護(hù)患溝通

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2013.19.94

現(xiàn)在各大醫(yī)院的護(hù)患糾紛越來(lái)越多，總結(jié)各類原因，其中以護(hù)患之間缺乏有效溝通為其主要原因。作為一名護(hù)理工作者，如何做好護(hù)患之間的有效溝通也是我們工作的重心所在。有效的溝通能更好地緩解護(hù)患矛盾，有了良好的護(hù)患關(guān)系，能讓我們的工作起到事半功倍的效果。

護(hù)患溝通的目的及作用

建立和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。

收集患者的資料進(jìn)行健康評(píng)估，確定存在的健康問題。

針對(duì)患者存在的健康問題實(shí)施護(hù)理活動(dòng)。

了解患者的心理精神狀態(tài)，有針對(duì)性的實(shí)施心理護(hù)理，促進(jìn)患者的心理健康。

共同討論解決患者的治療護(hù)理問題，促進(jìn)健康：要想擁有和諧的護(hù)患關(guān)系，必須保證護(hù)患溝通的順利進(jìn)行，這對(duì)融洽護(hù)患關(guān)系的保持也是必須的。護(hù)患溝通是一個(gè)較為復(fù)雜的過程，其主要以治療性溝通為主要模式。在與患者進(jìn)行溝通的過程中，給患者進(jìn)行生活指導(dǎo)以及解答疑問，向患者適當(dāng)提供有關(guān)疾病信息，使其能夠明確各項(xiàng)信息的內(nèi)容等是身為護(hù)理人員的護(hù)士的主要職責(zé)。良好的護(hù)患溝通，對(duì)于增加患者對(duì)護(hù)士及其工作的配合、信任和理解有很大的幫助，這能促使病員主動(dòng)向您求助以獲得生活及心理上的幫助，這自然促使患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的提高；再就是，它可以幫助患者正視病情，盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，在心理上感到溫馨，使之與他人能夠相處融洽。只有這樣我們才能使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高，使患者在心理和生理上的康復(fù)加快。

有效護(hù)患溝通的因素

有效溝通的概念：是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過會(huì)見、對(duì)話、討論等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)自己的目的或是意愿，以促使對(duì)方接受的一種行為。

影響護(hù)患溝通的主要因素包括：溝通環(huán)境、溝通技巧以及護(hù)理人員的個(gè)人素質(zhì)等。①溝通進(jìn)行時(shí)的場(chǎng)地一定要注意能保護(hù)患者的個(gè)人隱私，同時(shí)環(huán)境要盡可能的舒適溫馨；②溝通時(shí)一定要有一定的技巧，語(yǔ)氣不能直白生硬；③良好的個(gè)人素質(zhì)是最基本的也是至關(guān)重要的，主要表現(xiàn)：態(tài)度是否真誠(chéng)、觀察力是否敏銳、是否能讓人感到親切等。

溝通形式

在日常護(hù)理工作中，語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通是溝通最長(zhǎng)應(yīng)用的兩種主要形式。

語(yǔ)言性溝通：在日常工作中應(yīng)用最主要的就是口頭及書面兩種語(yǔ)言性溝通。其中口頭對(duì)話式溝通是在護(hù)士與患者之間的溝通中最經(jīng)常使用的一種形式；書面語(yǔ)言性溝通：護(hù)患溝通中主要是一種健康知識(shí)的一些宣傳及指導(dǎo)性意見，在醫(yī)務(wù)工作者之間多是表現(xiàn)為醫(yī)療文書的記錄等。

非語(yǔ)言性溝通：顧名思義就是不用說話等詞語(yǔ)表達(dá)，使用一些肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行溝通，其主要包括面部的表情、眼神交流、身體姿勢(shì)和肢體接觸等。這些肢體語(yǔ)言有些是有意做出的，有些則是在無(wú)意識(shí)的情況下表現(xiàn)出的。這種溝通方式主要是以保持良好的個(gè)人形象、與患者進(jìn)行情感共鳴、明確言語(yǔ)性溝通是否準(zhǔn)確、促使維患關(guān)系向好的方向發(fā)展為主要目標(biāo)的。

有效溝通的技巧

傾聽：在患者訴說時(shí)要全身心的去關(guān)注說話者，一定要保證一定的目光接觸，保持自己的頭腦清醒，時(shí)刻注意理解患者所說內(nèi)容是否有更深層意思等，在溝通期間不做任何是非判斷，對(duì)其訴說或是提問內(nèi)容等迅速的做出反饋，同時(shí)注意一些肢體語(yǔ)言等非語(yǔ)言性溝通，注意發(fā)現(xiàn)其情感、心理變化。

