制造商—客戶關系對制造商服務化進程的影響：基于資源依賴理論

摘要：在制造商服務化進程日趨加劇的背景下，集成解決方案提供商的成長卻面臨著制造商-客戶關系資源依賴的現實瓶頸。基于國內外集成解決方案、資源依賴理論兩方案的研究成果，本文提出基于制造商-客戶關系資源依賴的制造商服務化進程影響機制模型及其假設。一是從組織外部視角研究制造商服務創新問題，二是應用資源依賴理論解釋趨于純市場關系的組織行為。這為更好地解釋我國制造商服務化進程中的現實問題提供了獨特的思路，也為后續的定量研究奠定了理論基礎。

關鍵詞：集成解決方案；客戶關系；資源依賴理論；制造商服務化

中圖分類號：F1243；C939 文獻標識碼：A

20世紀下半葉以來，國際上制造和服務的融合正在成為一種趨勢，產業重心逐步由制造業向服務業轉移。調查公司AndyNeely（2008）對全球13000家制造業上市公司提供的服務進行了研究，美國制造與服務融合型的企業占制造企業總數的58%，芬蘭為51%、馬來西亞是45%、荷蘭是40%、比利時是37%；我國制造業服務化的進程遠遠落后，具備服務型制造能力的企業僅占所有企業的22%（張德存，2010）。一系列的數據表明，全球制造業服務化進程已是大勢所趨，這不僅是競爭壓力所致，更是制造業新的利潤增長源。

作為制造業向服務業轉移的一種新興的業務模式，制造-服務集成解決方案（以下簡稱“集成解決方案”）已悄然在制造業興起。在我國滬深A股的機械行業（以證監會行業劃分為準）506家上市公司中，有171家企業年報中提到了“集成”，其中83家提到了“解決方案”；連續3年提到“解決方案”的僅有20家，占39%。在通信設備行業的64家上市公司中，有51家企業年報中提到“集成”，其中38家企業年報中提到“解決方案”；連續3年提到“解決方案”的有8家，占121%。集成解決方案是新興的業務模式，在通信行業興起的時間比機械行業更早，傳播范圍更廣。本文從制造商與客戶的關系角度探索其對制造商服務化進程的影響。

一、集成解決方案——文獻研究1

（一）集成解決方案的定義及內涵

集成解決方案最初起源于20世紀90年代的企業實踐，歐美大型制造企業率先開始向下游的服務業進軍，并獲得了巨大收益。之后學者們紛紛開始對這一現象進行研究，并形成了一系列研究成果，但仍處于探索階段，還未形成統一的理論體系。我國的企業實踐則始于21世紀初期，而對這一現象的研究就更晚一些。本文綜合以往的研究成果，主要闡述集成解決方案的定義及內涵，以及集成解決方案提供商的成長路徑。

對于集成解決方案的研究，盡管理論體系不同，但國內外的學者都對集成解決方案形成了基本一致的認知。所謂集成解決方案是對產品與服務的創新性結合，從而對客戶的緊迫業務需要，做出從設計、制造，到維護、更新、運作，甚至融資的全生命周期的定制；是為客戶創造價值的新方法（Slywotsky， 1996）；是為了實現制造價值鏈中各利益相關者的價值增值，通過產品和服務的融合、客戶全程參與、企業相互提供生產性服務和服務性生產，實現分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協同，達到高效創新的一種制造模式。它是基于制造的服務，是為服務的制造（李剛等，2009）。集成解決方案提供商的競爭優勢來源于差異化。服務型制造企業，通過產品系統構建產品差異化，通過顧客參與構建過程差異化，差異優勢成為企業的核心競爭力。其中面向效用的產品系統，突出以服務質量為主的，難以模仿的差異化競爭優勢。

