凝心聚力謀發展 團結一致促跨越

商丘市第一人民醫院，是商丘市唯一的一所三級綜合醫院，始建于1912年，其前身為加拿大圣公會創辦的“圣保羅醫院”，1998年6月更名為商丘市第一人民醫院，迄今已走過百年的風雨歷程。

“2012年實現門診人次突破100萬，糾紛投訴率下降50%。這是前兩年商丘市第一人民醫院開展的‘兩圍繞’ （行管科室圍繞一線科室，醫護人員圍繞患者）服務活動取得的明顯效果。今年我院持續開展‘兩圍繞’服務活動，其目的是提高服務質量，改善服務態度，轉變工作作風，方便患者就醫，提高我院的社會美譽度，使我院又好又快發展，為支持商丘建設中原經濟區承接產業轉移示范市、加快商丘衛生事業發展作出新貢獻?！鄙糖鹗械谝蝗嗣襻t院院長韓傳恩告訴記者。

2011年，商丘市第一人民醫院新一屆院領導班子根據發展需要，經過認真研究，在全院開展了“溫馨服務”活動；2012年，又開展了“主動服務”活動，而今年該院又以“親情服務”活動為主題，進一步在全院開展“兩圍繞”服務活動。該主題是繼前兩年開展的“溫馨服務”和“主動服務”活動的延續。

一個有著悠久歷史的百年名牌醫院，如何在新的歷史時期不斷適應人民群眾的新要求、滿足當地患者的新期待，做到與時俱進、服務創新？如何歷久長盛，永葆青春的蓬勃朝氣？如何讓百姓口口相傳，信賴有加？這是擺在商丘市第一人民醫院領導班子面前的重要課題。

經過“重德、精業、求實、創新”及充滿睿智的商丘市第一人民醫院人的努力，以上的問題找到了答案——幾年來連續在全院開展的“兩圍繞”系列服務活動。該院通過“兩圍繞”系列服務活動的開展，進一步提高了醫院的社會美譽度，進一步提升了服務質量，進一步改善了服務態度，進一步轉變了工作作風，使醫院步入跨越發展的快車道，取得了令人欽佩的成績。

開展“兩圍繞”活動的工作方向——

轉變作風，服務病人，提升軟實力，吸引更多病人來醫院就診

為了做好今年的“兩圍繞”服務工作，該院進一步提出了“落實機關人員為臨床一線服務、全員為患者服務”的服務意識，“轉變作風，服務病人，提升軟實力，吸引更多病人來該院就診”的工作方向。對落實好的科室和個人大力表揚，對落實不到位的通報批評，扣除當月質量考核分。

今年春節前后，來醫院就診的病人絡繹不絕，一天的門診量達4000多人次。在“兩圍繞”服務活動的基礎上，該院各門診、病房各科和全體醫護人員以精湛的技術、到位的服務，使該院在病人多、事務忙、工作量大的情況下，平穩、安全地度過了第一個高峰期，較好地完成了前期工作任務，各項指標實現了新年開門紅。

面對大幅度增加的門診病人就診情況，院領導親臨現場指導工作，院長韓傳恩、院黨委書記李成欽等領導和門診部、機關總支及機關一、二黨支部負責人經常到門診一線巡查、督導機關人員“兩圍繞”服務情況，根據患者多少及時調整崗位人員，保證了機關“兩圍繞”服務工作實效。服務人員全力配合一線、服務一線，積極幫助一線協調解決實際問題，最大限度地把一線人員的時間還給病人。

門診部人員每天面對大量的病人和繁多的服務協調工作，天天加班加點工作，未按時吃過一頓飯，未按時下過一次班。門診大部分診室坐診專家自覺延長工作時間，做到不看完病人不下班。門診各醫技科室及窗口科室及時采取相應措施應對就診壓力，門診14個醫技科室主任身先士卒、率先垂范，帶領科室人員全員上班、加班加點，采取各種措施使當天病人當天完成檢查，縮短病人等待時間。超聲科開放全部檢查室，最多一天檢查病人600余人次。