全神貫注：放下手中一切工作，全身心的與患者進(jìn)行交流，同時(shí)保證溝通所在場(chǎng)所免受外界干擾。

參與：可以通過自己的言語(yǔ)或是一些肢體言語(yǔ)的方式與患者之間達(dá)成共鳴，使溝通更加順暢。

提問：適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行提問可以使溝通向著我們工作的方向發(fā)展，最好以開放式問題進(jìn)行，因?yàn)檫@樣患者比較容易做出廣泛的、不受限制的回答，氣憤不易變得緊張。

核對(duì)：在談話過程當(dāng)中要經(jīng)常與患者交流自己對(duì)內(nèi)容的理解，這樣才能保證所得到的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。這可以通過重復(fù)或是歸納總結(jié)患者所說的話等方式進(jìn)行。

反應(yīng)：在交談過程中對(duì)患者所說內(nèi)容作出一定的反應(yīng)，使患者對(duì)他所說內(nèi)容有一個(gè)重新評(píng)估。在交談中可以適當(dāng)?shù)谋３忠欢ǔ潭鹊某聊ＷC目光接觸，這樣能有助于使患者解除心理障礙。

護(hù)患溝通在不同環(huán)境溝通方式

門診就診溝通：一般來(lái)說，導(dǎo)診護(hù)士是患者來(lái)到醫(yī)院第一個(gè)接觸的醫(yī)務(wù)人員，此時(shí)護(hù)士一定要熱情地給予幫助，根據(jù)患者當(dāng)前的狀態(tài)、主訴癥狀以及既往史等進(jìn)行正確的分診，并同時(shí)把正確就診路線程序進(jìn)行詳細(xì)說明，使患者盡可能快的到達(dá)所要就診的診室。如果條件允許，我們可以直接帶領(lǐng)其去正確診室就診，在此過程中可與患者進(jìn)行短暫的交流，使患者感到溫暖和被關(guān)心，這樣就能盡可能的把目前情緒緊張、不信任心理等降到最低，才能更好的配合檢查和治療。

入院溝通：患者由門診前來(lái)辦理住院手續(xù)，值班護(hù)士應(yīng)熱情接待，并立即通知醫(yī)生，及時(shí)的進(jìn)行安排床位，待患者入住病房后與患者及其家屬進(jìn)行溝通，其內(nèi)容主要包括：主管護(hù)士、主治醫(yī)生、治療探視時(shí)間、病區(qū)環(huán)境、護(hù)士長(zhǎng)等，同時(shí)可以適當(dāng)?shù)膶?duì)同室病友進(jìn)行介紹，以減少患者及其家屬對(duì)陌生環(huán)境的不適，這樣就能盡量避免患者在緊張氣憤中對(duì)護(hù)理或是治療的不信任、不配合。

住院期間溝通：住院期間護(hù)士應(yīng)對(duì)患者病情變化、各項(xiàng)輔助檢查、貴重藥物使用、手術(shù)之前之后的注意事項(xiàng)、輸血、儀器使用等方面進(jìn)行及時(shí)溝通，取得患者和家屬的理解、支持。在患者對(duì)護(hù)理工作表現(xiàn)有不滿意的時(shí)候要及時(shí)的進(jìn)行溝通，為患者及時(shí)解決問題并改正自己的不足，避免因此而產(chǎn)生不必要的糾紛。

出院時(shí)溝通：患者出院時(shí)，護(hù)士要向患者或家屬明確說明出院醫(yī)囑、出院后注意事項(xiàng)、休息、飲食以及是否定期隨診等內(nèi)容。護(hù)理工作由護(hù)士轉(zhuǎn)向患者及其家屬。出院指導(dǎo)應(yīng)包括：疾病康復(fù)衛(wèi)生指導(dǎo)、心理衛(wèi)生保健指導(dǎo)、用藥注意事項(xiàng)及藥效觀察、功能鍛煉、飲食營(yíng)養(yǎng)、復(fù)診時(shí)間的指導(dǎo)。做好出院指導(dǎo)工作，確保護(hù)理工作的連續(xù)性和有效性，體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)患者的滿腔熱忱和對(duì)工作高度負(fù)責(zé)、以人為本的精神，并能進(jìn)一步密切護(hù)患關(guān)系。

