細節服務提升圖書館流通服務質量探討

【摘 要】圖書館是供人們吸取精神養分的場所，在這里人們能夠獲得一種充實感。可見圖書館對于人們生活的重要性有多大。圖書館的流通服務質量直接決定了讀者們瀏覽書籍的舒適度。本文主要就細節服務提升圖書館流通服務質量來進行探討。

【關鍵詞】細節服務；圖書館；服務質量；讀者

現如今，隨著信息技術越來越發達，各種信息機構層出不窮，人們獲取知識的途徑是越來越多樣化，這無疑給圖書館帶來了巨大的挑戰。要想抓住讀者的心，就得要求圖書館將服務作為所有工作的重點和核心。

而服務是讀者評價一個圖書館好壞的標準之一，圖書館的服務質量直接會影響到其形象。“見微知著”，了解一個圖書館的服務質量直接從細節就能夠體會到。因此，做好圖書館的流通細節服務是贏得讀者，贏得競爭的重點所在。

一、流通服務中把握好細節的必要性

科學在不斷地發展，技術在慢慢地革新，基礎設施也在逐漸的完善。圖書設施的現代化使得其服務的能力有了很大的提升，服務的資源也隨之變得多元化。現如今讀者在圖書館能夠享受到更加便捷的服務。設備只是提供好服務的一反面，更重要的是圖書管理人員應該有一個熱情的服務態度。這是圖書館內人員應該最先意識到的問題。想要取得讀者的信賴和流通服務的成功就一定要追求細節上的完美，注重細節服務。

圖書館要做好細節服務就應該積極倡導以人為本的理念。用心服務才是圖書館應該堅持的宗旨。每個讀者都有各自的閱讀習慣和想法，館員應該積極探究讀者的所欲所求，爭取為讀者提供最優質的服務。

在流通服務中關注了細節，就能為讀者營造一種安靜和諧的讀書氛圍，就能幫助讀者快速的找到自己需要的書籍；就能為讀者展現一個優美舒適的環境。更關鍵的是能夠為圖書館帶來更多的讀者，為日后圖書館的發展做貢獻。

二、圖書館流通服務中細節的展現

（一）對現場管理的細節

在圖書館的流通服務中，做好現場管理的細節至關重要。因為流通服務主要面對的是開放窗口，是讀者。怎樣才能讓讀者一進圖書館就有賞心悅目的感受，怎樣才能更加一目了然，讓讀者能夠快速的依據圖書索引找到相應的圖書，這是圖書館流通部門應該重點考慮的問題。只有做好了對現場管理的細節，才能讓讀者對圖書館持有一份信賴。對圖書館的現場管理需要注意很多，主要有以下幾個方面：

1.科學的現場規劃

首先，要根據整個圖書室面積的大小和圖書擺放的規則及門窗的多少等來放置書架。同時，圖書館書架的設置要符合讀者的心理和實際需求。比如書架的高度和長度等都應該根據現場的實際情況來設置。另外，書架的長度不應該太長，分好列很關鍵，兩列之間的過道應該至少要保留一米，而且書架之間的距離必須要保證能夠讓三個人并排的站立。圖書的種類需要按中圖分類法來分，從A到Z來劃分書架，并且A到Z的書架一定要以列為單位，根據本室的形狀從里左向外左的規則來放置。

其次，依據書室的實際情況來設置工作服務臺。它一般都是設置在書室大門一側，這樣可以方便讀者行走。而且工作服務臺還應該在借書區和還書區分別設置，這樣才能避免將借的書與還的書混淆。

2.標識應該清晰明了

書庫中的標識有“書標”和“架標”兩種。書標就是單本的圖書所屬類型，它是圖書在編目時，依照圖書分類法來定的，書標能夠起到了解該書架位和類型的作用。而架標就是同類型的圖書所在位置的標識。正確的標識能夠幫助讀者順利地到達目的地，找到自己想要的圖書。標識應該準確、醒目，與該書架擺放的圖書要一致。并且要做到嚴謹和格式的統一，不能有損書庫的容貌。

