淺談緩解酒店實(shí)習(xí)生工作壓力的對(duì)策

[摘 要] “工作壓力大”是直接導(dǎo)致酒店實(shí)習(xí)生流失的主要因素，因此制定緩解酒店實(shí)習(xí)生工作壓力的對(duì)策不容忽視。本文主要從變革組織結(jié)構(gòu)、完善加班制度兩方面提出了應(yīng)對(duì)措施。首先變革組織結(jié)構(gòu)方面，本文提出在原有直線職能組織模型基礎(chǔ)上建立一個(gè)“一崗多能”隨時(shí)待命的臨時(shí)學(xué)習(xí)型組織，以發(fā)揮其高效人力成本與員工積極性；其次在完善加班制度方面，提出調(diào)整實(shí)習(xí)生加班上限，加班制度落實(shí)到位，以及建立更為人性化的病假制度。

[關(guān)鍵詞] 緩解工作壓力； 對(duì)策； 酒店實(shí)習(xí)生

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 012. 036

[中圖分類號(hào)] F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）012- 0060- 04

1 酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)工作現(xiàn)狀

近兩年隨著不同酒店品牌陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)，酒店數(shù)量激增，以及酒店從業(yè)人員缺失，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力日益加大。酒店通常會(huì)使用大量實(shí)習(xí)生來達(dá)到酒店高利潤(rùn)低成本的目地，保持其競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的領(lǐng)導(dǎo)地位，然而這種經(jīng)營(yíng)方式給實(shí)習(xí)生帶來了高強(qiáng)度的工作壓力，不僅使其滿意度降低、歸屬感缺失，而且最終導(dǎo)致了酒店實(shí)習(xí)生的流失。

為了更加有力地說明“工作壓力大”是酒店實(shí)習(xí)生流失的顯著因素，筆者做了一份《上海S酒店實(shí)習(xí)生流失原因的問卷》調(diào)查，調(diào)研對(duì)象是正在上海S酒店實(shí)習(xí)和已經(jīng)完成實(shí)習(xí)的學(xué)生，一共發(fā)放了110份問卷，回收了96份問卷，回收率87.3%。剔除填寫異常者的問卷以及未能完成問卷，共獲得有效問卷94份。問卷對(duì)象崗位覆蓋包括前廳、客房、餐飲、銷售、財(cái)務(wù)、人力資源、工程等部門。

從部門結(jié)構(gòu)上來看，調(diào)查樣本覆蓋了酒店組織結(jié)構(gòu)的幾乎一線營(yíng)運(yùn)部門，其中前廳部門和餐飲部門所占的比例較大，分別為16%和79%，占了所有樣本的三成以上。其次是人力資源部和客房部，比例為2%和 3%，如圖 1所示。

筆者通過調(diào)研資料的整理和統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，影響實(shí)習(xí)生流失的主要因素有6個(gè)：工作壓力太大、工資收入低，不能接受服務(wù)觀念、無法兼顧家庭、晉升太慢或不公、氛圍關(guān)系不融洽、找到更好的工作。

其中比例最高的幾個(gè)因素是：“工作壓力大”（有32.4%），其次是“氛圍關(guān)系不融洽”（占28.5%），工資收入低”（20.8%），還有“晉升太慢或不公”（占到10.3%）。如圖2所示。

顯然，“工作壓力大”成為實(shí)習(xí)生流失主要因素中排列第一位的因素，占到32.4%。

為什么酒店工作會(huì)給實(shí)習(xí)生造成如此大的壓力呢？

在過去幾年的酒店實(shí)習(xí)生指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)中，筆者發(fā)現(xiàn)由于上海許多五星級(jí)酒店每年約有2/3以上時(shí)間會(huì)接攬大小不同的公司會(huì)議、年會(huì)與宴會(huì)活動(dòng)的訂單，酒店對(duì)餐飲部與客房部人員的需求比例較大。因此在過去的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中，學(xué)生被安排到餐飲部與客房部實(shí)習(xí)的人數(shù)為多，而且酒店通常會(huì)按照正式工的工作量安排給實(shí)習(xí)生，以此降低勞動(dòng)力成本。但是，面對(duì)高強(qiáng)度與超額工作量的工作，許多學(xué)生體力撐不住，精神壓力加大，讓他們一下無法適應(yīng)。另一方面，需要請(qǐng)病假的同學(xué)也往往會(huì)因?yàn)殡x崗休息人手不足，有病也不能輕易請(qǐng)到假，只能硬挺過去。久而久之，身心疲憊，不能按時(shí)排到休息日，讓實(shí)習(xí)生們決定退出該實(shí)習(xí)環(huán)境。

