萬科的“小”動作

“在中國，人生2/3的問題都能用房子來回答，但這還不夠！一直以來，都是我們蓋樓你居住，這次我們想聽聽你的創意！房子怎樣住著更爽？家具怎樣改造更牛？小區怎樣建得更酷？幸福住宅，由你想象——參加#萬科自造#活動”。6月26日，西安萬科的這一則微博發布后，立刻引發了人們對幸福住宅的大討論。

其實，這僅是萬科在房地產行業下半場的“小”動作之一。

自2010年萬科用1026億元的銷售額宣告它才是中國房地產行業的領頭羊之后，萬科與整個房地產行業卻面臨融資的困境，資本市場股權融資大門關閉。與保利等這樣的央企相比，萬科融資成本一直較高，而此時，恒大、中海等大的房地產企業奮起直追，一度超越萬科。如何在平衡擴張的沖動下完善自我，得以可持續的增長？

關于這點，王石是這么說的：30多年前，萬科沒有品牌號召力，沒有資源動員力，沒有組織管理體系。所以，我們只好訴求消費者，我們一切從消費者的角度考慮，一直走到了今天。王石的話給萬科指明了發展的關鍵：要發展，就要向消費者負責，而向消費者負責的表現自然是提供好的房子。這個理念其實恰恰順應了近年房地產調控下行業的變化。2011年底，萬科總裁郁亮提出房地產的上下半場論時，已經意識到 “行業的游戲規則正在發生變化，未來的房子一定是要有人住的，所以上半場萬科‘為普通人造好房子’，下半場加了一句，‘蓋有人住的房子’。這意味著不但要把產品做好，還要通過服務等方式，吸引人們住進來，從而構建幸福的生活。于是，近兩年里，萬科圍繞為客戶創造幸福，從產品設計到產品質量打造，再到物業服務等，均進行了一系列的創新。

這些創新比起拿地的大動作，似乎顯得有些微不足道，但其產生的效果卻如春風化雨般，不但贏得了市場和客戶的心，帶動了銷售，有利于現金流的穩健和實現有質量的增長而且使得萬科在三十而立之際變得更加成熟。

設計的革命

近年來，在萬科銷售的產品中，144平方米以下戶型占比一直接近90%，萬科的客戶也以剛性需求的首次置業類客戶和首次改善類客戶為主。這是因為，在萬科看來，中國是一個人多地少的國家。而中國正在經歷的全球有史以來最快的城市化進程，必然導致人口流入的家庭數量、人口密度迅速上升，而城市建設、土地開發的速度，很難跟上城市化的速度。只有節約利用土地，才能用有限的土地，滿足盡可能多家庭的居住需求。事實上，對于中小型住宅如何更大程度地滿足客戶需求，萬科一直都在潛心進行研究。

隨著社會的發展和家庭的變化，客戶對房屋的需求也相應發生了改變。例如當客戶從二人世界變成三口之家，立馬覺得空間不夠用了；而且生活擁擠摩擦不斷，房子引發婆媳矛盾升級？明明有3個房間，還有東西無處可放等等。這一無數個中國家庭正在面臨的問題，這些問題或多或少影響了人們的幸福指數。

為了不斷應對客戶的居住需求， 2011年，萬科進行了一次全國范圍的家庭調研，樣本數量超過到2萬家，從中收集了數千條生活中出現的矛盾和需求，然后邀請國內外的醫學健康、空氣質量、建筑物理性能、建筑設計、兒童行為學等領域的專家，通過對人體健康生理、城市氣候、風環境、光環境、居住健康、色彩學等方面的研究，對怎樣建造“有人住的好房子”提出了一套比較完整的標準，這就是幸福系。

事實上， 幸福系不僅是一種產品解決方案，更是一次住宅設計理念的更新。

幸福系有五大功能：小面積、大功能、會成長、各得其所、會呼吸。作一個戶型設計，常規設計周期大約一個月到一個半月左右，而幸福系產品，萬科用了兩年，它以人的24小時行為模式為線索，由2萬份家庭樣本、幾百份國家標準，上萬條計算公式得出的一份性能標準——從光環境、熱環境及空氣品質4個維度重新定義好房子的標準。目前，幸福系的產品已經在西安落地，這種設計理念也將陸續在各地的萬科項目中進行推廣和應用。

