基于結構方程模型的電子政務信息服務公眾滿意度評價

〔摘 要〕借鑒SERVQUAL等相關模型提出了電子政務信息服務公眾滿意度模型及指標體系，以南通市電子政務信息服務平臺為對象，通過問卷收集數據，并運用結構方程模型方法進行模型檢驗和實證研究，通過象限分析法對結果進行分析，總結南通市電子政務信息服務公眾滿意的影響因素及提升策略。

〔關鍵詞〕電子政務；信息服務；SERVQUAL模型；公眾滿意度；結構方程模型

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.11.022

〔中圖分類號〕G201 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2013）11-0095-05

隨著計算機網絡技術和現代通信技術的不斷發展，各國不斷推進政務流程再造、政府管理創新，進一步推動了電子政務建設的飛速發展。如何科學的衡量電子政務績效水平，并以此推進電子政務良性發展，更好地為公眾服務，已成為電子政務發展過程中的關鍵。

近年來對電子政務進行的評價已經從技術導向逐步向服務導向[1-3]轉變。同時，研究的視角逐漸由政府提供轉向公眾滿意程度[4-6]。信息服務是電子政務的核心，因此有必要從公眾滿意的角度，客觀地對電子政務的信息服務質量進行評價，為進一步提高電子政務信息服務水平、推進電子政務發展提供借鑒。

1 相關理論概述

美國的服務管理研究組合PZB[7]（A.Parasuram an，Zeitham，lV.and L.Berry）將服務質量影響因素歸納為有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性，并設計了22個衡量項目，建立了SERVQUAL感知質量評價方法，成為當代服務營銷理論量化研究使用最為廣泛的理論模型。

在此基礎上，國內外許多學者對SERVQUAL在網絡環境下的適應性進行了廣泛的研究和探討。Zeithaml，Parasuraman和Malhotra[8]通過對目標客戶群的調查，歸納出11個評估e-SQ的維度：可靠性、響應性、可獲取性、靈活性、易導航性、效率、保證性、安全/隱私性、價格信息、站點美學、個性化，隨后又提出e環境下的服務質量評估量表E-S-QUAL。Santos[9]提出電子商務環境下的e-服務質量決定因素概念模型；李楓林、黃燕[10]從網絡技術質量、信息內容質量、人機交互質量這3個層面來考慮影響公共商務信息服務質量；焦玉英、雷雪[11]提出了基于用戶滿意度的網絡信息服務質量評價模型，該模型從便捷性、信息內容質量、站點美學、個性化、安全性、幫助支持7個指標來評價用戶整體滿意度。

2 電子政務信息服務公眾滿意度模型建立與校驗

2.1 電子政務信息服務公眾滿意度模型

根據電子政務信息服務的特征，綜合SERVQUAL模型及各學者提出的網絡信息服務質量評價模型，從公眾使用電子政務服務的過程中對信息服務質量的感受出發，建立電子政務信息服務公眾滿意度模型，如圖1所示：

圖1 電子政務信息服務公眾滿意度模型

（1）有形性：指公眾在瀏覽電子政務平臺時從視覺感受上對電子政務服務平臺進行評估，判斷其是否能夠體現電子政務信息服務的特色，吸引公眾的關注。平臺設計規范、結構清晰、欄目適當3個方面進行測度。

（2）信息內容：主要是評估電子政務平臺發布的信息資源的質量優劣，從信息的時效性、有用性、正確性、完整性、權威性5個方面進行測度。

（3）個性化：主要是用來評估電子政務平臺是否針對不同用戶的需求提供信息服務，包括電子政務平臺提供的信息與用戶需求匹配程度、是否提供信息定制服務、是否能根據用戶需求進行信息推送3個方面。

