綜合性商務(wù)會館內(nèi)健身俱樂部經(jīng)營管理的問題與對策

摘 要：綜合性商務(wù)會館是近年來興起的一種服務(wù)業(yè)態(tài)，為了適應(yīng)市場需要，現(xiàn)已逐漸將健身俱樂部納入其中。派斯菲克國際會館作為沈陽規(guī)模最大、功能組合最齊全的綜合性商務(wù)會館，率先將健身俱樂部引入會館，形成健身與休閑相結(jié)合的服務(wù)特色。本文對派斯菲克會館內(nèi)健身俱樂部的經(jīng)營管理問題進行研究分析，結(jié)合俱樂部經(jīng)營現(xiàn)狀提出改善建議，以期為完善派斯菲克國際會館內(nèi)健身俱樂部的經(jīng)營管理提供借鑒。

關(guān)鍵詞：綜合性商務(wù)會館；健身俱樂部；經(jīng)營管理

一、健身俱樂部的概念及分類

所謂健身俱樂部，就是由企業(yè)經(jīng)營者出面組織，會員在自愿、互助、互惠的基礎(chǔ)上自主參加，并有相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)的自由協(xié)會或團體。目前我國體育健身俱樂部總的來說劃分為公益型和經(jīng)營型兩種。公益型俱樂部是不以盈利為目的，由社區(qū)或企業(yè)組織，為了增強群眾體質(zhì)服務(wù)的，免費或收費較低的健身組織。經(jīng)營型體育健身俱樂部，主要是指以盈利為目的面向社會公眾提供體育健身消費及其相關(guān)服務(wù)的組織，可劃分為：（1）綜合性商務(wù)會館，提供住宿、餐飲、洗浴、健身等綜合性服務(wù)的機構(gòu)，健身俱樂部雖然是會館提供的服務(wù)形式之一，但規(guī)模和專業(yè)性都很高，如派斯菲克國際會館。（2）運動型綜合性俱樂部，服務(wù)設(shè)施專業(yè)性強，配套服務(wù)比較齊全，如中體倍力俱樂部。（3）休閑式體育健身俱樂部，運動設(shè)施專業(yè)性不強，側(cè)重于各種休閑娛樂餐飲等服務(wù)項目，顧客其他方面的消費大大超越健身鍛煉方面的支出，如南風(fēng)俱樂部。（4）星級酒店VIP健身房，提供入住顧客健身服務(wù)，發(fā)售限量會員資格，價格昂貴，檔次較高，規(guī)模有限，設(shè)施不全，如皇朝萬豪、麗都喜來登。（5）單項運動俱樂部，如舞蹈、瑜伽、足球、籃球、乒乓球俱樂部等，僅僅提供某一單項運動項目。因為派斯菲克國際會館的經(jīng)營戰(zhàn)略將向健身為主方向進行調(diào)整，從規(guī)模和專業(yè)化來看，與其形成競爭的是運動型綜合性健身俱樂部。

二、派斯菲克國際會館簡介

綜合性商務(wù)會館是為了滿足商務(wù)人士的需求，將星級酒店的客房、康樂和餐飲三大功能進行商務(wù)組合的一種集住宿、餐飲、商務(wù)、休閑、沐浴等于一體的多層次、多樣化一站式的商務(wù)、休閑、宴請的服務(wù)場所。

三、派斯菲克國際會館內(nèi)健身俱樂部經(jīng)營管理的問題

（一）會館的實際經(jīng)營活動與定位不符，影響健身俱樂部收益

公司最初的客戶群集中，健身服務(wù)到位，會員健身效果明顯。直到形成規(guī)模調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略之后，由于單次消費客人的接待以及服務(wù)價位調(diào)整改變造成客戶群體不再集中。同時為了更快地實現(xiàn)短期經(jīng)濟收益，會館將大量的宣傳資金投入在洗浴的宣傳上，使占重要地位的健身俱樂部徹底成為輔助。老會員的續(xù)卡時選擇了周期最短的季卡，明顯出現(xiàn)了會員流失現(xiàn)象。會館在會員心中的形象成了休閑中心，甚至是洗浴中心。公司經(jīng)營戰(zhàn)略的調(diào)整，雖然帶來了短期的經(jīng)濟效益，但卻影響了已有會員的利益，現(xiàn)如今的經(jīng)營活動與定位不符，破壞原有私人商務(wù)休閑會館的定位，對外宣傳中樹立的企業(yè)形象與企業(yè)現(xiàn)實產(chǎn)生差距，嚴(yán)重影響企業(yè)發(fā)展前景。

（二）會籍中心客戶關(guān)系管理工作開展不力，影響健身俱樂部的長遠發(fā)展會館內(nèi)

