基于鐵路服務文化為導向的高職職業禮儀教育探析

【摘 要】職業禮儀教育作為鐵路企業文化的重要內容與直接實踐的主要附著點，是培養鐵路生產、服務、管理第一線高素質技能型人才的有效渠道。鐵路高職院校為鐵路而生長，應針對鐵路服務行業的崗位需要，重視和加強職業禮儀教育的途徑，切實提升學生職業禮儀應用能力，為建設服務鐵路打下堅實基礎。

【關鍵詞】職業 禮儀教育 鐵路 服務文化

中華民族素有“禮儀之邦”之稱，幾千年的文化，孕育了中華民族高尚的道德體系，也逐漸形成了一套完善的禮儀。禮儀是人類社會交往中應有的禮節儀式。禮儀是一種文化，是每一個人乃至一個國家、一個民族素質的重要組成元素， 它往往反映著一個國家的最重要、最根本的軟實力。

職業禮儀是禮儀的一個重要組成部分。是為順應市場經濟發展針對現代職業人員素質和能力的迫切需要，使職場員工熟練運用人際交往技巧和溝通藝術進而增強工作能力、增進職業競爭能力而言。鐵路高職院校為鐵路行業培養數以萬計鐵路生產、服務、管理第一線培養高素質技能型人才，也應針對鐵路服務行業的崗位需要，重視和加強在校學生的職業禮儀教育，把學生培養成為氣質高雅、舉止得體、人際交流技能嫻熟的高素質綜合型人才。

一、職業禮儀教育與服務文化的關系

1. 職業禮儀教育是服務文化的重要內容

服務文化是體現企業服務特色、服務水平和服務質量的物質和精神因素的總和。服務文化由三個層面的內容構成：一是精神層面，包括服務意識、服務理念，這是服務文化的核心內容；二是物質層面，包括企業服務形象、硬件設施及服務品牌，這是服務文化的基礎內容；三是制度層面，包括服務機制、服務手段等，這是服務文化建設的重要保障。

服務意識和服務理念正是職業禮儀教育的主要內容。就企業對外而言，職業禮儀是現代企業之間溝通交流的“國際通用語言”，也是企業豎立外部形象、獲得更多社會資源的重要競爭籌碼；就企業對內而言，職業禮儀可以使企業組織內部營造一份和諧的環境；就企業員工個人而言，職業禮儀是提高個人素質和形象的必要途徑，直接影響到企業的形象。因此，全員接受職業禮儀教育，是提高企業信譽度、服務質量、企業競爭力的重要途徑。

2. 職業禮儀教育是服務文化建設的直接實踐

建立服務文化應當從服務理念與服務意識培養著手，要從細節服務意識、主動服務意識、熱情服務意識、耐心服務意識、高效服務意識、一站式服務意識等，開展服務意識的教育與養成。就服務崗位而言，要求必須具備高尚的道德情操、嫻熟的技能、優雅的行為舉止、端莊的儀表等優秀品質。職業禮儀教育正是對個人的道德情操、言談舉止、溝通技巧、行為方式等禮儀規范的學習和實踐，是服務文化建設的直接實踐 。

企業加強職業禮儀教育，有利于養成員工良好的文明行為習慣，提高員工的思想修養、文明程度和精神面貌，對于推動企業服務文化建設，營造健康積極的育人環境，具有極其重要的意義和作用。職業院校加強職業禮儀教育，通過必修課和選修課、禮儀訓練課的視、聽、說、練等職業禮儀理論知識的學習和實踐訓練，為學生畢業后成為具有文明行為舉止和儀表的企業員工做好準備，也是學校為企業服務的具體表現。

二、職業禮儀教育在鐵路服務文化中的作用

鐵路作為國家重要的基礎設施、國民經濟的大動脈和大眾化的交通工具，在現代運輸體系中發揮著運輸行業中流砥柱的作用。隨著我國對外改革開放的不斷發展和人民生活水平的不斷提高，人們對服務質量的要求也越來越高。這對鐵路行業來說是一個很大的挑戰，鐵路要想在公路運輸和航空運輸中站穩腳跟，必須提高服務質量、樹立全心全意為旅客服務的意識，加強鐵路服務文化建設。

1. 培養服務禮儀意識，樹立旅客至上職業操守

在鐵路客運工作中，最大特點就是每時每刻都在和旅客面對面接觸，在和旅客近距離服務中，禮儀顯得尤其重要。禮儀既是一個人內在修養和素質的外在表現，又是和旅客相互溝通的技巧。加強個人禮儀修養既有助于提高個人素質又能增進人際交往，營造和諧友善的氣氛。為適應日益激烈的市場競爭和滿足旅客的出行要求，鐵路旅客運輸服務質量必須盡快得到明顯地改進與提高，培養服務禮儀意識、樹立旅客至上職業操守是鐵路文化建設的重要途徑。