輸血科在及時完成急診配血的同時，加班加點完成各項工作任務。功能科工作人員中午連續檢查，下夜班不休息接著新一天的值班，心電圖最多一天檢查病人407人次，加班加點，確保完成當天全部病人的檢查。CT室、核磁室最多一天完成檢查病人超200人次，為了完成檢查并及時向病人發出報告，工作人員中午不間斷為病人做檢查出報告。采血室提前上班，開放全部窗口，最多一天采血人次達1150人次。放射科一天共完成拍片病人1000多人次。檢驗科在病人多、檢驗項次多的情況下，全科人員放棄休息、加班完成工作。急診科在危重病人多、工作任務重、加床多、人員少的情況下，科主任、護士長帶頭值班，科室人員無人休息保證“綠色生命通道”的暢通。各個科室、所有醫護人員細心負責、周到服務的例子每天都在醫院上演。

韓傳恩院長對記者說，雖然他經常對大家講開展“兩圍繞”服務活動工作的重要性，但到現在還有一些職工沒有意識到服務工作的重要性，甚至還有一些人認為醫院的服務已經很不錯了，滿足于現狀?！爱斎?，好的方面不可否認。但我們應該看到，在服務質量和服務水平上仍存在著一些差距和不足。如果我們的各項服務工作做到位了，患者滿意了，醫患關系就會更加和諧?！?/p>

開展“兩圍繞”活動的工作任務——

樹立行管人員為一線科室和患者服務的理念，樹立臨床醫護人員圍繞患者服務的理念

商丘市第一人民醫院開展的“兩圍繞”活動的主要任務是塑造全員為患者服務的良好精神風貌，樹立行管人員為一線科室和患者服務的理念，展示該院獨特的服務文化。

為了節省一線職工的時間，更好地為患者服務，職能科室及時把文件、報刊、學習資料等送到一線科室，杜絕電話通知一線科室領取。職能科室下收、下送物品時，要按要求、按時間合理配送、回收到科，杜絕電話通知一線科室領送。職能科室維修、保養設備時，要有月安排、周計劃，實行包片負責制，主動排查事故隱患，做好各種設備的維護與保養，預防各類故障的發生。接到報修電話時，職能科室要第一時間趕到現場維修。

職能科室認真接聽每一個電話、接收每一份材料、接洽每一件事，做到“一張笑臉相迎，一把椅子相讓，一杯熱水相待”。人事科和群工部牽頭，組織全院離退休老干部、社會人員和院校學生到門診或病區進行志愿服務。

門診各窗口工作人員要主動服務，做到10米內關注、3米內問候，重點落實1米內幫扶；做到對患者“四主動”，即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求。優化門診就診流程，重點落實檢驗結果的集中發放，增加發放次數，減少患者的等待時間。

醫技科室實行彈性制排班，根據患者就診、檢查情況，值班人員適時提前上班、延遲下班，做到當天不檢查完患者不下班。急診科合理調配值班醫護人員，時刻保持人員、物品的應急狀態，保證院前、院內急診患者的急救工作。

在臨床醫護人員中開展“三前三化”關愛患者活動。“三前”：走在紅燈呼叫前，想在患者需要前，做在患者開口前?！叭保鹤o理患者常規化，服務患者個體化，健康教育專病化。這項活動達到了“患者在我心中，我在患者身旁”的服務目的。

對新入院患者做到“三溝通”：一是醫護人員各自分別就患者的分管特點進行溝通；二是就患者的病情和可能進行的檢查、治療情況進行溝通；三是就醫療費用情況與患者進行溝通，減少患者誤解，建立信任。

進一步完善三級醫師查房制度，加強對醫護人員基礎醫學、基礎護理的操作技能考核，做到檢查準確、用藥合理、服務熱情、告知到位。責任護士要及時對患者進行病情觀察、治療和護理；對患者的各種檢查、化驗要交待注意事項，告知檢查科室地點；危重患者做檢查時，管床醫生要協助陪檢；根據病情適時為患者進行疾病知識教育，普及患者健康保健及自護理念，提高患者生活質量；及時發放患者住院費用一日清單，詳細解釋住院期間產生的費用。

各病區定期召開公休座談會，及時了解患者住院期間的就醫感受及要求，促進醫患關系和諧發展。該院鼓勵醫生開通微博，與患者交流。手術醫生要落實“8點半準時進手術室上臺手術制度”和“手術申請單不退回制度”，縮短患者等候時間，加快手術周轉。為了提升服務品質，讓患者就醫更舒心，該院要求全院職工要做到微笑服務，語言文明，稱謂恰當，行為得體，實行首問、首接、首診負責制。禮貌接待、耐心解答患者及來院人員提出的問題，主動協助辦理相關手續。電梯超員時，職工主動讓患者乘用；停車位緊張時，職工主動讓患者就診車輛停用。