3.做好現場維護

因為流通部門的人員進出過于頻繁，圖書的借還也比較頻繁，維護現場的清潔衛生、圖書的正確放置和現場的安靜是不可不做的細致工作。其次，要經常整理工作臺，保證其整潔，還要將還回的圖書放置正確，將用過的筆、紙等工具分門別類的歸位放置。只有這樣，才能為讀者提供一個舒適的環境，給讀者帶來一份滿意的服務。

（二）館員的行為細節

1.貼心、熱情的服務

圖書館流通服務質量直接可以從圖書館對讀者的態度中體現。流通部門的工作是繁雜而瑣碎的，這很容易引起館員的不滿情緒。館員需要有克服困難的決心和進取樂觀的態度，在工作中堅持熱情地服務，以“服務至上”為宗旨，用細心讓讀者真正感受到館員的貼心服務。

2.快捷、認真的服務

服務態度是決定服務質量的基礎。保證快捷、認真的服務是館員工作能力和效率的體現。館員要有對讀者負責的心態。提供快捷的服務需要館員積極學習相關的專業知識，將實際與理論相結合，努力提高自身的思想素質。

三、做好細節服務應該采取的措施

（一）完善設施設備

完備的設施是讀者享受貼心服務的前提，開發最先進的設備不僅能夠大大提升圖書館的競爭力，還能方便讀者借閱圖書。對于資金相對短缺的圖書館，可以不用太過追求先進的設備，但是設施要保證是完善的。

（二）爭取館員學習的機會，提高素質

館員的業務水平也與圖書館的服務質量有聯系。館員應該抓住受教育的機會，努力提升自己的思想素質，提高圖書館的服務質量。館員業務素質的提高有兩大途徑。第一，工作當中的經驗；第二，繼續接受教育。

（三）愛護圖書，做到及時修補

由于圖書具有流通性，不斷地借還很容易讓圖書出現封面磨損、書脊脫粘、書標掉落和掉頁的現象。這樣很容易耽誤到讀者的借閱。館員應當在管理書籍的過程中，將有問題的圖書放到指定的區域，待及時修補后再放置到相應的位置，使讀者能夠盡快的借到圖書。

（四）專門為新書設立書架

新購入的圖書很容易與舊書混淆，所以，應該對新購入的圖書單獨的設立書架。這樣，不僅能夠幫助讀者節省尋找新書的時間和空間，還能夠方便管理員管理，從而提升服務的質量。

（五）調查統計讀者的需求信息

流通部門應該不定期地采集讀者的需求信息，咨詢讀者，通過讀者反饋的意見來有針對性的購置圖書。這樣不僅能夠滿足讀者對于圖書的需求，明確購置圖書的方向，減少浪費的現象，還能夠征求讀者意見，改善管理，提升圖書館流通服務的質量。

（六）做好服務溝通細節

館員整日都需要與讀者打交道，這種人與人之間的交流是機器不可取代的。館員親切的話語能夠讓讀者感受到溫暖的服務，但是也不可避免的會在流通服務中與讀者之間發生矛盾。這就需要館員對服務有一個很好的理解，牢記常用的服務語言，爭取將其真正的落實到服務中。館員的工作內容主要就是為讀者提供便利，語言的細節有很多。比如，當館員看到讀者一臉茫然時，應該主動上前詢問“請問您需要什么？能幫上您什么忙嗎？”當遇到不按規則放置圖書的讀者，可以說，“您合理的放置能為其他讀者帶來很大的便利，謝謝！”等等。對于經常需要重復的提示，應該設置提示牌。語言是門藝術，館員良好的溝通技巧不但能夠得到讀者的尊重與配合，還能夠為流通服務工作錦上添花。

四、結束語

近年來，由于信息機構的不斷增多，圖書館面臨的競爭日益加大，這對于圖書館來說無疑是一場挑戰，同時也是一次自我提升的機會。把握好細節方面的服務對于提升圖書館流通服務的質量非常關鍵。

“細節成就完美，小事成就大事”。圖書館服務的環節有很多，想要提升圖書館流通服務的質量，工作人員需要保證好每一個服務的環節，做好現場的管理，堅持服務至上的原則，做到時刻為讀者著想，關注細節，用自己的行動來感化讀者。

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