集成解決方案包含以下幾個特征：（1）強調產品和服務的融合。企業由傳統的產品制造為核心，向提供具有豐富服務內涵的“產品系統”轉變，直至為客戶提供“整體解決方案”。進一步增加服務所占比重，通過減少客戶學習使用產品所消耗的時間和資源，提高客戶對有效核心利益的關注。由以產品輸出為導向的盈利模式，向以擁有更高附加值的服務輸出為導向的盈利模式轉變（何哲等，2009）。（2）強調客戶價值導向。服務型制造將客戶引入到制造和服務的全過程，為客戶提供包括方案設計、系統成套供貨、設備狀態管理以及備件零庫存、金融融資等個性化的、完整的問題解決方案和系統服務。客戶和企業能夠在服務型制造模式下實現雙贏。客戶通過主動參與生產及消費過程，使得企業能夠更好地感知客戶的個性化需求；通過專業化分工和分散資源的集成，企業能夠以更低的成本，更快的速度為客戶提供個性化的產品服務系統，提高了客戶價值。（3）強調全生命周期服務。面向產品的全生命周期服務，實現了以往制造企業一次性交易模式向多重交易模式的轉變，延長了企業獲利周期。企業做出從設計、制造，到維護、更新、運作，甚至融資的全生命周期的定制。面向產品全生命周期的服務，不僅包括產品服務系統的設計與實現維修、檢修、監測診斷，而且包括升級改造機制耗材二手設備調劑、保姆式托管備品備件、融資租賃、培訓咨詢等能夠給企業帶來全方位增值的服務。

（二）集成解決方案提供商的成長路徑

企業向集成解決方案提供商轉型，需要具備以下四種能力：系統集成、運營服務、商業咨詢和融資服務等能力（Davies， 2004）。沿著“生產制造→系統集成→運營服務→服務提供”的CoPS價值鏈，價值增值越來越高。此價值鏈的開端即傳統制造業，終端即傳統服務業。考慮到CoPS的資本密集性和復雜性，對四個價值鏈環節都有助益的是商業咨詢和融資服務。價值鏈中間的兩項加外圍的兩項，共同構成了集成解決方案能力（Davies， 2004）。這一結果已得到普遍接受。這是一個能力配置的學習過程。以CoPS系統集成商為例，一個常規的過程是：首個項目的嘗試能對新能力進行擴展，然后將其經驗應用于當前老能力項目或后續多能力項目，當經驗積累到一定程度，新能力就從臨時性的項目層面上升到長久性的職能層面，最后是新部門的分立，旨在擴展其發展空間。與此同時，客戶對企業的要求也越來越高，迫切需要其“支持提供”的滲透性不斷提高，從初期的“產品系統支持”、“產品生命周期系統支持”，向“職能系統支持”、“企業系統支持”等擴展（Kapletia， Probert， 2010）。

這一順應環境變化實現業務轉型的過程是一項復雜的系統工程，需要有效管理客戶和能力之間的張力（tensions）（Windahl， Lakemond， 2010）。具體包括：選擇客戶、評估顧客化程度、決定集成解決方案的范圍，以及管理客戶關系。此外，由于企業整體的服務導向的建立，主體組織結構也要向服務企業“前-后臺”模式轉變。前臺強力承接客戶的要求，后臺業務單元釋放相關多種能力，前后臺間施以有效協調（Davies等，2006）。這一轉型過程，需要以戰略轉變為重點，以先進制造系統和現代管理系統為基礎，需求管理、能力管理、企業網絡和風險管理四者缺一不可，領導支持是成功轉型的支持因素，企業內各部門間的無縫銜接是轉型的保障因素。總之，企業集成解決方案能力的建立是一個跨產業邊界的資源調整、整合的動態過程。

（三）文獻評價

可以看到，首先，對于集成解決方案的研究以探索性研究為主，缺乏強有力的理論支撐。面對激烈的市場競爭，制造商服務化的趨勢已日益明顯，對于集成解決方案這一制造商向服務商轉型的新型戰略措施的研究，已形成豐富的研究成果。然而，通過大量的文獻梳理，發現對這一現象的研究大多集中在案例討論與前景展望，理論支撐仍比較薄弱。其次，鮮有從外部視角來進行對集成解決方案的研究。對于制造商服務化的轉型研究，大多集中于對組織內部轉型機制的研究，較少有關注企業外部環境對其轉型的影響。筆者認為，由于集成解決方案具有客戶導向的特點，集成商與客戶間的互動關系，很大程度上會對制造商的服務化進程構成影響。Gulati（2007）從相互依賴的角度研究了制造商-供應商之間的關系對相互間業務的影響，這一研究對本文有較大的啟發。

二、資源依賴理論——文獻研究2

（一）資源依賴理論的內涵和基礎

自 Pfeffer和Salancik（1978）年發表《組織的外部控制：資源依賴視角》以來，資源依賴理論（Resource dependence theory，RDT）就成為了組織理論和戰略管理領域最有影響力的理論之一。到目前為止資源依賴理論經歷了30多年的發展，成功接受了現實的檢驗，形成了完善的理論體系和豐碩的理論成果。