健身俱樂部提供給會員的是健身服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不可貯藏性，生產(chǎn)和消費的統(tǒng)一性，以及消費者對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性等特征。健身俱樂部的消費者購買的主要是服務(wù)，能否為消費者提供高質(zhì)量的滿意服務(wù)對于俱樂部的生存和發(fā)展至關(guān)重要。注重客戶關(guān)系管理，與客戶保持良好的關(guān)系，了解客戶的需求，注重市場變化，才能為客戶提供更滿意的服務(wù)。在會籍制的健身俱樂部內(nèi)，作為與客戶接觸最密切的部門會籍部，除了完成銷售任務(wù)外，對會員進行日常的關(guān)系維護，提供售后服務(wù)，進行客戶管理是必不可少的。客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，視客戶為企業(yè)最重要的資源，通過深入的客戶分析，不斷發(fā)現(xiàn)客戶需求，并通過完善的服務(wù)，使客戶的需求得到充分的滿足，以此來建立和鞏固企業(yè)與客戶長期關(guān)系，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而派斯菲克國際會館會籍部的會員管理工作開展不足，客戶資料不完整，客戶聯(lián)系不足，會員活動開展少，使得會員地位無從體現(xiàn)。

（三）健身俱樂部服務(wù)項目缺失

1.健身課程開設(shè)項目少、課時少、缺少新課程的引進

健身是具有時尚性、潮流性的項目，具體體現(xiàn)在健身課程的設(shè)置上。派斯菲克國際會館設(shè)有兩百平方米的體操房，提供授課總類較少并且課程教練經(jīng)常更換，影響教學(xué)效果。會館決策者認為，會館消費屬于高檔次的消費，會員應(yīng)該是成功人士，年齡偏小的會員不會具有購買力，所以取消許多動感課程。在去掉一些課程的同時也舍棄了這部分消費群體，比如動感單車，受到不同年齡段會員的喜愛，但會館始終沒有開設(shè)。作為綜合性商務(wù)會館內(nèi)的健身俱樂部，健身課程也是吸引會員的一個賣點。

2.會員與單次消費并存，區(qū)分不足

派斯菲克國際會館健身俱樂部采用的是會籍制與單次消費相結(jié)合的消費方式，在吸納會員的同時，為了與洗浴對接，提升短期收益，接待單次消費的客人。健身房、游泳館、室內(nèi)高爾夫區(qū)對非會員開放，導(dǎo)致客流上升，沒有設(shè)置會員專屬區(qū)，使得會員地位沒能得到體現(xiàn)，降低了會員滿意度。與此同時單次消費的消費者沒有健身習(xí)慣，很少堅持，使得健身效果不明顯；雖然接待單次消費會帶來短期效益，但從長遠來看，損害會員利益，會館的長期收益受到嚴(yán)重影響。

3.提供給會員的二次消費項目選擇不足

健身俱樂部的收益通常包括兩部分，會費和二次消費。而派斯菲克國際會館內(nèi)的健身俱樂部提供給會員的二次消費項目少，私人教練數(shù)量少，健身賣品品種少，宣傳力度不夠，沒能形成消費氛圍，使得會員二次消費不高。

（四）硬件設(shè)施老化

派斯菲克國際會館自經(jīng)營起，隨著時間推移，健身器械出現(xiàn)陳舊、零部件的老化或磨損問題。由于器械全部從韓國引進，當(dāng)?shù)貨]有配套零件，維修器械的人員要從韓國邀請，零部件需要郵購，增加了維修周期，硬件維修不及時使會員滿意度下降。

（五）管理組織結(jié)構(gòu)殘缺，缺乏專業(yè)的管理團隊

在綜合會館內(nèi)設(shè)置健身俱樂部，要從公司的總體組織結(jié)構(gòu)上進行調(diào)整，增加設(shè)立專門管理健身俱樂部的部門。該部門應(yīng)當(dāng)聘請專業(yè)的體育健身管理人員，對健身俱樂部的經(jīng)營與管理進行總體策劃，使之與會館的整體規(guī)劃相協(xié)調(diào)，為會館的總體經(jīng)營而服務(wù)。其次，要將健身區(qū)、游泳區(qū)、室內(nèi)高爾夫區(qū)統(tǒng)一歸屬在健身俱樂部下管理，各部門之間相互協(xié)調(diào)。各個區(qū)域設(shè)立負責(zé)經(jīng)理、私人教練、巡場教練、服務(wù)員，完善組織結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)。而派斯菲克國際會館在總體上沒有設(shè)立健身俱樂部的管理部門。健身區(qū)、游泳區(qū)、室內(nèi)高爾夫區(qū)都是各自管理，沒有形成交流與互動。而在各個區(qū)域，只設(shè)置一位主管，對于私人教練、巡場教練、服務(wù)員沒有區(qū)分，沒有專職的課程教練，或課程主管。非專業(yè)的管理，缺少專業(yè)的培訓(xùn)與引導(dǎo)，使得一線的人員服務(wù)意識不強，溝通、組織、協(xié)調(diào)能力不足，進而使得銷售業(yè)績不佳，會員反應(yīng)不好。