（4）保證性：是指電子政務平臺的安全保障性，包括保護用戶的隱私、向用戶提供值得信賴的信息及服務、信息服務平臺的安全性3個方面。

（5）互動性：主要評估電子政務平臺與公眾之間的互動交流是否順暢。包括互動方式是否便利、反饋的及時性、互動渠道的豐富性3個方面。

（6）可靠性：用戶在訪問電子政平臺時不會出現無法訪問、頁面錯誤等。從電子政務平臺穩定、電子政務平臺信息資源可訪問、電子政務平臺能實時提供服務3個方面進行測度。

（7）便捷性：指用戶在電子政務平臺中能夠快速的找到想要找的信息，包括電子政務平臺檢索能力、訪問速度、導航簡易、易操作4個方面。

基于上述模型，提出以下假設：

H1：有形性對于電子政務信息服務公眾滿意度存在著正相關關系

H2：信息內容對于電子政務信息服務公眾滿意度存在著正相關關系

H3：個性化對于電子政務信息服務公眾滿意度存在著正相關關系

H4：保證性對于電子政務信息服務公眾滿意度存在著正相關關系

H5：互動性對于電子政務信息服務公眾滿意度存在著正相關關系

H6：可靠性對于電子政務信息服務公眾滿意度存在著正相關關系

H7：便捷性對于電子政務信息服務公眾滿意度存在著正相關關系

2.2 問卷及數據收集

本文以南通市電子政務信息服務平臺作為研究對象，采用公眾在線填寫電子問卷和發放普通問卷相結合的方式來收集數據。網絡問卷方法通過引導使用者到本研究設置的網頁進行填寫問卷，普通問卷主要是委托他人一起完成分發并收集，共回收有效問卷194份，有效問卷中被調查者的基本信息如表1所示：表1 被調查者基本資料統計表

項 目特征人數比例（%）性 別男10353.1女9146.9年 齡20歲以下95.6420～29歲7337.6330～45歲8644.3345歲以上2613.4教育程度大專以下105.15大 專3920.1本 科10654.64碩 士3618.56博 士31.55職 業公務員4422.68事業單位工作人員3216.49企業職工7036.08學 生4824.74

在所收集到的樣本中，男女比例基本相同，中青年群體占到樣本的82%，受到過專科及以上教育的群體占到94.85%，各個職業的分布也比較平均。

2.3 調查數據分析

2.3.1 信度分析

2.3.2 效度分析

本文主要通過因子分析來檢驗問卷的效度，包括以下兩個方面的測度：第一，巴特利特球體檢驗，可以表明因子模型是否適當；第二，KMO樣本測度，其值越接近1效果越好。本次問卷調查的Bartletts球形檢驗值為2657.170，顯著性概率為0.000<0.01，KMO值為0.806，說明該問卷適合進行因子分析。采用最大方差轉軸法來進行探索性因子分析，篩選最終因子的評估標準分別為：特征值大于1；刪除因子載荷小于0.5，或者在兩個因子以上載荷大于0.5的題項；排除只擁有單一題項的因子[14]。因子載荷如表3所示：

表3 因子載荷表

表3呈現出較為明顯的7個主因子的結構模式，全部指標都在特定主因子上呈現出較高的因子載荷量，不存在單獨成項及在兩個因子上載荷量都大于0.5的指標，因此不需剔除任何指標。主因子的結構模式、所反映的信息與理論模型在概念維度上的劃分基本一致，并未帶來本質上的變化和影響，說明理論模型的維度劃分是科學合理的。

2.4 模型檢驗

采用Lisrel8.70進行模型的驗證，按照研究假設設定模型，得出電子政務信息服務公眾滿意度模型的路徑系數，如圖2所示。

圖2 電子政務信息服務公眾滿意度模型路徑系數圖

根據結構方程模型中評價模型擬合優劣的相關理論，通常采用以下幾種指標來評價模型的擬合效果：擬合優度指數GFI、增量擬合指數IFI、規范擬合指數NFI、比較擬合指數CFI、近似均方根殘差RMSEA，研究模型各擬合指數的實際值如表4所示：表4 擬合參數數值表

檢測值檢測值GFI0.873CFI0.958IFI0.958RMSEA0.064NFI0.917

通常認為RMSEA<0.08，GFI、IFI、NFI、CFI越接近1擬合度越好，從擬合參數來看，各指標都在0.873～1之間，且RMSEA=0.064<0.08，考慮到數據收的實際響因素及樣本數量因素，擬合效果在可以接受的范圍內。因此，該模型檢驗結果有效，模型假設成立，即有形性、信息內容、保證性、互動性、個性化、可靠性、便捷性均與電子政務信息服務公眾滿意度存在正相關關系。

3 南通電子政務信息服務公眾滿意度實證分析

3.1 電子政務信息服務公眾滿意度評價

3.1.1 指標權重的確定

利用路徑分析中各級指標的因子載荷值來計算權重大小，將每個細分指標的因子載荷進行歸一化，即為該指標的權重。以有形性為例，其細分指標A1、A2、A3的因子載荷分別為0.74、0.88、0.77，對其進行歸一化，則A1的權重為0.74/（0.74+0.88+0.77）=0.322，同理A2的權重為0.322，A3的權重為0.355。以此類推，各級指標權重如表5所示：表5 各級指標權重