據了解，“兩圍繞”服務活動工作辦公室每月對各職能科室的服務落實情況進行督導，其結果以書面形式反饋。對在服務活動中落實好的科室，及時通報表揚；對落實不到位或臨床一線人員提出批評、患者投訴的科室，查實后除了通報批評外，還扣除該科室當月質量考核獎；在年終對全院服務活動開展情況進行總評，評出服務活動先進科室10個、先進職工20名，在全院予以表彰。

開展“兩圍繞”活動的工作目的——

讓為患者服務的意識融入到醫院每一位職工的心中，讓每一位來醫院就醫的患者更舒心、更開心、更放心

在“兩圍繞”服務活動中，醫院監察科的韓峰來到了該院CT室服務。韓峰告訴記者：“平時在工作中接觸臨床醫技科室只知道他們工作辛勞，但沒有直觀感受。在活動過程中，我感受到了醫院臨床醫技科室的辛勞。”

從醫院優質服務活動開始，韓峰就在CT室服務，在那里他親身體會到要做好醫技科室的工作不是一件容易的事情。根據活動要求，韓峰的工作就是維持患者秩序，接受患者咨詢，協助科室工作人員工作。

每天早上8點當韓峰到崗的時候，他總會看到CT室工作人員已經到崗到位，預熱機器、打掃衛生，做檢查前的準備工作。CT室每天基本接待患者130人次以上，患者在等待檢查過程中會經常向服務人員詢問一些“做到幾號了”、“什么時候輪到我”等問題，韓峰說：“面對這些一天不知道回答了多少次的問題，我都會耐心地給予答復。有的住院患者病情較重，自己不能行走，都是由家屬推平車過來，患者家屬較少的情況下，做檢查時無法將患者抱到檢查儀器上，這時我就會協助患者家屬將患者抱上檢查儀器，保證患者能夠順利地做完檢查，檢查完成時患者與家屬都會對我說聲‘謝謝’，每次聽到這句話，就感到心里熱乎乎的。”

每天上午10點和下午3點是發放檢查結果的時間。這時由于人比較多，秩序相對混亂，此時，韓峰會協助科室工作人員發放檢查結果和維持秩序，發放檢查結果時是喊到誰的名字誰過來領取單子，由于患者人數多，在念姓名時都要大聲喊出來，時間長了會使嗓子嘶啞。為了服務好患者，每個工作人員不怕辛苦服務好每一個患者，讓患者滿意。

在“兩圍繞”服務中，老職工藺玉蘭、邵先云發現采血中心刷卡人員較少，造成患者排隊擁擠，及時向門診部反映存在的問題，門診部及時增加了工作人員，緩解了患者的排隊問題。老職工有較強的紀律性，每天參加“兩圍繞”服務的職工都提前上班，簽到后佩戴袖標到崗，不做完服務不下班。職工王宗鳳、王耀增、朱湘娥等看到患者特別多時，主動服務到12點半才離開工作崗位，緩解了患者排隊的擁擠狀況，節省了時間，贏得了患者一致好評。

由于天氣變化無常，很多人感冒生病，來醫院就診的人數持續增加。面對這種嚴峻的情形，收費處員工依然滿懷工作熱情，不怕困難，不怕吃苦，一直兢兢業業地堅守在工作崗位上。尤其是相文娜，一位非常敬業、已經到要退休年齡的老職工。

在很多人眼里，相文娜是一位認真負責、踏實肯干的好職工。就是這樣一位好同志在將近退休時被查出患了膽囊息肉，需要做一次大手術。本來她可以向領導提出提前休養幾天，做手術前準備，但是她沒有這么做，從發現膽囊息肉到臨手術前，她沒有請過一天假，堅持按時上班。那幾天，相文娜堅守在自己的崗位上，熱情地接待著每一位患者。她溫和、周到、認真地回答著患者咨詢的每一個問題，像一陣春風，溫暖著每一個人的心房。