四、改善派斯菲克國際會館內(nèi)健身俱樂部經(jīng)營管理的建議

（一）建立以健身為中心的綜合會館，凸顯健身俱樂部的優(yōu)勢

派斯菲克國際會館目前大多數(shù)的運動型專業(yè)性健身俱樂部側(cè)重健身，顧客除運動健身外，基本上享受不到其他額外服務(wù)，俱樂部也只能僅僅靠吸引顧客前來運動獲取收益。綜合性是今后體育俱樂部的一個新的發(fā)展方向，除了各種專業(yè)的健身項目之外，還將推出大量的個性化、休閑、商務(wù)服務(wù)。

（二）建立以會員為核心的管理理念，加強客戶關(guān)系管理

由于會館的綜合性，和對于消費者的區(qū)分，會員與單次消費者成為會館的兩大消費群體。會員是健身俱樂部生存與發(fā)展的核心，是健身俱樂部的經(jīng)營目標(biāo)，所以要通過加強會員的客戶關(guān)系管理來穩(wěn)固公司的長遠發(fā)展。建立以會員為核心的管理理念，加強客戶關(guān)系管理以減少會員流失。會籍中心要是完成此項工作的部門，完善會員資料，加強電話、短信、電子郵件等方式的溝通，通過組織豐富的會員活動，增進與會員的情感交流；認真做好投訴接待，提高售后服務(wù)，進而提升會館健身俱樂部會員的滿意度。

（三）完善健身俱樂部內(nèi)的服務(wù)項目

1.豐富健身課程，加強課程管理

會員選擇健身俱樂部的最終目的是為了健身，而在健身房內(nèi)分為器械健身和健身操課兩部分。對于吸引女性會員，課程是最大的一個賣點，他們是女性修身、美容、塑造身材的最好途徑。同時，不同的課程可以針對吸引不同的人群，綜合會館吸引的是一些成功人士，年齡偏大，這樣設(shè)置的是一些舒緩的課程，比如瑜伽、太極等；而設(shè)置一些時尚的課程，可以吸引年輕的客戶群，成為新的賣點。

2.區(qū)分單次消費與會員消費，凸顯會員地位

從會館調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略后，會館出現(xiàn)的兩大消費群體會員與單次消費，會館要權(quán)衡二者的不同，在服務(wù)上體現(xiàn)會員的地位。從二者的消費習(xí)慣分析，建議健身俱樂部取消接待單次消費，使健身俱樂部成為會員的專屬區(qū)。會員和單次消費在健身俱樂部內(nèi)受到的服務(wù)要有一定的區(qū)分。對于有興趣的單次消費者，可以提供次數(shù)有限的體驗票，將其視為發(fā)展為會員的后備力量，引導(dǎo)其成為會員。

3.增加二次消費的項目，營造消費環(huán)境

增加私人教練的數(shù)量，提高私人教練的專業(yè)水平的同時，注重私人教練營銷能力的培養(yǎng)；豐富健身俱樂部內(nèi)賣品，適當(dāng)增加與健身有關(guān)的實物消費，通過張貼店內(nèi)POP、設(shè)立專門的二次消費服務(wù)人員，加強二次消費的宣傳，營造二次消費的氛圍。

（四）硬件設(shè)施及時維修，加強管理

作為綜合商務(wù)會館內(nèi)的健身俱樂部也必須按照正規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)對場地進行管理。場地管理要有場地簡介、使用須知和注意事項，保證場地的完好和功能的完善；健身器械經(jīng)過長時間的使用，難免要被磨損或者零部件脫落，應(yīng)安排專業(yè)的技術(shù)人員定期對器械進行檢查和維修。會館全部引進高檔、先進的進口設(shè)備和器械，給會員以最優(yōu)質(zhì)的物質(zhì)享受，在運動中給予您最安全的保護，使您的健身運動更添加一份尊貴與呵護。

（五）完善管理組織結(jié)構(gòu)，建立專業(yè)化的健身管理隊伍

隨著健身行業(yè)的火熱，吸引這越來越多的年輕人加入其中，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，增強服務(wù)的質(zhì)量和科學(xué)性是把好人員關(guān)的關(guān)鍵。一支優(yōu)秀的健身教練團隊是吸引會員的關(guān)鍵因素。專業(yè)度聘請私人教練時，要查驗其工作經(jīng)驗及其證書。作為私人教練的外形，一定要具備良好的形體，結(jié)實而勻稱的肌肉。并且能夠與會員耐心的進行溝通，是一個私人教練所必須具備的基本條件。

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作者簡介：張曉哲（1987- ），男，黑龍江人，沈陽體育學(xué)院研究生部碩士研究生，研究方向：體育教學(xué)。