智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題與對(duì)策

[摘 要] 本文從闡述智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理的特征入手，分析了小區(qū)物業(yè)管理存在的問題，在此基礎(chǔ)上提出了提升智能化物業(yè)管理水平的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] 智能化； 住宅； 物業(yè)管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 21. 040

[中圖分類號(hào)] F293.33 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）21- 0071- 02

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展和人們對(duì)居住條件要求的提高，高效、多功能、人性化的智能化住宅小區(qū)越來(lái)越多地出現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活中，已成為未來(lái)房地產(chǎn)住宅市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)。住宅小區(qū)的智能化需要通過相應(yīng)的物業(yè)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。只有通過智能化小區(qū)的管理，才能真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的價(jià)值，提升小區(qū)物業(yè)管理的形象，才能為小區(qū)居民提供全方位的服務(wù)，進(jìn)而居民才能感受到小區(qū)的智能化，也才能感受生活的便利、安全、舒適與豐富多彩。本文在分析智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理的特征基礎(chǔ)上，探討我國(guó)智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題，并提出改進(jìn)建議。

1 智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理的特征

與普通住宅小區(qū)物業(yè)管理相比，智能型住宅小區(qū)物業(yè)管理具有明顯不同的特點(diǎn)。

1.1 物業(yè)智能化程度高

與傳統(tǒng)住宅小區(qū)在其建筑、設(shè)備設(shè)施等硬件方面缺乏智能性相比，現(xiàn)代智能化住宅小區(qū)給物業(yè)智能化的管理創(chuàng)造了條件，不無(wú)論在計(jì)算機(jī)的使用上，還是在管理的智能化上，都比普通住宅小區(qū)范圍要寬、程度要高得多。特別是智能住宅小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)，告別了人工收費(fèi)，手工記賬等傳統(tǒng)方式，可以安全、快捷地保存數(shù)據(jù)信息，工作效率更高。

1.2 物業(yè)管理效率更高、內(nèi)容更多

智能化住宅小區(qū)內(nèi)建有內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)與外部互聯(lián)網(wǎng)的連接，實(shí)現(xiàn)對(duì)本小區(qū)的日常管理和控制，并實(shí)現(xiàn)與其他各個(gè)小區(qū)之間的信息交流與互換，有助于學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方式，完善小區(qū)管理環(huán)境，增加物業(yè)管理企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力并為小區(qū)內(nèi)的業(yè)主提供更好的服務(wù)。通過智能化的物業(yè)管理，繳費(fèi)管理、停車管理及一些專項(xiàng)與特約綜合經(jīng)營(yíng)的服務(wù)都將更為高效、便捷，能有效提升對(duì)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)水平，更大程度地提升業(yè)主對(duì)小區(qū)的滿意度和歸屬感。

1.3 對(duì)管理人員素質(zhì)要求更高

物業(yè)管理智能化包括物業(yè)管理企業(yè)的辦公自動(dòng)化和業(yè)務(wù)管理自動(dòng)化。因此，智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理人員不但要了解自己的服務(wù)內(nèi)容，也必須在技能結(jié)構(gòu)方面熟悉和掌握計(jì)算機(jī)的基本知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)小區(qū)內(nèi)部所有突發(fā)性和日常性情況進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急處理和各種日常操作，包括文檔處理和網(wǎng)絡(luò)操作等。

2 智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題

目前，大多數(shù)智能化住宅小區(qū)普遍存在著“重建設(shè)、輕管理”的傾向，造成小區(qū)交付后，智能化系統(tǒng)無(wú)法正常使用，某些功能閑置。另外由于缺乏有效的管理經(jīng)驗(yàn)，小區(qū)交付使用后，在系統(tǒng)的使用和維護(hù)上也存在問題。調(diào)查顯示，不少已建成的“智能化”住宅有70%以上運(yùn)行不正常，住宅小區(qū)智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中所發(fā)揮的作用僅占20%。以智能化門禁系統(tǒng)和停車管理系統(tǒng)為例，業(yè)主對(duì)室內(nèi)安防智能化門禁系統(tǒng)及智能化停車管理系統(tǒng)的投訴率居高不下。

2.1 管理理念認(rèn)識(shí)誤區(qū)

早期智能化住宅小區(qū)的物業(yè)管理都是照搬智能大廈的管理模式，過于強(qiáng)調(diào)電視監(jiān)控、電子巡更、車輛出入樓宇對(duì)講等園區(qū)智能管理。住宅小區(qū)的物業(yè)智能化最應(yīng)該體現(xiàn)在生活的智能上，而非硬件設(shè)施。特別是管理層對(duì)質(zhì)量管理投入意愿較為薄弱，質(zhì)量管理經(jīng)費(fèi)投入不足，只重硬件投入，輕視軟件建設(shè)，沒有考慮到智能化設(shè)施在現(xiàn)實(shí)生活中的實(shí)用性和后期管理。

2.2 大量設(shè)備的日常維護(hù)耗費(fèi)過高

目前中國(guó)的建筑能耗約為歐洲的3倍，建筑能耗占全部能耗的30%～40%，并且所帶來(lái)的污染也很大。智能建筑的設(shè)施管理日趨高性能化、自動(dòng)化、信息化及城市化聯(lián)網(wǎng)管理，在其壽命周期中運(yùn)行與管理的費(fèi)用約占?jí)勖芷诔杀究傎M(fèi)用的85%。在硬件設(shè)施管理方面，也存在多表遠(yuǎn)程計(jì)量存在差異，系統(tǒng)配置與控制室建設(shè)不合理問題。