為加強鐵路文化建設，近幾年，鐵道部、各鐵路局、鐵路各站段紛紛開展了全員“服務旅客創先爭優”活動。石家莊客運段負責人說：“‘服務旅客創先爭優’是一項規模浩大、永無止境的系統工程，只有把每件小事做到極致，才能讓旅客更加滿意。”

2. 有效減少旅客投訴，提升服務窗口質量

鐵路是承載著為億萬人服務重任的窗口單位，近年來無論是在硬件服務設施設備，還是軟件服務質量、服務水平上都有本質性改觀。但 “鐵老大”自居的作風使鐵路部門遭投訴的情況時有發生。從鐵路旅客服務中心收到的投訴看，兩類投訴是主要的，一類是業務操作上出現疏漏，引起投訴；另一類是服務態度差，引起的投訴。而服務態度差主要是用詞表達和語氣的禮儀問題，給旅客感覺到的是服務態度差，導致不必要的爭執產生。可見，服務窗口崗位的服務意識和語言溝通等職業禮儀教育是非常重要的，它是鐵路服務窗口形象的直接體現。

為有效提升鐵路服務窗口質量，時任鐵道部長盛光祖同志曾提出：“大力培育和弘揚具有鮮明行業特色和時代特征的鐵路文化，促進鐵路文化事業繁榮發展。繼承和發揚鐵路文化傳統，適應鐵路科學發展的新要求，加強以安全文化、服務文化、經營文化為主要內容的鐵路文化建設，充分發揮文化在引領思想觀念、養成良好行為中的重要作用”。作為窗口單位的鐵路部門，應重點加強文明服務質量、優質服務水平、崗位工作技能等服務文化建設，打造鐵路服務文化新形象。

三、鐵路高職院校加強職業禮儀教育的途徑

鐵路高職院校為鐵路行業培養數以萬計的鐵路生產、服務、管理第一線培養高素質技能型人才，應針對鐵路服務行業的崗位需要，重視和加強在校學生的職業禮儀教育，使學生具有一定的禮儀理論知識和禮儀文化修養，切實提高學生的人際交往技巧和溝通、組織、協調等職業能力。鐵路高職院校加強職業禮儀教育的途徑，可從以下幾方面入手：

1. 將職業禮儀教育列入鐵路專業必修課

職業禮儀教育涵蓋了中國民族的文化教育和道德教育，更能直接地教會你如何與人相處，如何做文明人。因此，職業禮儀教育應納入高校人文素質教育的課程之列，作為必修課在高職院校中推廣和普及。在鐵路各重要窗口崗位中，鐵路高職院校畢業生所占比例最大，因此，身負為鐵路企業培養高素質人才的高職院校，更應從學生入校開始加強職業禮儀教育。通過禮儀教育與禮儀舉止訓練，讓學生了解職業禮儀的基本理念與職業禮儀的運用等，可以有效提高學生的言談舉止、待人處事等個人思想道德、文明程度和精神面貌，塑造和培養學生內在品格和修養，使學生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。

2. 將職業禮儀列入鐵路頂崗實習考核內容

鐵路職業禮儀教育只有經過實踐才能真正感受和領會。必須讓學生深入鐵路窗口崗位，通過讓學生在真實的職場氛圍中體會面對真實的服務對象如何運用職業服務禮儀，而組織學生利用寒暑假和畢業實習到鐵路企業頂崗實習是最有效的辦法。

在頂崗實習考核中，可將學生專業技能實習和職業禮儀實習分開考核，對鐵路窗口服務專業如鐵路運輸管理專業，職業禮儀實習考核可設定禮儀考核標準，如旅客表揚和投訴次數等，把鐵路服務崗位的具體禮儀體現納入考核中，以此強化所學知識，促使學生親身感受鐵路服務文化的核心內涵，感受作為鐵路未來職業人所應具備的職業道德與禮儀素養。

3. 建立職業禮儀網站開辟鐵路服務禮儀學習平臺

開辟集教、學、做、演禮教學錄像及動漫一體的多媒體《軌道交通服務禮儀》網絡課程網站，相關網站的網址是：http：//222.217.36.199/gdly/，名為“軌道交通行業服務禮儀網絡課程”。網站按我院學生的專業崗位需求，突出“以崗導學”教學模式；突出職業禮儀實踐教學環節；突出情景演禮教學手段方法；突出自主學習與互動交流氛圍，使網站成為高職院校職業禮儀教育的有效媒介和載體，成為職業禮儀教育得力助手；更大程度上為學生服務，搭建一個既是學生學習禮儀的空間，也是學生施展才華培養自信的舞臺，還是學生擬向未來職業提升服務工作可持續性發展能力的平臺，使職業禮儀教育教學更貼近同學們的人際交往與未來的職業崗位，強化學生氣質培訓與涵養修煉，強化禮儀應用能力，為學生今后從事服務工作打下堅實的基礎。

【參考文獻】

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