改變與習(xí)慣相對論

在互聯(lián)網(wǎng)、IT業(yè)界，創(chuàng)新與改變一向是超過自我、超越他人的不二法寶，也是被世人所稱贊的光明正道，而升級換代通常是體現(xiàn)這些改變的手段。

近日，眾多用戶更新了更具移動化屬性的手機(jī)QQ最新版后，卻強(qiáng)烈吐槽，網(wǎng)友對新版手機(jī)QQ的不滿集中在：取消在線狀態(tài)顯示——用戶看不到QQ好友是否在線，且無法識別是手機(jī)還是PC在線，但用戶還能通過點(diǎn)擊“動態(tài)”欄中的“在線好友”看到在線的好友。

像騰訊這樣的企業(yè)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)都會有完整的設(shè)計(jì)理念，產(chǎn)品改變也一定會有足夠多的數(shù)據(jù)支撐。

在PC時代，在線很重要，因?yàn)楸仨氃诰€才能即時溝通。和PC時代不一樣，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，手機(jī)已成為人們隨身的必備物品，即時可達(dá)。因此QQ手機(jī)版在聯(lián)系人界面里沒有繼續(xù)顯示狀態(tài)，而是直接顯示頭像，這符合大多數(shù)手機(jī)用戶使用場景。

用戶默認(rèn)在線是大勢所趨，那么騰訊手機(jī)QQ的這次改變也談不上錯誤，甚至是一個好的嘗試。

沒想到，用戶卻不領(lǐng)情，而且反響很激烈。這體現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中一個常見的問題：挑戰(zhàn)用戶使用習(xí)慣是一件風(fēng)險非常大的事情。

QQ誕生于1999年2月，騰訊花了十幾年時間培養(yǎng)用戶對在線狀態(tài)的使用習(xí)慣。

可以說，在線狀態(tài)之于QQ，不亞于開始菜單之于Windows，而最新版的Windows 8取消開始菜單對用戶帶來的不適應(yīng)也是顯而易見。

從1995年發(fā)布Windows 95以來的這18年，開始按鈕就像Windows的標(biāo)志一樣被人們所熟悉和使用。2012年10月26日微軟正式推出Windows 8，微軟自稱觸摸革命將開始，其中的一個變化就是取消了這個“不可或缺”的標(biāo)識。微軟做出這一改變依據(jù)的是他們的一項(xiàng)調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示，從Windows Vista到Windows 7，開始菜單中大部分功能的使用量日趨減少。

然而，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)熟悉的開始按鈕不見了之后，他們在使用的過程中突然感到無從下手，造成了很大的使用障礙。對于Windows這樣一個每天都要打交道的操作系統(tǒng)來講，任何習(xí)慣的改變都會影響到用戶的使用體驗(yàn)，從而動搖微軟的品牌地位。正所謂眾怒難犯，微軟可能會在今年6月即將發(fā)布的Windows 8.1版中恢復(fù)開始按鈕。

一樣是做減法，蘋果公司摒棄手機(jī)按鍵，推出劃時代的智能觸屏手機(jī)iPhone時，業(yè)界和用戶卻是一片叫好，顛覆了大眾一直以來的手機(jī)使用習(xí)慣。

這就回到了我們經(jīng)常說的“改變與習(xí)慣”的老生長談。筆者以為，改變是創(chuàng)新變革的先決條件，變革從改變開始，而創(chuàng)新必然打破固有習(xí)慣。

同樣是改變用戶習(xí)慣，反響卻各不相同，其中的關(guān)鍵是這些改變用戶習(xí)慣的新理念有沒有給他們帶來更好的使用體驗(yàn)，或者說好的理念帶來的改變能不能讓用戶很快就適應(yīng)。

手機(jī)QQ團(tuán)隊(duì)可能是希望能夠通過一場自我革命，進(jìn)行一次徹底的改變。在選擇創(chuàng)新的路上，他們拋棄以往的用戶體驗(yàn)，但沒有想到這種“顛覆”導(dǎo)致了用戶不適應(yīng)。

其實(shí)，這也完全可以理解。從古至今，很多超前的設(shè)計(jì)開始都不會得到大多數(shù)的認(rèn)可，往往都需要一個認(rèn)知、教育的過程，這不僅是對用戶耐心的考驗(yàn)，同時也是對開發(fā)團(tuán)隊(duì)意志的一種磨練。

筆者認(rèn)為，對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)而言，成熟的產(chǎn)品不要輕易改變；如果要改變，一定要進(jìn)行深入的用戶調(diào)研；而一旦決定改變，就不要輕易放棄。