論提高優質服務水平對電力企業營銷工作的影響

摘 要：電力作為重要的基礎產業和公用事業之一，與人們生活息息相關。隨著社會的發展和電力體制改革的不斷推進，電力營銷逐漸成為電力行業經營與發展中很重要的一個環節。電力企業要想在激烈的競爭中保持優勢地位，并不斷發展壯大，必須拋棄傳統壟斷企業的優越感，在努力提升服務水平的同時要積極樹立現代的市場營銷理念，這樣才能樹立良好的服務形象，用優質的服務去贏得用電客戶的理解與支持。

關鍵詞：電力企業；電力營銷；優質服務；良好形象

公司的目標旨在為顧客提供最優質的服務。為了使每個地方的服務質量都很高，電力公司不僅要嚴格落實各項服務規范，還要建立優質服務工作標準體系。這也是順應社會主義市場經濟發展的趨勢。但是，建立現代電力營銷管理體系是一個復雜的系統工程，關于如何提高優質服務水平是重中之重，要想把服務質量提上去，就一定要提高營銷的進步。只有擴大市場營銷水平才會提高，營銷水平和市場大小息息相關。

1 為了更好地走向市場，電力行業對企業提出新的要求

社會不斷進步，電力企業想要有更好發展，必須相應進行體制改革。電力市場形勢不容樂觀，競爭異常激烈，其中廠網分開競價上網是其主要方面。每一個供電企業都面臨著幾乎同樣的問題，比如怎樣建立更好地服務形象，如何擴大自己的市場，增加回頭客。所以，優化電力資源配置，開拓電力市場成為企業面臨的首要問題。

首先，供電企業的落后營銷理念與擴大市場的營銷工作相矛盾。必須要形成“以市場為導向，以客戶為中心”的正確營銷理念。企業內部管所謂的營銷工作只是單純的在管理，沒有從根本上解決消費者的實在問題。其面臨的首要問題，需要把產品變導向為真正需求。更重要的是，面對客戶，需要你主動出擊，主動提出優質服務，而不是像原來一樣，僅僅是把服務工作停留在某些已定的制度和規定上。僅局限于表面的所謂的優質服務需要改進。其次，在市場經濟條件下，電力企業要盈利，必須樹立“客戶就是上帝”的服務理念。為了本企業自己的產品在市場上獲得一席之地，一定要樹立好的市場形象，好的市場形象是從優質的服務更要從多方面培養本企業產品的特點，即通過優質的服務樹立企業好的印象和產品在用戶心目中的良好形象。

再次，根據以往壟斷經營帶來的各種弊端，企業一定要樹立新的市場競爭和效益觀念。社會主義市場經濟體制逐漸完善，電力企業在國民經濟中因占有特殊地位而獲得的許多優惠政策迅速消失，電市場出現越來越多的替代品，我們也感受到發電市場競爭的激烈，銷售市場也開始面臨巨大壓力。電力企業要想在激烈的市場競爭中追求自己的經濟效益，最重要的一步就是營銷工作。企業可通過努力開拓電力消費市場，與可替代能源爭奪市場，提高產品策略服務可以提高其競爭優勢，只有提供優質服務才能全方位占領市場。

最后，市場經濟是法制經濟，我們一定運用《電力法》和《電力供應與使用條例》維護電力企業的合法權益，保護自我的同時也要履行義務。加大用電監察力度，作到執法必嚴；追繳電費時，以法律為武器來保護企業利益，做到違法必糾。

2 電力營銷中優質服務的重要作用

為客戶提供優質高效的服務是電力企業的宗旨。供電企業服務在客戶中的認知程度和滿意程度的提高需要我們用行動去詮釋，優質服務作為主動性社會市場導向，其主要作用有三方面：