近些年，相文娜的身體大不如從前，眼睛看東西時也有點模糊，每次看電腦上的小字時都需要把字體調到很大才能看清楚，這都是長時間看電腦導致的。但是她毫無怨言，依然默默無聞地堅守在自己的工作崗位上，幾十年如一日。

劉莉是該院年度優質護理服務標兵，自開展“兩圍繞”活動以來，她始終不斷提高自身道德修養，用感恩之心做人，用愛人之心做事，對工作滿腔熱情，積極主動地參與到護理工作的細節中。

肛腸科25床的老太太是一位直腸癌患者，術后3天肛門造瘺開放。劉莉在巡視病房時發現，由于患者家屬缺乏護理經驗，老人的大便順著造瘺袋與皮膚之間的縫隙向外流。她一邊安慰患者，一邊用紙巾擦拭糞便，然后用溫水清潔造瘺口周圍皮膚。老太太不好意思地說，“孩子，別擦了，太臟了。”劉莉邊擦邊說：“大娘，沒關系的，我們干的就是這一行，我們不怕臟。”在劉莉手把手教會患者家屬如何剪造瘺袋后，抬頭看老太太時，老太太激動得流著眼淚，不住地點頭。

自醫院開展“兩圍繞”服務活動以來，該院耳鼻喉/腔鏡科開展了“溫馨家園”主題活動。在加床多、護理人員緊缺的情況下，該科室認真落實患者身份識別制度，調床落實到位，至今無一例差錯事故發生。

每天早晨，耳鼻喉/腔鏡科室的每一位醫護人員都會微笑著來到病房做晨間問候和護理，為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單、病房等。對病情重且生活不能自理的患者，責任護士早早就來到病房，為患者刷牙、洗臉、喂飯等。對生活能自理的病人，醫護人員做得更多的是健康教育，從入院直到出院，護士們始終和患者及家屬們進行溫馨的交流，認真傾聽他們的訴說。雖然每天工作很辛苦，但當看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累就全部煙消云散了。

上午是治療最繁忙的時候，該科室的護理人員由過去的呼叫器響后家屬或患者呼叫后才能見到護士，轉變成現在的護士不斷巡視病房，主動及時地為患者提供護理服務，患者們越來越信任護士了。護士們對病人的稱謂也由以前的幾床或某某某，轉變成爺爺、奶奶、叔叔、阿姨或張老、李老了，病人聽起來覺得親切，猶如在家的感覺。

在不斷增進服務意識的同時，該科室醫護人員通過分工合作，明確崗位職責，全科護理人員統一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務質量，為病人提供創新、人性化服務，得到了病人的稱贊。

超聲科經常有嬰幼兒前來檢查，在檢查過程中由于患兒哭鬧經常出現尿在檢查床上、甚至尿到醫生的衣服和手上的情況，他們并沒有因此反感，都會主動幫助患兒家屬更換尿布，擦拭檢查床，抓緊時間為患兒檢查，減少患兒哭鬧，待檢查完畢再洗手、更換衣物。

難怪一位在該院看病的患者對記者這樣說：“市一院‘兩圍繞’服務活動如春風細雨，滲透到全院各個科室、各個崗位、每位職工的心中，讓我們這些來醫院就醫的病人感到非常舒心！”

隨著醫療市場日趨激烈的競爭和醫改的不斷深入，醫院要發展，不但要拼硬件、拼技術，更要拼服務。醫院要生存發展，就必須不斷改善服務態度。只有良好的服務才能吸引更多的患者，醫院發展才能立于不敗之地。

眼下，為完成全年的工作目標任務，該院的“兩圍繞”服務活動正如火如荼地進行著?；颊邚乃拿姘朔絹砜床?，帶著痛苦和期望來到醫院，把健康和生命托付給了醫護人員，他們最需要的正是高超的醫術和高尚的醫德。

兩年多來，商丘市第一人民醫院新一屆領導班子抓住機遇，乘勢而上，敢想敢干，找準大發展的定位，謀劃好大發展的目標，努力形成了凝心聚力謀發展、團結一致促跨越的強大動力。開展“兩圍繞”服務活動是正確的，從該院穩健快速的發展結果就足以得到證明。相信有醫院全體職工的積極參與，商丘市第一人民醫院的服務質量和服務水平，將會有一個新的提升，并再上一個新的臺階。