《中國家用電子電器維修服務行業企業信用評價管理辦法》，開展了家電服務業企業信用評價工作，目前，共評價企業56家（主要以家電制造、銷售企業為主），其中AAA企業44家，AA企業12家。

特別值得一提的是，去年3月以來，按照黨中央、國務院“關于加強和創新社會管理”的指導思想，由北京市工商局牽頭，聯合中國家用電器服務維修協會、北京市消費者協會、北京電子電器協會，組成了規范北京市家電維修市場工作小組，聯合下發了《關于規范北京市家電維修市場的指導意見》。規范工作主要集中在四個方面：一是將家電生產、銷售和服務企業的正規維修網點公布于眾，公示了簽約授權網點1078個。二是阻擊了互聯網和114查號臺上黑網點的信息，核準了172家網點信息，駁回和下線處理了214家資質不合格的家電維修類客戶推廣請求。協會和百度公司共同開展了以“陽光活動，便利民生”為主題的凈化互聯網家電維修服務信息活動，通過百度清理了近1500個虛假網點。在百度搜索頁面以顯著方式展示會員企業的400、800全國統一服務電話。三是讓正規網點的維修人員執上門證上門服務，目前，北京市上門持證人員近千人，這個上門證，目前正在全國范圍內推廣。四是協會建立了“全國家電維修服務從業人員查詢系統”，可隨時查詢家電維修人員的身份真偽。可以說，由北京市工商局牽頭，聯合行動，從線上線下，堵住危害百姓的虛假信息的源頭，全方位、多角度的規范北京市家電維修市場，并取得了明顯成效。在規范北京家電維修市場工作進行過程中，北京市工商局與我會簽署了《關于支持協會參與市場監管 促進行業健康發展的合作協議》。2013年我會將按照《合作協議》的內容，將北京市家電服務維修市場規范工作常態化、制度化。北京市工商局認真貫徹落實總局《關于充分發揮工商行政管理職能作用積極參與加強和創新社會管理工作的意見》的文件精神，積極探索“政府負責、社會協同、公眾參與”的社會管理格局的創新之舉。北京市工商局作為市場秩序監管的政府部門，借助社會力量、聚合社會資源，有效提高了維護市場秩序的工作效能，也使協會真正發揮了行業自律的作用，實現了政府、行業、企業和消費者的良性互動、共同治理。協會建議，在全國重點省市推廣。

2012年，商務部發布2012年第7號部長令，自2012年8月1日起施行《家電維修服務業管理辦法》。7月19日，商務部服貿司和協會聯合在京召開了“家電維修服務業管理辦法新聞發布暨貫徹落實工作會”，會上，商務部領導解讀了《管理辦法》，協會介紹了《管理辦法》的宣傳方案和落實方案，提出重點抓好“一個強化、二個持證、三個查驗、四個不準、五個責任”的工作。

協會在開展上述工作的過程中，深刻體會到，協會不僅應盡服務民生的消費維權責任，而且應做到“知權”、“維權”，不是“侵權”、“維權”，要建立預先防范的機制，要成為為消費維權盡責的重要力量之一。

二、協會消費維權需要不斷創新

研究表明，在國民人均GDP達到5000美元以上時，服務業將進入全面快速發展的上升時期，“服務革命”將成為促進服務業發展的真正動力。家電服務業作為第三產業，按照政府制定的“要堅持生產性服務業和生活性服務業并重，現代服務業和傳統服務業并舉，進一步發展壯大服務業”的要求，協會要聯合會員，積極推動家電服務業產業化發展，推動家電企業服務組織體制機制轉型發展，推動家電服務商品牌培育建設發展，推動家電企業服務營銷變革與創新發展。國家工商總局消保局楊紅燦局長在不久前的一個講話中指出：“要緊緊抓住當前制約服務領域消費者權益工作的主要問題，消費者反應比較強烈的問題”，“要積極發揮各方面作用，做好服務領域保護消費者權益工作”。

在我國全面建成小康社會的過程中，家電服務業的“服務革命”正在發生，協會承擔著“迎接體驗式家電服務新時代”的重要責任。作為生產性服務業和生活性服務業并重，現代服務業和傳統服務業并舉的家電服務業，當前，出現了一些新的情況和新的特點，消費維權工作也具有了新的內涵和新的內容。

協會不斷創新消費維權，在滿足消費者對家電產品“壞了修”這個最基本的需求的同時，大力增加滿足消費者對新的服務需求的供給：通過上門演示指導、在線專業答疑等創新服務，提升消費者對于新產品的體驗感受；從專業化、快捷化、網絡化等多維度進行服務升級，開創一個完全適應智能化、云時代的服務新體系。

在推進城鎮化和新農村建設的過程中，按照逐步實現城鎮基本公共服務覆蓋常住人口的要求，加強城鎮網點的規范、規劃、整合、建設的工作，利用現代化通訊手段，搭建行業服務信息平臺，與呼叫中心進行整合，打造更專業、更貼心的呼叫中心+溝通服務平臺體系。依據消費者網絡使用習慣，增設微博、微信、IM、短信等多個平臺，提供遠程服務、暢通投訴受理、信息核查和虛假信息曝光等渠道，滿足城鎮居民對家電服務的需求。

2013年，協會希望在國家工商總局、商務部、工信部等有關政府主管部門的領導和支持下，聯合會員單位，采取消費維權的創新舉措。政府主管部門與協會建立消費維權信息溝通機制和工作聯動機制。鼓勵協會探索和建立消費糾紛解決機制，及時解決家電維修消費投訴，建立信息共享制度。定期共享行業狀況、消費投訴、公眾訴求、企業呼聲等信息，建立定期會商制度。確立常態工作機制，加強日常溝通和情況交流。

今年重點開展以“宣貫管理辦法·服務大眾民生”為主題的系列活動，通過發布“安全警示”、印制“宣傳手冊”、開設消費者教育課堂等活動，聯合會員企業落實服務民生的六項舉措，涵蓋電器使用安全方面的注意事項、消費者如何擺脫假冒維修網點糾纏找到正規維修網點信息、平板電視及空調安裝支架使用要求、廚房電器標準管材配件使用要求及近年新興的延保服務要求等。積極開展好消費者投訴處理等消費維權工作，為維護消費者合法權益做出新的貢獻。同時，在工商總局等有關政府主管部門的領導和指導下，號召行業協會組織聯合起來，加強會員單位的自律、規范，自覺、主動維護消費者合法權益。