首先是資源依賴理論的內涵。該理論將組織看作一個開放的系統，認為組織不可能自己生產全部的資源，組織要生存，必須從外部獲取資源，組織與其他社會參與者相互依賴，其他社會參與者構成組織的環境，這種環境的偶然性和不確定性對組織的生存提出挑戰。該理論的要點如下：（1）組織是理解組織間關系和社會的基本單位；（2）這些組織并不是自給自足的，而是與其他組織一起，被限制在相互依賴的網絡之中；（3）相互依賴，決定了組織必須對其他組織的行為作出反應，這就造成了組織環境的不確定性，影響組織的生存與持續成功；（4）組織采取行動管理外部環境的不確定性，但這些行動往往不是完全成功的，會導致新的依賴和不確定性；（5）這些依賴產生了組織間和組織內的權力，權力最終影響組織行為。資源依賴理論與交易成本理論最大的區別在于，組織行為是否出于利潤或效率的考慮（Smith， Hitt，2010）；與制度理論和組織生態學的區別在于，資源理論理論認為環境是可以改變的（Pfeffer， Salancik，2006）；與資源觀的區別在于，資源觀更強調如何最大限度地利用組織內在的資源以獲取持續競爭優勢，而資源依賴理論強調組織必須從外部獲取資源，關注資源獲取的不確定性以及對這一不確定性的管理（Scott，2011）。

其次是資源依賴理論的基礎。資源是組織生存的基礎。資源分為需要從外部獲取的資源和內部資源。資源觀重視內部資源，認為組織應根據自身的內部資源建立相應的戰略，以保證競爭優勢。Barney（1991）認為戰略資源有四種特征：重要、稀缺、不可模仿和不可替代。交易成本理論認為，資產專有性會導致雙邊依賴。組織資源包含所有資產、能力、組織運作、組織特征、信息、知識等，是組織控制著的、用以構成組織戰略的和提升效果和效率的（Daft，1983），是組織用以構成其戰略優勢的重要來源。通常認為資源可以分為三類：物理資源、人力資源和組織能力資源。資源依賴理論重視從外部獲取資源，其認為一切對組織生存十分重要的要素都可稱之為資源。比如社會合法性就是組織的重要資源，因為合法性提供了組織獲取關鍵資源的途徑，合法性組織被認為值得信任，組織能利用這種信任獲取關鍵資源（Walker， 2011）。區別于資源應用，使既定資源產出最大化，資源依賴理論認為組織同時面臨資源利用和資源獲得的問題（Smith， Hitt，2010）。

（二）組織間的關系及其管理

組織間的關系——依賴。資源依賴理論是解釋形成組織間關系的有效方法。值得一提的是，這里所指的關系（relationship），不同于我國社會學與管理學中的關系（tie），即“熟人關系、家人關系、生人關系”等（姜翰、金占明，2008），根據資源依賴理論，這種非正式關系（tie）也是資源的一種，是構成組織間關系的要素之一。組織的生存依賴于與多種環境因素進行資源交換，如供應商、買家、競爭者、和管制者等，組織通過依賴他人獲取資源。基于交換觀點，資源依賴學者們發現，依賴他人獲得資源能引導組織尋求聯結，以降低不確定性（Scott， 2002）；社會學者們通過預測企業應該跟誰聯結，而進一步對資源依賴理論進行了補充。直接和間接關系提供了潛在參與者信息和參與者機會，組織更愿意與可信任的參與者建立關系（Gulati， Gargiulo，1999）。這些資源交換行為，構成了組織間的相互依賴。依賴有兩重含義：中心組織對其他組織的依賴；其他組織對中心組織的依賴。資源的重要性和資源的控制集中共同決定了依賴（Pfeffer， 2006）。進而推斷出依賴的衡量方式：資源的重要性、資源交換占全部所需資源的比例，以及資源可替代性。