二級指標三級指標權重有形性

3.1.2 電子政務信息服務公眾滿意度評價分析

處于Ⅰ區的指標有保證性，該指標的滿意度和權重相對較高，表明對公眾而言電子政務信息服務平臺的保證性是十分重要的因素，同時該指標的實際表現也令公眾較為滿意。因此，該指標是使公眾對電子政務信息服務感到滿意的關鍵性要素，需要繼續保持并發揚。處于Ⅱ區的指標有個性化、信息內容和互動性，這些指標的滿意度相對較低而權重相對較高，說明這些因素是公眾認為較重要的，但公眾對這幾項指標的滿意度較低。因此，應該對這個區域內的指標重點關注并加以改進。處于Ⅳ區的指標有有形性、便捷性和可靠性，這些指標的滿意度相對較高而權重相對較低，說明這些指標對公眾而言不是最重要的因素，但是卻具有較高的公眾滿意度。這些指標是體現電子政務平臺信息服務優勢、吸引公眾持續參與的重要因素。因此，應繼續保持電子政務信息服務平臺的有形性、便捷性和可靠性。

3.2 提升南通電子政務信息服務公眾滿意度的建議

從上述南通電子政務信息服務公眾滿意度測評情況來看，公眾的整體滿意度并不高，由象限分析結果可將南通電子政務信息服務公眾滿意度影響因素分為兩類，即亟待改進的因素和維持提升的因素。亟待改進的因素是個性化、信息內容和互動性，維持提升的因素是有形性、便捷性、保證性、可靠性。

3.2.1 亟待改進因素的改善

（1）進一步加強“以公眾為中心”的服務理念，提高電子政務信息服務的個性化。在設計、實施電子政務時更多地考慮公眾需求的差異化，不僅使公眾能根據自己的興趣和需要定制服務內容、服務界面和服務方式，同時也應根據公眾的個性化需求，動態地組織各種信息、處理流程，為公眾主動提供有針對性的信息服務。

（2）進一步提高電子政務平臺信息內容的時效性、正確性、完整性、權威性、有用性。在提供信息服務時要以相關政策法規為依據，政府部門的相關人員要及時更新平臺上的信息，應有專人對平臺進行更新和維護，確保信息的真實性和完整性。同時更多地理解和考慮公眾的需求，深化服務內容，擴大服務范圍，以提高電子政務的信息服務的有用性。

（3）合理設置公眾參與欄目，不斷豐富并整合互動交流途徑，提高信息服務的互動性。通過有效地運用領導信箱、政風行風熱線等渠道，接受公眾建言獻策和網絡監督并及時作出反饋。同時，圍繞政府重點工作和公眾關注熱點，優化在線訪談、意見征集等欄目，做好政策宣傳和輿論引導。此外，對一些公眾參與度不高、互動性不強的欄目進行調整或整合，簡化注冊登記程序，最大限度降低參與門檻，方便公眾更好地參與。

3.2.2 維持提升因素的改善

（1）繼續保持南通電子政務信息服務平臺在有形性和便捷性方面已有的優勢。有形性和便捷性是南通電子政務信息服務質量評測中得分最高的兩項，說明南通市電子政務平臺的有形性和便捷性得到了公眾一定程度的認可。因此，應該在保持現有優勢基礎上，進一步加強網站頁面布局的規范性和合理性，做到重點突出、層級適度。同時，不斷增加站內人性化導航功能，提供簡單易用的網站搜索引擎、網站地圖、使用幫助等輔助功能，進一步提高電子政務平臺易用性。

（2）增強電子政務技術保障能力，維持電子政務信息服務的可靠性。通過采用網站運行監測等技術手段，定時分析網站運行狀態、網絡流量、設備性能等重要指標，做好實時監測，確保網站信息頁面正常瀏覽、辦事和互動平臺暢通有效。

（3）進一步加強電子政務信息服務的保證性。加強網站安全基礎設施建設，實施計算機信息系統等級保護制度，同時，加強政府網站安全監測、預警和應急處置工作，定期做好網站系統安全測評和安全檢查工作。對發布信息進行嚴格審查，依法做好涉及個人隱私的信息保護，確保用戶個人隱私不被泄露。

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（本文責任編輯：王 涓）