因此，緩解酒店實(shí)習(xí)生壓力勢(shì)在必行。

2 緩解酒店實(shí)習(xí)生壓力的對(duì)策

2.1 組織模型變革[1]——靈活矩陣型

上海大多數(shù)五星級(jí)酒店的組織模型是直線職能制。直線職能制是直線制與職能制的結(jié)合。它的特點(diǎn)是既能保持統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮參謀人員的作用；分工精細(xì)，責(zé)任清楚，各部門僅對(duì)自己應(yīng)做的工作負(fù)責(zé)，效率較高；組織穩(wěn)定性較高，在外部環(huán)境變化不大的情況下，易于發(fā)揮組織的集團(tuán)效率。如圖3所示。但是，其缺點(diǎn)在于部門間缺乏信息交流，不利于集思廣益地作出決策；直線部門與職能部門（參謀部門）之間目標(biāo)不易統(tǒng)一，職能部門之間橫向聯(lián)系較差，信息傳遞路線較長(zhǎng)，矛盾較多，上層主管的協(xié)調(diào)工作量大；難以從組織內(nèi)部培養(yǎng)熟悉全面情況的管理人才；系統(tǒng)剛性大，適應(yīng)性差，容易因循守舊，對(duì)新情況不易及時(shí)做出反應(yīng)。

比如在酒店旺季的時(shí)候，往往會(huì)遇到宴會(huì)廳人手不夠的情況。對(duì)于宴會(huì)與會(huì)議接待量大的酒店來說，幾乎全年都可以算是“旺季”，如圖4所示。然而隨著宴會(huì)廳的員工較多的流失，以及人員沒有及時(shí)的補(bǔ)充，造成旺季用工荒的現(xiàn)象。旺季中，若只是一味讓宴會(huì)廳的實(shí)習(xí)生加班，只會(huì)加大個(gè)體的工作量，形成惡性循環(huán)。

筆者建議使用直線職能制與矩陣型組織相結(jié)合的組織模型，又稱“靈活矩陣型”組織模型。

該模型與純粹的矩陣型不同，矩陣型組織是一種按照職能劃分的縱向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和按項(xiàng)目（任務(wù)或產(chǎn)品）劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)相結(jié)合的組織形式。根據(jù)不同工作任務(wù)從各部門抽調(diào)人員形成項(xiàng)目組，由負(fù)責(zé)工作任務(wù)的指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。這里抽調(diào)的人員往往是以領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別為主。如圖5所示。

為完成這些特別任務(wù)，就需要建立非常設(shè)的專門任務(wù)小組。它們隨特定的需要而建立，隨特定任務(wù)的完成而撤銷。其成員由各相關(guān)的職能部門根據(jù)任務(wù)的需要配備，隸屬關(guān)系仍屬于原部門，并于任務(wù)完成后返回。專門任務(wù)小組負(fù)責(zé)人對(duì)特定任務(wù)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，對(duì)整個(gè)工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。相關(guān)的職能機(jī)關(guān)或部門對(duì)特定任務(wù)不負(fù)直接責(zé)任，但有義務(wù)予以支持與合作。

筆者所建議的“靈活矩陣型”組織模型基于直線職能制模型上，每個(gè)員工都需要“一崗多能”，一旦有緊急任務(wù)，而本部門無法獨(dú)立完成的時(shí)候，就需要其他部門做支持（support）。而這些提供支持的部門派遣的人員不一定是經(jīng)理級(jí)或者專家，只要一些具有“崗位技能培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)”的普通員工即可，力求達(dá)到一個(gè)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)合作的組織模式。在上海大多數(shù)五星級(jí)酒店中，建議可以保留原有的直線職能制的組織模型，同時(shí)每個(gè)部門都建立一個(gè)隨時(shí)待命（stand by）的特殊任務(wù)支持檔案（support file），各個(gè)不同部門匯總起來，一旦旺季來臨或者緊急任務(wù)需要完成時(shí)，酒店管理層就可以打開特殊任務(wù)支持檔案，根據(jù)本次任務(wù)需求的人員數(shù)量，挑選符合條件的工作人員，并向各部門管理者提出人員支持。任務(wù)開始至任務(wù)結(jié)束期間，該團(tuán)隊(duì)形成一個(gè)矩陣型組織，由任務(wù)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一直接指揮，而被調(diào)出支持的人員原來所在崗位的編制不動(dòng)，只是多了一個(gè)或者多個(gè)臨時(shí)職能。