依賴的不對稱性和聯合依賴是資源關鍵性和資源提供者可替代性的函數。依賴不對稱，是動態交換關系中的一方依賴另一方的差異；聯合依賴，是雙方關系的依賴總量。研究影響聯合依賴績效的特定嵌入因素：聯合行動，信任，和信息交換的數量和規模，發現聯合依賴加強了制造業的采購關系，這一效果被聯合行動程度和信息交換數量調節（Gulati，2007）。高度的依賴關系，導致組織間的關系越來越不機械化（Hsiaoa， et， al.， 2005），行為者為維持平滑關系不斷下賭注（Leelamanie， Karube， 2009），而不斷提升的關系淵源又導致了聯合行動的提升、更高的信任度和更多的動態信息交換。

組織間的關系——權力。權力是社會科學的基本概念，就像能是物理學的基本概念一樣。盡管權力在社科研究名聲不佳，但社會學中充斥著大量權力討論（Scott，2011）。組織的行為都圍繞著權力進行，即對關鍵資源的控制。Emerson（1962）最早對權力進行了定義，權力隱匿在對方的依賴中，權力是特定需求和資源的函數。這包含了權力的三個屬性：關系性、情境性和倒易性。Emerson區分了“凝聚力”和“權力優勢”。一方擁有權力優勢，意味著另一方更多的依賴它。這意味著相互依賴不是零和博弈。權力來自一個人對另一個人所控制的資源的依賴，這里權力指的是產生影響的潛力（Scott，2002）。Emerson運用這些概念分析個體行動者之間的權力關系，而Pfeffer（1987）將分析的層面提高到組織層。Emerson的概念和思路適用于分析組織層面的問題，有其內在的原因（Pfeffer，2006）。了解兩個組織之間發生多少交換，各自擁有多少替代，就可以精確推斷他們之間的權力互依關系（Lawler，1996）。

衡量關系中權力大小的途徑：A對B的權力，（1）與B對自己受A制約的目標的重要性成正比；（2）與B在A-B關系之外實現這些目標的可能性成反比（Emerson，1962）。Bae和 Gargiulo（2004）構造兩個指標來衡量市場權力和聯盟成員：中心組織的聯盟成員的市場份額加權和組織網絡集中負責本地交換運輸者的比例。市場權力是市場份額的函數，后者導致通過中心組織物理網絡的高額交易量。Casciaro和Piskorski （2005）做了進一步補充，將權力不均衡定義為“兩個組織間權力的差異”，將相互依賴定義為“組織間依賴的總和”，研究發相互依賴會促進組織間聯盟的形成，而權力不均衡則會阻礙聯盟的形成。

組織管理互依關系的對策。資源依賴理論通過三個核心觀點，解釋了組織如何管理自己同其他組織的關系（Pfeffer，2006）：（1）社會情境的作用，組織的行為是對其他組織的反應；（2）組織擁有不同策略，增強自己的獨立性和利益；（3）除了理性和效率，權力也是理解組織內部活動和對外行動的重要因素。資源依賴理論提出兩點解決資源限制的主要策略：（1）獲取關鍵資源控制權，以降低對其他組織的依賴；（2）獲取資源控制，增強其他組織對他的依賴（Barringer，Harrison，2000）。面對資源限制，組織可以采取單邊戰略和雙邊合作。單邊戰略，即繞開現有的資源限制，包括轉移資源興趣，培養替代供給，結成聯盟等；雙邊合作，包括交換身份、友誼、信息等（Casciaro， Piskorski，2005）。

組織一般采取三個戰略重構與環境的相互依賴：深入自己的控制力，讓他人對自己依賴，以及減少單一依賴。具體對策如下（Scott，2011）。第一類，最簡單的對策，即將自身變大，產生規模效應；或者尋找或培養替代資源供方。第二類，橋聯機制（二元關聯）：（1）共同決策。現在在組織界實踐已經很少。非營利性組織中橫向合作多，而營利性組織中大多禁止橫向合作。（2）聯盟。（3）合并與收購。但合并與收購，往往意味著股價下跌，利潤下降。（4）縱向整合，價值鏈上游與相鄰環節合并。（5）橫向合并，功能類似組織合并。（6）多元化收購，既不是交換伙伴，也不是競爭對手，而是不同領域經營的組織。第三類，集體行動，比如組建協會或求助國家。