萬科的幸福系，第一個標準是一個全新的客戶使用標準，是一個從傳統的產品建筑設計到產品設計轉變。當然，與普通的住宅產品不同，這次產品從產品設計角度，通過很多跨學科的方式實現產品的居住的體驗和居住的性能指標，并借鑒了很多人體工程學，比如，小孩分兩個階段0～6歲以游戲為主，6～12以學習為主，在小孩所有器官發育，每個器官發育隨著年齡段不同，對外界要求不同。一般的兒童，很多神經系統在小孩初期發育比較高，這時候就要考慮充足的采光能夠保證孩子在健康的生活環境當中成長。因此，兒童房擁有270度采光窗，讓自然光照實現最大化。據記者了解，萬科的幸福系根據閱讀學習、做飯、用餐、休閑等不同行為所需的光照度和環境氛圍，通過科學研究測算，提供專業的照明設計，如兒童房學習區的LED燈，可改善白熾燈對兒童視力的影響。

為了保持房屋的私密性，針對三代人不同的習慣，萬科構筑了3個系統。比如：第一代就是父母，一般住在客廳，在布局上，一般主臥室和次臥室，都是被客廳隔開，這樣雙方有各自的生活流線，不會有直接沖突。同時，細微的地方，做了一些處理，比如老人的客臥離衛生間非常近，晚上上廁所會比較安全。陽臺有一個種植區，可以看書讀報，給老人在白天創造一個很好的條件學習。第二代是二人世界系統。其行為模式主要在兩區域活動，一個公共的客廳，另外就是在自己的臥房區。因此，萬科在主臥設計做了很多私密性的處理，在里邊功能設計，對年輕一代行為特點都做了安排，必須喜歡上網、看電視、看書、玩游戲。在自己天地里面，能夠滿足自己的這種要求。

這樣的細節其實很多，干濕分離、雙陽臺、大廚房、獨立儲物間全部功能集于一戶，以小面積實現大功能，此外，還配備強大收納系統，每件物品都有自己的收納空間。同時精心設計了入戶掛鉤，從此告別回家開門時的手忙腳亂。防滑地磚、小夜燈等細節，更體現著“幸福系”的人性細節關懷。

從厘米到毫米計

對于普通人而言，擁有一套房子不容易。而房子的質量直接關系到一個家庭未來的生活舒適度。作為行業內規模最大、且全面推行裝修交房的企業，萬科的產品質量一直以來受關注。規模可以飛躍，但質量管理只能一步一個腳印，從毛坯到裝修，從實測實量到交付評估，驗房指引，萬科的質量文化和管理制度也是在不斷應對挑戰的過程中沉淀形成的。

在西安，萬科幸福系采用大鋼模澆筑混凝土外墻，完全取消二次砌筑，在剛度、強度、穩定性方面都有很大提高。避免開裂和滲漏的可能。由于大鋼模施工采用標準工藝，流水化施工，質量更易控制，可以確保樓體、墻面尺寸精確，保證住房的實際居住面積。規模化的生產體系、嚴格的施工管理制度、730天標準工期、360防水體系、縱深全國的采購系統鑄造行業內無法超越的萬科品質。

“傳統施工方法誤差是厘米計，我們萬科的住宅產業化方法是毫米計的。”王石曾在一次采訪中，對萬科的建筑標準這樣解讀。

4年前，萬科的裝修房之路剛剛起步，一家裝修行業合作伙伴，在萬科的一棟在建住宅中做前期測量，發現所有同樣房間的門中，竟有26種不同的尺寸，盡管誤差率都符合國家標準，但這樣的尺寸差別，讓供應商無法實現門框門板的標準化加工，集中裝修的優勢大打折扣。于是，萬科開始引入第三方檢測機構，推行一種被稱為“實測實量”的管理手段。所謂“實測實量”，是指主體工程階段開始，對結構、粉飾、涂飾、裝修四個階段的過程產品進行取樣、測量、數據處理等工作，以戶為單位建立實測檔案，用精確的數據對質量進行評測和管理。