這種“靈活矩陣型”的組織模型比較靈活，在維持原有的直線職能制的基礎(chǔ)模型上，同時(shí)增加了隨時(shí)待命的任務(wù)支持檔案（support file），增加了團(tuán)隊(duì)合作士氣，并且讓不同部門增加了交叉培訓(xùn)（cross-training）的機(jī)會(huì)，幫助員工更多地了解其他部門運(yùn)作的情況以及專業(yè)知識(shí)。如圖6、圖7所示。

該圖表說明：當(dāng)酒店一個(gè)新任務(wù)出現(xiàn)時(shí)，鑒于人手不夠的情況下，不但要求本部門員工的全力支持，也需要其他部門具有相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)的員工給予support。任務(wù)小組的負(fù)責(zé)人——往往是酒店的總監(jiān)或者總經(jīng)理，而各部門的support files中選擇能夠勝任這項(xiàng)工作的員工可以只是普通員工也可以是資深員工等，目標(biāo)是去形成一個(gè)新的任務(wù)組織，完成該項(xiàng)特殊任務(wù)。在該任務(wù)開始到完成期間，其實(shí)也形成了一個(gè)新的臨時(shí)學(xué)習(xí)型組織[2]。這可以幫助實(shí)習(xí)生有更多的學(xué)習(xí)其他部門的機(jī)會(huì)，也避免了實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間不能輪崗的現(xiàn)象，同時(shí)也減少了酒店旺季人員不足而產(chǎn)生雇傭大量臨時(shí)工的培訓(xùn)成本與人力成本。

然而，在采用靈活矩陣型組織的同時(shí)，有些問題需規(guī)避：

在組織新的任務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成一個(gè)新的臨時(shí)學(xué)習(xí)型組織時(shí)候，雖然可以為實(shí)習(xí)生們創(chuàng)造更多輪崗的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)到各部門的更多的專業(yè)知識(shí)，但是筆者建議，每個(gè)實(shí)習(xí)生或者員工被要求support 的頻率不能太高。

據(jù)筆者在過往的跟蹤調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于上海許多著名五星級(jí)酒店的餐飲業(yè)務(wù)量很大，員工的流動(dòng)率也很大，新來的員工經(jīng)過培訓(xùn)后沒多久可能就離職，這樣的培訓(xùn)成本和管理成本很高，于是酒店通常會(huì)頻繁選擇讓部門出實(shí)習(xí)生support，久而久之實(shí)習(xí)生對(duì)自己的原本崗位不能兼顧，且自我定位不清晰，甚至有的在原本部門崗位已被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，卻被動(dòng)地被調(diào)到高強(qiáng)度部門如宴會(huì)廳等，實(shí)習(xí)生擇崗意愿被打破，則往往會(huì)選擇離開。

2.2 完善加班制度緩壓力

在酒店已經(jīng)完成實(shí)習(xí)的學(xué)生普遍表示，加班是十分普遍的，酒店工作強(qiáng)度太大，加班頻率高，加班時(shí)間過長(zhǎng)，需要請(qǐng)假時(shí)，又因?yàn)闆]有人手得不到準(zhǔn)假，這些都是直接造成實(shí)習(xí)生最終離開酒店不實(shí)習(xí)和工作的主要原因。前文曾提及過，因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ箅x開酒店的比例占到32.4%。因此當(dāng)實(shí)習(xí)生需要休息時(shí)，酒店應(yīng)適當(dāng)考慮給予休息，這樣才能保證其有較好的狀態(tài)，進(jìn)入下一輪的工作。筆者建議，完善加班制度從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