（三）文獻評價

通過以上文獻回顧，我們可以肯定資源依賴理論對組織間關系研究的適用性，具體應用上存在的不足：第一，資源依賴理論已經形成十分成熟與完善的理論體系，十分適用于研究組織間關系。資源是組織行為的基礎，組織的生存需要從外部獲取資源，資源交換構成組織間依賴關系，權力是依賴的函數，圍繞著權力產生一系列的組織行為，所以理論上一切組織行為都能從資源依賴的角度展開研究。另一方面，由于資源依賴理論著重探索環境對組織的影響，以及組織對環境的反應，所以資源依賴理論格外適合用于研究組織間關系與組織行為之間的相互影響。而營銷學者們對于組織間關系的研究，則進一步證實了資源依賴理論。正如文獻中所述，組織間關系的基礎是資源，信任和承諾是關系質量的核心。組織在依賴和權力的基礎上，構建信任與承諾，降低交易成本。組織間關系四維度有三個維度來源于資源依賴，只有關系理性維度用于衡量組織間的信任與承諾。第二，資源依賴理論的研究重點，仍集中對中間性組織的研究，如組織并購與組織聯盟，對于純市場交易組織關系的研究有待補充。學者們研究組織間依賴關系，組織間權力關系對組織間聯盟形成的影響，從二元組織關系研究擴展到組織網絡研究，為資源依賴理論的完善貢獻了不菲的力量。然而正如上文所述，圍繞著資源獲取，產生了一系列的組織行為，而組織行為不一定只包括組織聯盟這種明顯的合作行為，大多數的組織間相互依賴程度還未達到需要構建聯盟的密切程度，這種低密度的相互依賴，是否也在一定程度上影響著組織的戰略決策，仍有待證實。

三、概念模型及含義

（一）概念模型

基于Pfeffer和Salancik（1978）提出的資源理論理論及近年來學者們對組織間關系和集成解決方案的研究，結合本研究要解決的問題，本文建立如下制造商-客戶關系對制造商服務化進程影響的概念模型，如圖1所示。本文研究框架，主要參考了Gulati（2007）的研究，模型自變量部分結合組織間關系的研究成果，進行了整合，因變量則是根據集成解決方案的研究成果進行分類測量。

Gulati是資源依賴理論流派的資深作家，從20世紀90年代開始，共發表了10多篇與資源依賴理論相關的文獻，其中2007年發表的這篇最具影響力。Gulati（2007）以資源依賴理論為基礎，研究了制造商與供應商間的依賴關系對制造商采購績效的影響。它將組織間的相互依賴作為自變量，并將信任、聯合行動和信息交換用做了調節變量。其中又將相互依賴分為了兩大維度：依賴不對稱和聯合依賴，其中依賴不對稱又分為A對B擁有依賴優勢和B對A擁有依賴優勢，聯合依賴是指A與B之間的平等依賴，并暗含不同強度的相互依賴。

我們進一步根據組織間關系的四維度，將Gulati（2007）的這一分類進行了整合。組織間關系的四維度事實上是對Gulati（2007）這一分類的整合補充：關系中的地位，對應相互依賴中的依賴不對稱和平衡依賴；關系雙方的相互依賴程度，則既包含了對平衡關系中的依賴強度測量，也包含了不對稱的依賴關系中不同的依賴強度；關系的理性程度，則包含了組織間關系從契約性到非契約性的變化，而Gulati（2007）的模型中，作為調節變量的信任、聯合行動和信息交換，都可歸為組織間的非契約性關系行為；關系的性質，則是對其的有效補充，盡管制造商與客戶更多地以友好合作為前提，然而具體社會生活中，對客戶不滿甚至敷衍的行為仍處處可見。

在因變量部分，筆者根據集成解決方案的研究成果，對制造商服務化進程的測量指標進行了分類。測量指標主要分為兩大類：財務指標和運營指標。財務指標的兩項指標，是已有的測量標準，明新國（2011）和孫林巖等（2011）都有提到。運營指標則是根據集成解決方案的三大特征來確定：平均每筆交易服務時長比例，用來衡量“產品+服務”的集成程度和全生命周期服務實現程度；平均每位客戶交易頻率環比，是指制造商與客戶的交易頻率在行業中的位置，用以衡量制造商客戶價值導向程度。

（二）制造商服務化進程

根據已有的集成解決方案研究成果，企業走向制造-服務集成解決方案提供商的價值增值路徑是“生產制造→系統集成→運營服務→服務提供”，理論上企業可以從價值鏈的兩端進入。本文主要研究制造商的增值路徑，因此，結合集成解決方案的三大特征，筆者認為，制造商走向集成解決方案提供商的路徑應該是“生產制造→系統集成→運營服務→全生命周期”，并將這一逐步增值的過程稱之為“制造商服務化進程”。