案例分析

例1：護(hù)士與對(duì)費(fèi)用不滿的患者的溝通：劉護(hù)士今天上辦公班，忙完了一天的工作，下午把費(fèi)用清單發(fā)下去之后不久，就聽到患者李先生的謾罵，說醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，現(xiàn)在誰(shuí)都生不起病。劉護(hù)士聽到罵聲后立即趕到李先生的病房，微笑著說：李先生有什么問題嗎，如果有多收的費(fèi)用請(qǐng)你指出來(lái)，我隨時(shí)都可以給你退費(fèi)的，我們發(fā)清單也是為了你們能夠核對(duì)和督導(dǎo)我們減少、杜絕多收、亂收費(fèi)的現(xiàn)象，患者憤怒的說“我今天明明只做了一個(gè)霧化吸入，為什么你們還收我4只藥品費(fèi)和鹽水費(fèi)用呢，這明明就是在亂收費(fèi)嘛。劉護(hù)士和顏悅色的說：“我們先不要下亂收費(fèi)的定論，我來(lái)給你看看。你今天的確只做了1次霧化吸入，但是這4只藥是加在這個(gè)霧化液里面，什么藥都不加怎么治療，所以我們肯定要收費(fèi)啊”。患者不好意思的說“原來(lái)是這樣啊，不好意思，誤會(huì)你們了”，劉護(hù)士微笑著說：“沒關(guān)系，歡迎你們隨時(shí)監(jiān)督，只不過以后遇到什么問題隨時(shí)找我們醫(yī)務(wù)人員詢問就可以了，千萬(wàn)別大聲的吵鬧，以免影響其他患者的休息”，患者紅著臉說：“好的”。過了不久患者提了一籃水果來(lái)答謝醫(yī)務(wù)人員。通過案例我們學(xué)到什么，學(xué)到了劉護(hù)士發(fā)現(xiàn)問題后，立即采取與患者進(jìn)行了溝通，用通情達(dá)理來(lái)應(yīng)對(duì)野蠻，最終感化患者，贏得了患者的心。

例2：護(hù)士與一位擇期手術(shù)的新入院患者的溝通：李護(hù)士今天上護(hù)理班，早上交班完畢后，這時(shí)迎面來(lái)了3個(gè)人，每個(gè)人手里提著大包、小包的東西，直覺告訴她，看來(lái)要收新患者了，李護(hù)士立即起身，微笑主動(dòng)迎接患者。接過患者手里的住院通知單后，上面顯示：男，25歲，診斷結(jié)石性膽囊。李護(hù)士把住院通知單遞給了辦公護(hù)士，確認(rèn)安排床位后，就到走到患者面前微笑著說“我是你的責(zé)任護(hù)士，姓李，我現(xiàn)在帶你去安排床位”。患者說：“好的”。李護(hù)士接過患者手里的包裹邊走邊問：“以前住過院?jiǎn)帷薄；颊哒f：“沒有，感冒都很少，這次為什么要讓我患上結(jié)石嘛”。到了床邊，李護(hù)士告患者空調(diào)、熱水、電視機(jī)等使用方法和注意事項(xiàng)，遞上入院須知，幫患者放置衣物、為患者測(cè)量生命體征、體重、身高、患者問道：“李護(hù)士，我什么時(shí)候可以做手術(shù)啊，誰(shuí)給我做呢”。李護(hù)士微笑著說：“你的問題是每個(gè)剛?cè)朐旱幕颊叨枷胫赖膯栴}，我正準(zhǔn)備告訴你，你入院的前幾天主要是完善相關(guān)的術(shù)前準(zhǔn)備和檢查，等檢查結(jié)果適宜手術(shù)，就爭(zhēng)取早日手術(shù)，你的主管醫(yī)師每天都會(huì)來(lái)看你，你隨時(shí)可以向他詢問情況。這幾天你要注意飲食要清淡，少吃刺激性的食物，注意防寒保暖，好好休息，手術(shù)一般由你的主管醫(yī)師和其他醫(yī)師做”。患者似懂非懂的答道“哦，是這樣啊”。李護(hù)士說：“你先休息一下，過一會(huì)你的主管醫(yī)生就過來(lái)看你，如果你有什么需要，請(qǐng)你及時(shí)按鈴告訴我們，我和其他護(hù)士就過來(lái)幫助你”，患者說：“謝謝啊，你們服務(wù)態(tài)度真的好”。通過案例我們學(xué)到什么：案例中的李護(hù)士主動(dòng)、熱情、地迎接患者，給予患者良好的第一印象。關(guān)切的詢問拉近了護(hù)患距離，根據(jù)患者的情況進(jìn)行了健康教育，讓患者了解疾病治療的基本過程，在短時(shí)內(nèi)熟悉醫(yī)院環(huán)境，幫助患者很快過度到患者角色。