大數(shù)據(jù)時(shí)代的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

我們正在擁抱一個(gè)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的滿(mǎn)足客戶(hù)新需求的時(shí)代，由社交媒體、移動(dòng)化、物聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化引發(fā)的大數(shù)據(jù)趨勢(shì)，不僅改變了人們的生活方式，也要求企業(yè)重新設(shè)計(jì)考慮原來(lái)的運(yùn)作模式，滿(mǎn)足端到端的客戶(hù)體驗(yàn)。

大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)型

今天，全球的企業(yè)都處在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為企業(yè)一種新的經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)，是捕捉稍縱即逝的市場(chǎng)機(jī)遇的數(shù)字基礎(chǔ)。另外，數(shù)字化的力量正在改寫(xiě)客戶(hù)的期望：他們不僅希望能隨時(shí)隨地訪問(wèn)商家的信息、產(chǎn)品和服務(wù)，還期待在各種渠道體驗(yàn)商家提供的統(tǒng)一質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)；他們不喜歡商家僅把他們視為顧客，而是更愿意商家能夠認(rèn)識(shí)他、了解他，獲悉他的喜好和需求，并與他保持個(gè)性化的關(guān)系——知道他們想買(mǎi)什么、目的是什么、希望得到什么樣的服務(wù)，并為他重新設(shè)計(jì)端到端的客戶(hù)體驗(yàn)。

對(duì)商家來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)保持這樣的個(gè)性化關(guān)系非常重要，這就需要在前端進(jìn)行前線(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，即重新構(gòu)思有關(guān)人與公司、機(jī)構(gòu)和政府進(jìn)行聯(lián)系、交易和交往的方式的一切事情，并重新構(gòu)想他們?nèi)绾蝿?chuàng)造相互價(jià)值。而前者的實(shí)現(xiàn)，需要在后端借助全整合企業(yè)模式，從根本上轉(zhuǎn)變基礎(chǔ)設(shè)施，以支持前線(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化，使企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎稀椥院秃?jiǎn)潔的運(yùn)作模式。

前線(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化

在我們看來(lái)，客戶(hù)對(duì)前線(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)際需求是，如何管理企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，如何管理企業(yè)與政府的關(guān)系，以及企業(yè)如何與其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，從而把客戶(hù)視作具有個(gè)性化需求的具體個(gè)人，通過(guò)個(gè)性化的模式為他們提供服務(wù)，滿(mǎn)足他們的需求。

IBM估計(jì)，前線(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化市場(chǎng)將以大約每年10%的速度增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2015年將達(dá)到770億美元的規(guī)模，其中包括智慧商務(wù)、移動(dòng)、社交和業(yè)務(wù)分析。在這方面IBM的解決方案是，先幫助客戶(hù)制定以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，利用數(shù)字、移動(dòng)和社交方面的洞察，發(fā)現(xiàn)未來(lái)的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)和新的商業(yè)價(jià)值的途經(jīng)。然后，再幫助客戶(hù)進(jìn)行所有的渠道的整合，為客戶(hù)建立最好的營(yíng)銷(xiāo)能力，以挖掘?qū)蛻?hù)的洞察力——了解他們的客戶(hù)在思考什么、需要什么，更好地響應(yīng)客戶(hù)的需求。之后，再通過(guò)一套系統(tǒng)或流程，讓他們?cè)谇岸烁玫嘏c客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。

美國(guó)大師賽（Masters）已經(jīng)在數(shù)字渠道整合上受益。IBM作為大師賽贊助商之一，幫助他們整合了各渠道資源，并針對(duì)用戶(hù)設(shè)備進(jìn)行內(nèi)容定制，人們不但可以從多個(gè)平臺(tái)上看到這些高清視頻直播頻道資源，觀看精選球員和球洞的所有擊球，甚至通過(guò)微博來(lái)跟蹤這位年輕高爾夫球手的最新動(dòng)態(tài)。全新的數(shù)字渠道整合帶來(lái)了良好效果，數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)移動(dòng)終端訪問(wèn)大師賽共計(jì)產(chǎn)生2.14億的頁(yè)面瀏覽量，占所有數(shù)字渠道總瀏覽量的63%，同比增長(zhǎng)21%。

全整合企業(yè)，提升企業(yè)再現(xiàn)代化能力

前線(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化的基礎(chǔ)是能夠加速增長(zhǎng)、提高生產(chǎn)力和促進(jìn)變革的全整合企業(yè)，全整合企業(yè)是中國(guó)企業(yè)再現(xiàn)代化的關(guān)鍵途徑。

中國(guó)很多公司雖然從單一地域單一運(yùn)作模式，發(fā)展到多地域集團(tuán)管理，卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)跨地域、跨部門(mén)協(xié)作整合，制約了企業(yè)的發(fā)展。整合企業(yè)能夠使得企業(yè)加強(qiáng)全國(guó)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)同，通過(guò)企業(yè)“后臺(tái)”整合，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的流程，集中與共享資源實(shí)現(xiàn)有力的管控，在全國(guó)乃至全球范圍內(nèi)整合資源，降低成本并提升運(yùn)營(yíng)效率。我們建議，中國(guó)企業(yè)在思考全球整合企業(yè)戰(zhàn)略時(shí)，不管是向海外拓展、區(qū)域性發(fā)展或是全國(guó)發(fā)展，都需要這樣的整合，以更好地利用大數(shù)據(jù)、信息及分析方法，在全組織范圍內(nèi)更快更好地做出決策。

IBM是一家龐大、復(fù)雜的全球化公司，從2007年到2012年，IBM將財(cái)務(wù)、人力資源、供應(yīng)鏈、銷(xiāo)售與市場(chǎng)、IT系統(tǒng)及收購(gòu)戰(zhàn)略等進(jìn)行整合，通過(guò)共享服務(wù)的方式共節(jié)約了53億美元的成本，此外，還在生產(chǎn)效率提升方面帶來(lái)了28億美元的收益。

變革的路很長(zhǎng)，希望更多的中國(guó)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)型，在新一輪全球化中制勝。

（本文由劉梅編輯整理）