我樂廚柜：APP里的定制體驗

當移動互聯網技術越來越多地滲透于商業變革之時，不找點新鮮的點子能行嗎？

企業的本質，也正如美國著名管理學大師杜拉克所總結的：“企業有兩項關鍵職能：一是創新；二是營銷。”如果將這兩項職能疊加在一起同時發揮作用，是否就能創造更多的客戶，擁有更多的競爭籌碼？

不甘于傳統行業的落寞，于2005年起家，專注做廚柜產品的我樂廚柜，試圖打破以往家居行業的發展模式，利用移動互聯網技術APP應用，來實現產品的定制營銷。這個應用叫“我樂廚房寶典”。

到底是怎么個玩法？打開你手上的Ipad/Ipad mini，在App Store下載安裝這個“寶典”，點擊它進入我樂廚柜的產品頁面，就會看到一幅幅清新流暢的動態廚房畫面，如同真實的產品擺在眼前。雖說它只是一個逼真的模擬軟件，但是正在裝修或者打算裝修的人可以通過這個軟件，再現自己家庭廚房的場景，從多種廚房解決方案中加以選擇。

提及這個唯美的創意，南京我樂家居制造有限公司總經理汪春俊對《中外管理》說：“我們率先考慮到用戶在智能移動終端上的廚房裝修需求，做了一種突破性創新?！?/p>

創新，不一定驚天動地。有時候，“微創新”也能給企業增色不少。

定制營銷新玩法

有別于其它標準化家居產品，廚柜走的是定制化路線。因為每個家庭廚房的大小和布局千差萬別，廚柜也必須按照既定的廚房要求，進行個性化定制才能嵌入進去。

以往在我樂廚柜的線下門店，定制規則無不如此。而在移動互聯網技術日益發達且幾乎無所不能的時代，是不是也可以把這種定制模式裝入移動終端設備？讓消費者先有直觀的視覺感受，再來選擇自己的廚房裝修風格到底適合哪一種。

基于這個思路，“我樂廚房寶典”APP應用于2013年年初誕生，而且是行業內獨家首創。在這個APP應用中，我樂廚柜按照中國家庭最常見的戶型，將設計師的原創產品“安裝”到顧客真實的廚房里，模擬圖形達2000多幅。針對每一款廚柜產品，消費者只要點擊不同按鈕，均可看到該產品在不同角度的立體效果。

在我樂廚柜升級版（擁有新媒體技術）的第七代專賣店里，這款APP應用正在發揮它獨有的營銷價值。每個導購員都配備一臺Ipad，顧客要選擇哪一種風格的廚柜，與自己家的廚房匹配與否，都可以在這里可視化呈現。從而幫助消費者選購更加合乎心意的廚柜。

但是，如果這些款式顧客都不喜歡怎么辦？

“我們會在Ipad上挑選跟你家最接近的房間。到你家看過房子以后，還會做一個廚房的模擬圖。”汪春俊繪聲繪色地描述。當顧客真正購買以后，我樂廚柜會先量好顧客家中的廚房尺寸，運用設計軟件為顧客設計出符合需求的產品，同樣也能模擬廚柜在顧客家庭中的真實情況。而設計軟件能夠自動更新成這個產品的分解圖和清單，我樂廚柜就會按照這個清單去生產和備貨。這聽起來似乎玄妙，但汪春俊認為這叫真正的差異化。

從銷售的表現力上看，新技術手段的應用，使我樂廚柜更具人性化的賣點，這種“微創新”增加了與消費者直接的互動和黏性。汪春俊更希望，這種別出心裁的“模擬廚房”體驗給用戶帶來更多親切感。

為了擺脫產品同質化的惡俗，我樂廚柜還不惜財力，請來歐洲最優秀的廚柜設計師，進行簽約式合作。每位設計師的作品每年要進行嚴格篩選，并被拿到市場上去檢驗，以求更符合中國家庭的需求。

更有意思的是，隨著“我樂廚房寶典”的后續開發，在這款APP應用上，還會出現諸如電器使用知識、健康美食信息等更多家庭廚房生活的內容，給消費者提供廚房生活的決策參考。

增加顧客價值

通過APP來玩轉新鮮的廚房應用，是不是也意味著在Ipad上可以直接下訂單？

汪春俊的回答是：不能。因為廚柜產品要尊重服務。

對于標準化的家居產品，消費者在網上看完后直接下單，商家就可以根據訂單發貨。而廚柜產品顯然不可行。作為定制化產品，廚柜在汪春俊的商業邏輯中，不適合搬到網上去賣，最起碼現在不是時機。線上開店如果不能增加銷售利潤，維持線上的成本就要分攤到產品售價里去，實際上為此埋單的是消費者?！叭绻荒茉黾宇櫩蛢r值，廚柜做電子商務有何意義？”這個“顧客價值”其實就是圍繞服務做文章。

網上賣貨的特點是，不滿意可以立即退貨。這種體驗讓網購者更有自由和安全感。但是，廚柜行業的“行規”則是一般不能退貨，除非硬指標不符合國家標準?！皬N柜是專一為你而做的，一退貨就報廢了?！蓖舸嚎〗忉?。

在電子商務“火拼”的當下，我樂廚柜依舊堅持“沒有實體店不行”的發展思路，在全國市場廣鋪專賣店，2012年僅用半年時間做到了累計開張1000家專賣店的擴張速度。

也正因此，線下拼服務就成為我樂廚柜的拿手絕活兒。通常的流程是，顧客先在專賣店反復選樣，看顏色，摸質感，選定產品款式以后，我樂廚柜派專業人員到顧客家里實地目測和精測，下次還要約顧客到店里看圖紙，不滿意甚至修改圖紙，然后再次去看產品。而現在我樂廚柜則通過APP模擬軟件讓顧客去直觀感受，最后按照顧客確認的圖紙來生產。

為使這道流程達到顧客滿意，我樂廚柜的員工前后反復到顧客家里達五六次，連同最后階段的送貨和安裝，多則要去10次左右。依據合理的服務半徑，20公里以內通常是顧客承受的最大距離，而5次、10次的反復磨合，這期間花費的精力和所下的工夫便可想而知。

“這些辛苦的投入，我認為是增加了顧客價值的?！蓖舸嚎∽院栏惺恪?/p>

與之相反的是，那些恨不得把產品貼上金子的賣法，遠不如實在可靠的細節服務，更能獲得顧客的心理認同。

責任編輯：焦 晶