制造商逐步走向集成解決方案提供商的進程中，組織的變化必然會體現在方方面面，本文將從財務指標和運營指標兩方面考察。服務在企業的產值和利潤比重，是衡量企業服務化程度的標準指標，通過這兩個指標，可進一步推測制造商的業務構成。運營指標通過比值測量來實現，這部分無法直接獲取二手數據，擬采用問卷調查實現。平均每筆交易服務時長比例和平均每位客戶交易頻率環比，是根據集成解決方案相關研究所提出。一方面，根據“產品系統”連續譜，制造商隨著提供服務的增加不斷實現價值增值，另一方面，根據集成商價值增值路徑，制造商與客戶的交流將日益頻繁與深入，通過這兩項指標，能推測制造商價值增值程度。值得注意的是，本文存在一個默認假設，即制造商在服務化進程中，始終不會丟棄其核心產品能力。

（三）制造商-客戶關系

企業間關系對企業有著極高的價值，在企業競爭優勢的產生與維持中扮演著關鍵性的角色（Ahuja，2007）。理論上，制造商為了生存，必然會與多種環境因素（如供應商、買家、競爭者等）進行資源交換，并因此而形成多種多樣的依賴關系。然而，在制造商的眾多組織關系中，與客戶的關系，是制造商轉型為集成商的重要因素之一。一方面，集成解決方案的客戶價值導向，決定了制造商-客戶關系的重要性。與客戶的關系學習活動有助于企業構建能力，而這些活動的開展受到客戶方因素的影響。為客戶提供從產品到服務系統的全方位定制化服務，是集成解決方案提供商的主要業務，這是一個連續的過程，需要不斷與客戶進行溝通互動。因此，良好的客戶關系，是制造商成功轉型的關鍵。另一方面，預調研中顯示，在行業集中度較高的通信行業中，其設備商轉型為集成解決方案提供商的比例，要明顯高于機械行業。正是我國通信行業這種運營商主導地位，決定了通信設備商的服務意識，從而競相提供全面服務系統。因此，筆者決定從制造商-客戶關系角度，來研究其對制造商服務化進程的影響

根據上文，組織間關系可以分為四個維度：關系中的地位、關系的性質、關系雙方的依賴程度以關系的理性程度，本研究將從這四個維度考察制造商與客戶間的關系。

1.制造商與客戶在關系中的地位

資源依賴理論認為，組織間的資源交換構成了依賴，權力隱匿在對方的依賴中。Gulati（2007）進一步將依賴劃分為依賴不對稱與聯合依賴，其中A與B依賴不對稱分為A對B的資源優勢和B對A的資源優勢，聯合依賴則是一種平衡依賴。本文將制造商與客戶在關系中的地位分為：制造商依賴優勢、客戶依賴優勢和聯合依賴。

擁有依賴優勢，意味著在資源交換關系中擁有一定程度上控制另一方行為的權力，包括議價權，利益分配權等等。關系安排中不對等的依賴性傾向于提高優勢成員的價值攫取行為（姜翰，金占明，2008），換句話說，擁有依賴優勢的一方，往往處于交易中獲利較多且話語權更強的一方。根據企業追求利潤的本質，處于獲利地位的企業往往不愿意改變現有狀況，更樂于維持現狀。所以制造商在與客戶方進行交易的時候，如果是制造商擁有依賴優勢，則制造商更樂于維持現狀。制造商的本質在于生產產品，提供附加服務只會分散資源與生產力，在處于交易優勢地位時，制造商當然不樂于改變現狀，去朝著集成解決方案提供商轉變。反之，若客戶方擁有依賴優勢，制造商改變現狀的意愿將變得很強烈。根據資源依賴理論的三大對策理論，創造他人對自己依賴成為制造商管理客戶關系的一種戰略。提供附加服務，是實現這一戰略的手段之一，制造商將擁有更強烈的意愿去朝著制造-服務集成解決方案提供商轉變。

聯合依賴即平衡依賴，即關系雙方地位較平等，然而如果處在不同層面的平衡上，仍然會產生不同的行為影響（Emerson，1962）。因此，處于平等地位的關系雙方，將無法明確判斷兩者之間的關系對其行為的影響。根據以上推測，提出假設：