2.3 人員優(yōu)化問題

高水平的物業(yè)管理，不僅要靠法規(guī)、資金、設(shè)備、服務(wù)手段等，更要靠掌握現(xiàn)代化物業(yè)管理知識(shí)的人。智能小區(qū)擁有大量的電子設(shè)備、高新技術(shù)設(shè)備，但是從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，質(zhì)量意識(shí)欠缺，拿物業(yè)管理費(fèi)低當(dāng)擋箭牌，不愿多渠道尋求服務(wù)質(zhì)量的提升，普遍存在服務(wù)行為被動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)象。

2.4 隱私安全問題

由于智能住宅小區(qū)實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理，已從傳統(tǒng)意義上的信息孤島進(jìn)化為公共運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)中的一部分，從而與外界的聯(lián)系更為緊密。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷更新，出現(xiàn)了大量的電腦黑客，物業(yè)公司必須防止電腦黑客侵入小區(qū)的管理系統(tǒng)盜取業(yè)主的隱私。國(guó)家和地方政府雖出臺(tái)了相關(guān)的法律法規(guī)，但仍有盲點(diǎn)和空白，亟待完善。

3 提升智能化住宅物業(yè)管理水平的對(duì)策

住宅小區(qū)的智能化建設(shè)是大勢(shì)所趨，而物業(yè)管理水平的高低直接影響到智能住宅的智能化效果。所以提高智能住宅的物業(yè)管理水平非常重要。

3.1 強(qiáng)化行業(yè)理念的推廣

消除對(duì)物業(yè)管理智能化的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，使整個(gè)行業(yè)和每個(gè)從業(yè)人員都有一個(gè)全面、成熟、理性的認(rèn)識(shí)。通過理論總結(jié)和對(duì)偏差的糾正，最終形成較完善的理論體系。物業(yè)企業(yè)可以通過送知識(shí)進(jìn)高校、與本行業(yè)專家研討等形式來(lái)宣傳物業(yè)智能化理念，還可以通過完善公司的財(cái)務(wù)管理以及內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，提升物業(yè)企業(yè)的管理水平。

3.2 加強(qiáng)專業(yè)化人才建設(shè)和內(nèi)部管理

目前，我國(guó)具備智能化住宅管理相關(guān)專業(yè)學(xué)科知識(shí)的物業(yè)管理人才缺乏，因而，必須培養(yǎng)一支智能人才隊(duì)伍。一方面要在高等院校建立或開設(shè)培養(yǎng)智能物業(yè)管理專業(yè)人才的專業(yè)，并按不同人才層次進(jìn)行有重點(diǎn)的培養(yǎng)來(lái)提高實(shí)際應(yīng)用能力和操作水平；另一方面通過實(shí)施“繼續(xù)教育”，加強(qiáng)員工內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)，還要加強(qiáng)內(nèi)部管理能力。重視員工素質(zhì)、凝聚力、個(gè)人及團(tuán)隊(duì)合作的效率及成果，人均投入產(chǎn)出指標(biāo)、單位面積投入產(chǎn)出指標(biāo)、客戶滿意提升指標(biāo)。通過激發(fā)員工熱情，提升能力，創(chuàng)造超一流服務(wù)。跨行業(yè)學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)、組織的管理經(jīng)驗(yàn)，加以整合利用。

3.3 實(shí)施智能住宅的全程管理

物業(yè)管理雖然是智能住宅開發(fā)經(jīng)營(yíng)的最后環(huán)節(jié)，但要做到最優(yōu)化的物業(yè)管理，不能等到智能化系統(tǒng)開始運(yùn)行時(shí)才去介入、到經(jīng)營(yíng)管理時(shí)才去注意質(zhì)量。因此，智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)在全面質(zhì)量管理的思想指導(dǎo)下進(jìn)行全程管理。

（1） 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的物業(yè)管理。目前，許多住宅小區(qū)在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)物業(yè)管理工作缺乏統(tǒng)籌考慮，基本的公共服務(wù)設(shè)施不到位，導(dǎo)致物業(yè)管理工作難以開展，業(yè)主不滿意。有的智能化小區(qū)，規(guī)劃時(shí)智能系統(tǒng)并不配套或者由于其他原因造成系統(tǒng)不能發(fā)揮正常工作。因此，物業(yè)公司參與規(guī)劃設(shè)計(jì)是非常重要的。在參與的過程中應(yīng)全面細(xì)致地提出保障后期物業(yè)管理得以順利實(shí)施的各種要求，以及管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)可能存在的問題或缺陷，并以咨詢報(bào)告的形式提交給開發(fā)商，要求規(guī)劃設(shè)計(jì)單位加以注意。

（2） 項(xiàng)目施工階段的物業(yè)管理。近年來(lái)工程建設(shè)中施工企業(yè)偷工減料導(dǎo)致工程質(zhì)量差而發(fā)生重大工程事故的狀況屢屢出現(xiàn)。物業(yè)管理公司介入項(xiàng)目施工階段的管理對(duì)提高工程質(zhì)量有著重要的作用，同時(shí)也是做好管理工作的基礎(chǔ)，即從后期管理角度出發(fā)把好前期質(zhì)量關(guān)，掌握物業(yè)的全部情況，確保物業(yè)的優(yōu)良品質(zhì)。

（3） 項(xiàng)目竣工驗(yàn)收階段的物業(yè)管理。物業(yè)公司在參與驗(yàn)收過程中，必須發(fā)揮應(yīng)有的作用，“走馬觀花”將會(huì)給日后的管理工作帶來(lái)困難，也將影響業(yè)主的利益。驗(yàn)收時(shí)，在大的方面，要注意智能化管理系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，給排水系統(tǒng)是否暢通，供電供氣系統(tǒng)是否正常，屋面墻面是否滲漏等；細(xì)微之處如所用材料的性能、電路接地是否安全合理，預(yù)留孔道是否齊全等也要關(guān)注。目的是及早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題，為日后的管理工作打好基礎(chǔ)。

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