2.2.1 調(diào)整實(shí)習(xí)生加班時(shí)間的上限

上海許多五星級(jí)酒店在餐飲及客房業(yè)務(wù)方面接待量很大，所以加班是難免。但酒店不能一味靠實(shí)習(xí)生一人來完成幾個(gè)人的工作，建議不要按照酒店正式員工的標(biāo)準(zhǔn)來要求，比如做夜班、加班超過5個(gè)小時(shí)，甚至更多。應(yīng)該制訂一個(gè)明確的實(shí)習(xí)生加班時(shí)限。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)生們心理可以接受的每天平均加班的上限時(shí)間是1個(gè)小時(shí)，而由于淡旺季之分，表示在旺季可以承受的加班上限時(shí)間是3個(gè)小時(shí)，但一周不能超過3次。加班時(shí)間的上限調(diào)整有利于實(shí)習(xí)生保持良好的心態(tài)與工作積極性，否則高強(qiáng)度高頻率加班只會(huì)使其惡性循環(huán)，影響組織士氣。

2.2.2 讓病假制度更人性化

這其實(shí)是一個(gè)連貫的過程。若實(shí)習(xí)生的加班時(shí)間不過多，加班時(shí)間的上限在可接受范圍內(nèi)，那么實(shí)習(xí)生請(qǐng)病假的頻率就不會(huì)大大地提高。相反，請(qǐng)病假次數(shù)多了，酒店領(lǐng)導(dǎo)在管理團(tuán)隊(duì)時(shí)就不會(huì)輕易同意實(shí)習(xí)生請(qǐng)病假了，尤其在酒店忙的時(shí)候，對(duì)于只需在家休息不需看醫(yī)生而請(qǐng)病假的實(shí)習(xí)生來說，領(lǐng)導(dǎo)往往不會(huì)準(zhǔn)假，這樣的話讓酒店領(lǐng)導(dǎo)變成了“惡人”。

因此，筆者建議，領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)該員工的實(shí)際表現(xiàn)情況，以及根據(jù)酒店業(yè)務(wù)忙碌與否等情況，來綜合決定是否準(zhǔn)假，畢竟實(shí)習(xí)生帶病上班不利于工作效率。管理者可以利用“互相報(bào)答”的方法來解決此事，實(shí)習(xí)生需要請(qǐng)假時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)給與準(zhǔn)許，為學(xué)生考慮，也希望在酒店忙碌的時(shí)候讓學(xué)生幫忙一起完成工作，克服一些困難，這種“互相報(bào)答”方法可以讓實(shí)習(xí)生管理工作開展比較順利。

此外，需要補(bǔ)充的是實(shí)習(xí)生作為踏入社會(huì)的準(zhǔn)職業(yè)人來說，心理安慰與鼓勵(lì)是十分需要的。若在實(shí)習(xí)生生病需請(qǐng)病假時(shí)，除了需要正規(guī)的請(qǐng)假程序需要走之外，應(yīng)加入些情感化的要素，如主管或者領(lǐng)班電話慰問，而不是只談公事，也可以利用情感的方式拉近與下屬的距離，在實(shí)習(xí)生眼中也看到了領(lǐng)導(dǎo)的柔和親切的一面；而對(duì)于一些發(fā)燒重病實(shí)習(xí)生來說，本已無體力按照正規(guī)請(qǐng)假程序去醫(yī)務(wù)室轉(zhuǎn)診斷，建議管理者通融找其家人或同事將假單送去酒店轉(zhuǎn)診請(qǐng)假，這樣既可以關(guān)心到員工身體情況，也不會(huì)因?yàn)橐晃丁白叱绦颉弊兊貌蝗诵曰＿@樣做會(huì)讓實(shí)習(xí)生們感激領(lǐng)導(dǎo)人性化的安排，使其心理上感到滿足，增強(qiáng)他們的歸屬感。

3 結(jié) 語

文章提出的組織變革對(duì)策還需要根據(jù)每個(gè)酒店自身的情況進(jìn)行可行性分析，然后決定實(shí)施，加班制度改善對(duì)策則需在實(shí)踐中不斷獲取實(shí)習(xí)生們的反饋并及時(shí)做調(diào)整。緩解實(shí)習(xí)生壓力的兩個(gè)對(duì)策需領(lǐng)導(dǎo)部門與職能部門的互相配合及時(shí)落實(shí)，并由管理層監(jiān)督實(shí)施，才能取得較好的效果。

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