走進正在進行室內裝修的萬科工地，人們看到的是整潔有序的集中加工車間和流水線的作業方式。裝修部品先按照圖紙尺寸集中切割加工，之后進入入戶安裝環節，由于施工精度有保障，大大提升了裝修效率和質量。在西安金域華府項目已經完成主體結構施工的建筑中，人們可以發現，水泥毛坯墻面上，寫著一組組精確的數據。測量并記錄這些數據的是萬科請來的第三方檢測機構。雖然很多測算指標的國家標準是以厘米為單位，但萬科的標準是將誤差控制在毫米級。“到今年1月，全集團達標率已經提升到了94.45%。”

作為國內最大的住宅開發企業，萬科目前的專業承包商超過3400家，每天都有約27萬勞務工在萬科的工地上進行作業。房屋質量光靠工程師管理是不夠的，房子的質量直接掌握在這27萬勞務工手中。為了把房子質量做好，萬科采取的是一種人性化的方法，善待、尊重工人，保障他們的安全和改善工作環境，增強工人歸屬感并提升他們的自我意識。比如在改善工作環境方面，近期萬科推出了兩項舉措，第一是在全國上千個工地安裝直飲水設備，并安排專員對其進行維護，定期更換活性炭，以確保每位工友喝上放心水、健康水。第二項舉措是將萬科物業管理引入工地現場，推行無臭洗手間，保證工地上的洗手間衛生、無臭味。計劃到今年10月份，萬科全國所有工地洗手間都做到干凈無異味。

為了解決客戶對房屋質量的擔憂，以及由于對驗房要求不了解而導致的各種困惑，萬科決心把客戶直接變為質量監督體系的一環，從今年9月1日起，萬科將大規模推行面向收房客戶的《交付驗房指引》。

據記者了解，這份詳盡的《交付驗房指引》包括9大類，43小項，99個子項內容，從蹬地不起灰這樣的細節，到門套與墻面之間無打膠，再到成品房的實測實量，可以說幾乎涵蓋了新房交付時的所有驗收關鍵點。這意味著萬科把內部對產品的要求和標準向購房者完全公開了，客戶只要有了這張表，就相當于一個專業的驗房師。“房子好不好，客戶最有發言權”，在萬科看來，拿著驗房指引收房的業主，是最負責任的檢測者。

毫無疑問，這在房地產行業中尚屬首次的《交付驗房指引》，無疑大大增強了驗房時的透明程度，對于客戶而言，意味著可以買得放心，用得安心。然而，這種做法卻多少有點“授人以柄”的意味。因為，這一舉措，對萬科而言，卻意味巨大的挑戰。

“萬科從2011年就開始了向收房客戶發出驗房指引的試點，一些分公司覺得這張表帶來的壓力太大了，”萬科副總裁周俊庭稱，“不過一旦產品得到了客戶認可，他們也收獲了極大的滿足感和成就感。全面執行確實需要勇氣，我們也向一線公司明確，面對拿著驗房指引收房的業主，如果哪個環節真的沒做好，你就得認。”目前，萬科有14個分公司43個項目已經在推行這一制度。9月1日后，萬科將在所有項目中推行此項制度，沒有《交付驗房指引》，不能交付。

服務創新的價值

根據萬科提供給《商業價值》的數據，迄今為止，萬科已為超過50萬個中國家庭提供了住宅，并為200百多個社區提供物業管理服務。

“萬科不僅是在建房子，賣房子，更重要的是在為自己的客戶提供細致、周到的物業服務，創造一種新的生活氛圍，引領一種新的生活方式。”這是地產龍頭萬科企業對所有客戶做出的承諾。為了達到這個承諾，萬科一直在不斷嘗試，尤其是在近一兩年中，萬科的各類服務創新在全國各地全面開花。

上海萬科城市花園首度出現了為業主提供收納服務的“萬物倉”；杭州、武漢、北京、廣州物業開展一站式的家居裝飾服務業務——拎包入住業務；對接網絡電商、集快遞代收寄、生活用品及冷鮮配送、團購及物業為一體的“幸福驛站”應運而生；萬科自創社區餐飲連鎖品牌——“第五食堂”也在全國范圍內推廣開來……

