在意大利當“投訴女俠”

意大利是一個經濟發達的國家，也是一個事事愛較真，處處遭投訴的國家。本文主人公吳麗麗是一名26歲的杭州女孩，在意大利這個連放屁也被投訴的地方，深切地感到到了意大利的投訴文化，從而適應了投訴，最后成為了一個愛投訴的正義“女俠”。2013年的國慶節，回國探親的吳麗麗向筆者講述了她在意大利如何投訴的精彩故事。

愛投訴的意大利人

2007年，我非常興奮地收到意大利安科納大學錄取通知書，可是沒想到，開學不到兩個月，從小一直安分守己的我竟然被人以“暴露狂”的名義給投訴了！

開學不久，服裝設計課的老師伊斯麗要求我們女生每人設計一套泳裝。我如期完成了自己的作品。為了引起同學的注意，我特地穿自己的作品去學校展示一下我的成果。

第二天，我穿著泳衣進了教室。一路上這回頭率和口哨聲讓我陶醉：偶爾開放一次的感覺真是棒極了！下課后，我還在飄飄然，卻被管教務的科絲妮小姐叫到了辦公室。

科絲妮小姐很嚴肅地告訴我，一個叫奧普特的同學投訴我穿衣暴露，因此我要向奧普特當面道歉，并保證以后不再當眾穿暴露服裝。

我難堪的眼淚頓時奪眶而出，好學生被投訴成“暴露狂”，這簡直是奇恥大辱！這奧普特還是意大利男人嗎？他的紳士風度呢？

沒想到冤家路窄，幾天后在選修的文學課上，我又遇到了奧普特。也顧不上泱泱大國禮儀之邦了，對他的點頭招呼我直接選擇無視。

我對這門課程很感興趣，幾次舉手想提問，可授課老師喬斯克每次只是看了我一眼，就把目光轉到旁邊點別的同學的名字。兩堂課下來所有的同學都獲得了一次甚至幾次提問機會，除了我。我敢怒不敢言，情緒變得低落。

意外的是，第二天，喬斯克居然主動找我道歉。他說不點我回答問題是擔心我的英文程度、而絕非對黃色人種的歧視，并保證以后一定會一視同仁。愕然中，喬斯克有點悻悻地告訴我，是奧普特把他投訴了，因此他必須先向我道歉。這意大利真奇妙，學生可以投訴老師，而且還可以勝訴！我不由得對奧普特的印象有所改觀，看來他還挺有正義感。

通過一段時間的接觸，我才了解，奧普特雖然愛投訴，愛打抱不平，但只對事不對人。我前嫌盡釋，和他成了朋友。

其實不光是奧普特，投訴在意大利幾乎是一種文化。他們買東西不合心意，投訴給消費者委員會；消費遭遇歧視，投訴給平等機會委員會；看電視不滿，投訴給通信辦公室；旅游遇到欺詐，投訴給旅游業者協會……甚至連細微的小概率事件也可能會被投訴，比如餐廳環境不美觀、上觀光電梯時有人堵在門口進不去、乘坐出租車時車停在了違規位置，有人甚至投訴旅行社沒有事先告訴他們會被蚊子咬。最可樂的是，曾有一名男子因為放屁兩天內遭35名同事投訴，最后被解雇。

奧普特告訴我，意大利人愛投訴的初衷不是為了索賠訛錢，也不是故意找茬泄私憤，他們普遍有一種強烈的社會責任感，投訴只是為了提醒對方注意、為更多人創造方便。和國人淡漠的維權意識相比，我更接受意大利的這種投訴文化，不禁也開始躍躍欲試了。

在投訴中提升技巧

別以為投訴光靠聲音大臉皮厚會抖狠就行，這當中大有學問，不僅要做充足的功課，而且很講究技巧和方法。

在意大利的第一個圣誕節，我跑到有名的奢侈品折扣店淘到了一雙巴利的天鵝絨面鞋子。雖然是4折的特價，也花掉了我足足150歐元。沒想到當時試穿時挺滿意，回來后卻發現走路超過十分鐘腳背就會起泡，仔細一看原來是鞋子的內空比我腳背高度略小，所以帶來了“美麗的痛苦”。

堅持了幾天之后，實在受不了了，我鼓起勇氣拎著鞋子跑到購買的店面，要求退貨。我解釋了半天，可女店員指了指收據：“您這是特價鞋子，我們這里明確寫著只有在沒穿過的情況下才能享受二十八天之內退回全款。現在您的鞋底已經明顯磨損了，所以必須收取折舊費用，只能退還50%也就是75歐元。”一看見白紙黑字的規定，我頓時覺得理虧，乖乖地接受了75歐元的退款自認倒霉。

回來后跟奧普特說起此事，他連連搖頭：“你穿他們的鞋腳受了傷，他們應該為此負責。投訴時要立場堅定，不能被對方牽著鼻子走。”奧普特幫我寫了一封投訴信，連同我腳上水泡的照片和我退鞋的收據一起寄到了店家，并逐條指出他們做法的不合理之處，要求他們全額退款并給予賠償。不久，巴利公司同意把另外的75歐元退還給我，還額外送給了我一張打折券。我看著手里的道歉信，對奧普特佩服得五體投地。