2.1 電力企業的供電線路檢修要保持一定周期，變電站設備預試等工作要認真對待，要滿足客戶的要求，把工作面向和服務市場從而提高自身效益。

2.2 當無目標顧客時，企業應通過社會的、文化的、心理的廣告宣傳等手段，盡可能地去改變或創造目標顧客的需求，努力開發目標市場。為響應國家節能減排政策，要引導客戶使用“地源熱泵”系統，從各方面滿足客戶需求，樹立企業良好形象，增加市場占有率。

2.3 在市場經濟中，消費者需求有差異，因此電力企業需要把一個整體市場劃分為若干個細分市場，電力企業可利用國家家電下鄉等政策，積極宣傳，刺激農村居民電力消費增長點。同時，還要引導用電大戶及時調整生產班次及時間，鼓勵其采用“峰谷”電價，扶持用電大戶幫助企業保持現有的生產能力，慢慢滿足潛在的用戶需求。

3 可以促進電力營銷工作的一些關于優質服務的重要環節

第一，根據現在電力市場的實際情況，還有大量潛在供電客戶。加快電網建設工作，提高供電可靠性，保證電能質量是必然的趨勢。加快電網建設，在提高供電部門經濟效益的同時也提高了人民的生活水平。根據客戶用電需求，加快主網建設進度，加強配網，擴大電網覆蓋區域，消除供電脖頸現象，為電力市場發展打下良好的基礎。

第二，在電網管理方面，要提高處理緊急事物的能力，堅持預防為主、綜合治理的方針。一定要落實需求側管理，加強對用戶設備和電網接口設備的檢查，確保電網正常供應。為避免一個用戶設備事故導致全線癱瘓的停電事故，就要讓電力系統搶修隊伍的優良傳統好好發揚一下。要開展帶電接引作業，要想方設法的縮短停電時間，加大對搶修力量的投入。為客戶減少用電損失的同時，維護了企業的形象。

第三，關于收繳電費，要樹立人們先交錢，后用電的用電觀念，積極安裝預付費電能計量裝置等先進設施。不但要新增代收費網點，還要盡力推出電費余額和繳費短信告知業務，一定要搞好優質服務，使“人民電業為人民”的服務宗旨深入員工內心，加強行風建設，努力為客戶排憂解難；規范企業行為，樹立良好的企業形象。及時發現并解決存在的問題，切實為廣大客戶利益著想，用規范熱情的服務贏得了客戶的口碑，形成收交電費的良性循環。

第四，用電營業工作人員要具備多方面的業務知識和綜合的服務能力才能更好的勝任受理客戶的工作。嚴厲打擊人為阻塞電力銷售渠道的行為。實行“限時辦結制”，進一步暢通報裝渠道，簡化報裝手續。從用電申請開始，到設計、施工、驗收、送電等環節，堅持“三不指定”原則。即對外簡化程序，對內加快流程運轉，高效優質的服務一定對開拓電力市場起到正面作用。

第五，各分銷渠道的銷售環節上可以提高電力銷售量。運用直接分銷渠道，可以在電力企業的銷售渠道上有效的控制中間商。過去的“村管電”、“鄉管電”等現象一去不復返，已經初步實現“同網同價”。中間環節已大量刪減，很好的實現了對最終客戶的優質服務。

第六，關于售后服務，要以電力“95598”服務熱線為載體，充分發揮“95598”電力熱線的調度服務功能，及時為客戶發現并解決電力故障，電力服務質量投訴等問題正好填補上供電和用電服務的真空地帶，電力服務質量的好壞也是企業是否有效占有市場的一部分因素。

4 結束語

市場營銷環境瞬息萬變，這種變化既給企業帶來機遇的同時也帶來了風險，任何一個電力企業要想獲得長期穩定的生存發展，就要不斷分析市場營銷環境，以期避開風險并能緊緊抓住機遇。其中，不斷提升優質服務意識和服務能力，推進服務創新，優質服務標準化是任何一個電力企業的奮斗目標。只有不斷提高自己的企業實力，響應國家政策，為社會提供更優質的服務，才能更好的適應市場經濟發展的需要，有更高的市場占有率。