假設1a：制造商擁有依賴優勢，將阻礙制造商服務化進程

假設1b：客戶方擁有依賴優勢，將促進制造商服務化進程

假設1c：制造商與客戶若地位相當，則無法明確判斷其與制造商服務化進程的關系。

2.關系的性質

組織間關系的雙方可沿著正面（友好合作）向負面（競爭敵對）不斷發展（Wish，1976），與客戶的關系理論上應屬于純市場關系到友好合作這一階段，然后通過預調研，根由于行業壟斷程度和企業文化等各方面因素的影響，仍可能存在對客戶的負面行為，如不滿和敷衍等，因此關系的性質不做調整。集成解決方案強調客戶價值管理（明新國，2011），客戶價值管理是客戶關系管理的核心。集成解決方案提供商應盡可能地靠近客戶，了解他們的流程和價值鏈，為他們提供全套的解決方案，保證客戶價值。良好的客戶關系是實現制造商服務化的關鍵，因此提出本文第二個假設：

假設2：制造商-客戶的關系越朝著正向發展，越促進制造商服務化進程。

3.關系雙方相互依賴的程度

相互依賴的一方越是關注另一方的回應和態度，那么相互依賴越將成為衡量雙方業務關系可靠度的滿意性指標（Ahuja，2007）。社會心理學研究也發現，越是依賴雙方關系的一方，越傾向于從積極方向去解釋另一方的行為（Murray， et， al.， 1996）。高度的相互依賴會通過強化承諾交換的頻率，培養出雙方不斷增長的內聚力和情感上的肯定（Lawler， Yoon， 1996）。同樣的，相互依賴能通過增長的凝聚力逐漸滲透組織間的交換，進而進一步鞏固這一業務關系中的團結和合作（Harrigan，2007）。這種相互理解經常會導致，在高度依賴關系的企業中出現“關系治理”，這意味著更深度的，超出合同責任的合作。這種互惠共生進而被高度依賴關系所產生的“不貴和靈活但長遠”的道德和社會控制所強化（Shekhar， Roth， 2009）。而弱關系中可能存在著更高的私利性關系攫取行為，這會潛在地損害關系安排的整體價值。

根據已有對于集成解決方案的研究，提供集成解決方案實際上是對制造商和客戶方雙贏的戰略行為。高程度的相互依賴能進一步鞏固組織雙方的互惠業務關系，并不斷將其強化。制造商與客戶方若是相互依賴程度越高，越傾向于強化已有的合作方式，并不斷從積極方向去解釋這一行為，將越有利于制造商提供集成解決方案業務。據此，提出假設：

假設3：制造商-客戶相互依賴程度，與制造商服務化進程正相關。

4.關系的理性程度

雙方關系的契約性是評價雙方關系的理性程度的標準。根據集成解決方案的三大特征：產品與服務融合、客戶價值導向和全生命周期服務。制造商與客戶間需要不斷的溝通交流，通過一系列前期調研，發現很多集成解決方案提供商甚至會派項目組駐扎在客戶辦公場所，以便隨時溝通協作，發現問題解決問題。如果僅限于法律效力的契約關系，將很難實現制造商的服務化轉型。因此，提出假設：

假設4：關系的理性程度，與制造商服務化進程負相關。

四、結論

集成解決方案這一商業模式近年在我國企業實踐中迅猛發展，盡管國外企業實踐起源較早，在我國才10年左右的實踐，相應的理論研究歷史才5年左右，理論研究十分匱乏。本文的理論分析表明：首先，應用資源依賴理論解釋趨于純市場關系的組織行為，即制造商與客戶間的關系，而不再局限于解釋中間性組織行為（如組織聯盟、組織并購等）；其次，從組織外部視角，研究制造商服務創新。現有研究以組織內部轉型機制及轉型路徑研究為主，本研究從管理組織外部關系的視角，探索制造商-客戶關系對制造商服務化進程的影響。此外，現有對于制造業服務創新，對于集成解決方案的研究，以探索性案例研究為主，缺少強有力的理論支持。本研究創新性從管理組織外部關系的視角，來完善對于集成解決方案的研究。后續還可構建組織關系影響組織行為的模型，并將因子分析、回歸分析引入其中進行實證研究。

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