第五食堂的前身是杭州萬科良渚文化村的村民食堂。萬科良渚文化村位于杭州余杭區良渚遺址旁，杭州市場西北16公里處，總占地規模近11000畝。巨大的體量使得該項目在一度以善于開發郊區大盤著稱的萬科也不多見。其相對獨立的位置，也給項目的各類生活配套帶來一定不便。

正是在這種背景下，2010年8月，杭州萬科嘗試性的推出了村民食堂，“一開始只是希望解決小區吃飯難問題，而全部以讓利引進的方式招商又怕商家沒了做好經營的動力，所以決定自己做。”在萬科良渚文化村的村民食堂，記者看到，現場就餐的隊伍排到了食堂門外。每天早晨，業主們開著車到食堂門口，匆匆買份快餐，就去上班。下班回家，不想做飯，就可以到食堂來吃。

“住在這，已經可以體驗到純粹的生活了。”一位參觀過萬科良渚文化村的訪客如是評價。

村民食堂的效果出乎意料的好。食堂的出現不僅極大的方便了客戶的就餐，更讓人料想不到的是，這樣一個公共的交流場所的出現，也為社區鄰里之間的關系增添了不少和睦和溫馨。

村民食堂的成功使萬科大受啟發。2011年5月2日，作為杭州萬科的兄弟公司，上海萬科在上海四季花城小區也推出了社區食堂，菜肴價格大眾實惠，保證“10元吃飽、20元吃好、30元吃到腳打漂”，食堂還提供免費例湯及wifi上網服務。一個小小的創意和近兩年的嘗試，最終令萬科自創的社區餐飲連鎖品牌“第五食堂”走向全國。據記者了解，2012年6月22日，深圳第五食堂萬科城店開張，開業首3天營業額遠超預期，僅有108個座位的門店日均客流量達1000人次。

繼萬科食堂之后，2012年7月，萬科再推出新業務——萬物倉。假設業主家里的東西沒地方放，櫥柜、鞋柜、戶外用品、兒童玩具等可使用萬科倉存放；或者如果房子重新裝修，家具也可以放到萬物倉。已于2012年7月在上海城市花園開業的首家“萬物倉”，初步擬定的租賃價格約每立方米200元/月。“倉柜最小的1立方米，最大的可以放進一個三人沙發，兩個床墊豎起來也能放。”萬科表示。

萬物倉的推出，被一些業內人士認為是萬科提升住宅服務價值又一新的嘗試，有的人認為此舉目的在于更好地銷售萬科剛需住宅產品，一位業界人士則認為：無論是萬科食堂、還是“萬物倉”，都是萬科集團內部管理內容的外延化。“從房地產行業長期發展來看，單純的住宅產品終會隨著需求的下降而飽和，萬物倉是萬科做好物業服務的研發創新。

不管是“第五食堂”還是“萬物倉”，都是客戶入住后生活體系的核心環節。“第五食堂”滿足業主們的“胃”，“萬物倉”解決業主們的“亂”，無論是哪種，萬科都是在拉近與業主們的“心”。 超過50萬套住宅和200百多個社區給萬科帶來的不僅僅是物業費和創新所帶來的穩定現金流，更是良好的口碑給萬科品牌帶來的提升，是不斷增長的客戶以及銷售額，據記者了解，萬科“物業服務”成為75%客戶再推薦購買萬科房產的首選理由。

以上的種種圍繞產品的創新，如果是單獨一項舉措，或許我們無法被賦予過高的含義，但眾多的嘗試與努力結合起來，卻讓我們看到了這家規模最大的房企在行業轉型關頭的抉擇與堅定。

毫無疑問，在比拼服務的樓市“下半場”，房地產企業應該有長遠的戰略性考慮。當野蠻生長的中國房地產行業最終回到理性的發展軌道時，這種回歸商業邏輯原點、以提高客戶居住感受為核心的產品理念，才是未來企業最重要的競爭優勢來源，是企業永續發展的大道。