我的第二次投訴很好笑。一個周末我跟同學去法國玩，在酒店的浴缸里竟然鉆出來一只蟑螂，嚇得我們半死。氣憤之下我拎著打死的蟑螂到酒店客服部投訴。一路上的房客看到我們個個側目，而經理則面色陰沉得就像陰云的天氣。雖然最后對我們道了歉，但雙方弄得很不愉快，我們旅游的好心情也被攪黃了。后來我才意識到，即便是投訴，也要將心比心，妥善處理，畢竟投訴的目的是為了解決問題，而不是自己受到了損失便要以牙還牙。我還從奧普特那里學到了一招，就是給蟑螂拍照，拿照片說話，這樣既能保留證據，也能給酒店留足面子。

經過幾次實戰，我的“投訴戰斗力”越來越強了。一次回國，我要搭乘的飛機因為天氣原因延誤，我跑去討說法，航空公司很誠懇地道歉并贈送了晚餐券。四個小時后，終于起飛了。到了中轉站香港已是凌晨1點多，我驚喜地發現將要轉乘的那趟飛機竟然也因為天氣原因誤了點，如果趕上這趟班機，我就能按原定計劃抵達。我立刻去辦登機手續，機場工作人員卻說機艙即將關閉，不讓我進閘，讓我仍舊轉乘當天上午9點的航班。

我抬頭看時刻表，那班機接近3點才起飛，時間非常充裕。同一航班的其他旅客勸我算了，但我不想眼巴巴地耽誤航班，把時間白白浪費在飛機場。于是我當機立斷找到航空公司負責人據理力爭，指出飛機誤點是對方的責任，不應該讓消費者埋單；而且只要馬上著手安排，完全有可能讓我們登機。在我的堅持下，航空公司跟機長進行了通話，特許我們這批中轉的乘客從綠色通道登機。一起轉機的乘客連連伸出大拇指稱贊：“小姑娘，不簡單！”

在形形色色的投訴過程中，我各方面能力大大增強，性格也變得開朗活潑，我和奧普特開玩笑說，就算現在給個意大利女首相當當我也不怵了。

在異國當“投訴女俠”

漸漸地，我也因為投訴變得小有名氣，甚至被身邊的朋友們戲稱為“投訴女俠”，一有問題就來找我幫忙。

有一次，學校附近一個小酒吧的老太太愛斯芳向我嘟囔，說她在網上訂購了一些花苗，寄來后卻發現有五分之一的苗莖在郵寄過程中被壓彎曲了，她擔心這些花苗會長不好，希望我能幫她向該公司反映。

我立即幫愛斯芳寫了投訴電郵。第二天我們就收到了回信，售后部的經理首先表示了歉意，并解釋說花苗生長不會受影響，不過公司仍然會補寄花苗來。果然，隔了幾天就收到了新的花苗。

愛斯芳把那些壓彎的花苗按他們的介紹栽培后，長得確實一樣好。開心的愛斯芳整理出好幾盆小盆栽送給我，卡片上還寫著“投訴者之花”，把我給樂壞了。

幫助同學、朋友處理網購糾紛更是我的日常事務之一。令我印象最深刻，也是最棘手的一次，是幫助一個韓國同學李萬文投訴我們學校。他因為畢業論文被軟件檢測出抄襲率達70%以上，被院方勒令退學。李萬文哭喪著臉對我說，他并沒有原文照抄某一篇論文，而是從互聯網上借鑒了一些內容。“學校沒有事先說明有關論文抄襲的相關規定，也沒有警告過我們。我承認自己犯了錯，但我認為這個懲罰過于嚴厲了。”

要是以前，對這種事我的第一反應就是：這不自找的嗎？活該。但現在我卻有了更多的考慮：學校不告而罰，的確有失當之處。為了讓更多同學以此為鑒，也為了幫助學校建立更健全的規章制度，有必要投訴母校安科納大學 。

我反復思忖，幫這個同學寫了封言辭懇切的電子郵件寄給了校長。一周后，學校把李萬文叫去，當面告訴他，學校將維持對他的處罰結果。

我決定繼續投訴，我們把事情的前因后果詳細說明，并附上相關論文和學校的結論，一紙投訴到高等教育獨立仲裁委員會，希望他們能夠受理。半個月后，我們終于收到了正式回應。經過幾次三番地聆訊、聽證，委員會最終裁定學校處理失當。最后學校將處罰由勒令退學改為了判零分，并重新制訂了有關制度。等到這個結果我異常高興，因為這種勝訴在意大利每年僅有10%，而我就成為了這個幸運兒！

這五年來，我寫過500多封投訴信，也因此獲得了無數戰利品，包括免費度假、免費大餐等等——甚至包括一份不請自來的高薪工作。由于歐洲經濟蕭條，大部分的留學生被迫回國求職，而羅馬一家知名食品公司卻主動向我伸出了橄欖枝。有趣的是，這家公司曾被我投訴過它們的包裝不牢問題。人事主管說，正是當初我的交涉能力給他們留下了深刻的印象。

沒想到，投訴竟能改變我的人生軌跡。其實只要每個人敢于正視自己，一定會發現新的方向，活出精彩。

（責編：孫笑巖）