旅服系統集成管理平臺在哈大客運專線客運組織管理中的應用

摘要：文章闡述旅客服務系統集成管理平臺在哈大客運專線客運管理中應用的效果以及不足。從提升旅客服務質量角度，介紹了旅客服務系統集成管理平臺應用的前景。通過實際應用對旅客服務系統集成管理平提出完善意見，以期使旅客服務系統集成管理平臺應用效果達到最佳。

關鍵詞：旅客服務；系統；集成；管理平臺

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1006-6675（2013）15-

旅客服務系統集成管理平臺是基于鐵路現代化發展的需要，適應鐵路新的旅客組織形式，在客運專線中首先應用的遠程集成旅客服務系統平臺。它是以向鐵路客運站工作人員和旅客提供綜合客運生產服務為目標，通過綜合業務操作，實現服務信息的共享和旅客需求功能的聯動。旅客服務系統集成管理平臺根據實際客運組織需要將導向揭示、廣播、監控等客運組織業務功能整合到一起，提高車站客運組織的信息化和自動化水平。它涵蓋了到發管理、廣播管理、導向管理、監控管理、設備管理、信息管理和系統管理七個功能模塊。旅客服務系統集成管理平臺的應用使傳統的人工客運組織模式發生了翻天覆地的變化。該服務平臺充分利用了計算機科學技術的成果，為旅客提供了從檢票進站上車到下車出站的全程無干擾的服務環境，最優化旅客流線，滿足旅客方便、快捷、無干擾的出行服務需求。

哈大客運專線旅客服務系統集成管理平臺根據工作需要，在實際應用中分為兩種模式，一種是車站控制管理模式，應用于客流較大的樞紐站，包括長春站、長春西站、沈陽站、沈陽北站、遼陽站和大連北站。所謂車站控制模式就是由車站工作人員根據本車站工作實際，有針對的編制客運組織業務模板，通過旅服系統管理平臺對本車站的客運業務進行組織的過程。另一種是集中控制管理模式，應用于哈大客運專線除車站控制模式的其它車站。所謂集中控制管理模式就是由路局集控臺根據各管轄車站的工作實際，具體負責編制各車站的客運業務組織模板，由集控調度員通過路局旅服系統管理平臺遠程對管轄車站的客運業務進行組織的過程。

旅客服務系統集成管理平臺在哈大客運專線應用半年以來，對客專車站的影響很大，主要有以下三點：

第一，服務質量得到迅速提升。旅客服務系統集成管理平臺的設計非常人性化，充分考慮到旅客出行的實際需求，只要旅客進站，隨時隨地都能將旅客需要的服務信息通過了廣播、顯示屏等旅服設備展示給旅客，使旅客以最快速、最準確、最便捷的方式掌握自己所需要的信息，徹底改變了“旅客一進站就開始暈頭轉向，四處打聽、尋找路徑的尷尬、混亂場面”，凈化了旅客的乘車環境。

第二，工作人員大幅減少，運營成本大大降低。旅客服務系統集成管理平臺的高度集成化和自動化，使得傳統車站客運組織下的工作人員數量大幅減少。現以應用旅客服務系統集成管理平臺（集控管理模式下）的客專車站服檢為例（設定車站進出站檢票口均為4個自動檢票閘機和1個人工口），進出站檢票人員每班減少8人，進出站引導人員每班減少2人，專職廣播人員每班減少1人，合計減少11人，客專車站按三班倒計算一個客專車站只服檢人員就較傳統車站減少33人，每年將節省人員工資近200萬元。對客專車站控制運營成本效果明顯，貢獻突出。

第三，人工結合部減少，工作效率提高。由于旅客服務系統集成管理平臺集成了到發管理、廣播管理、導向管理、監控管理、設備管理、信息管理和系統管理七個功能模塊，自動接收調度信息和票據庫信息并自動更新數據，迅速、準確的執行和發布各種旅客服務信息，確保了服務信息的時效性，防止了人工作業錯誤環節，大幅提高了工作效率。

縱觀上述，旅客服務系統集成管理平臺的運用切切實實給旅客帶來了方便，給鐵路運營企業帶來了實惠。但由于旅客服務系統集成管理平臺開發、運用的時間還短，在實際工作中也發現了一些問題，比如人機交互過程中某些功能非常復雜，一般人員難于掌握（如動態屏編輯等）；系統運行還不夠穩定，經常出現故障；多系統多接口，數據更新不同步等。雖然旅客服務系統集成管理平臺的存在著這樣那樣的不足，但隨著問題的出現，我們對系統將會不斷的完善和優化，以期使旅客服務系統集成管理平臺在鐵路客運組織中發揮更強大的作用。