車險“扭虧為盈”之攻略

眾所周知，在業(yè)內(nèi)有句這樣的說法——“得車險者贏天下”，車險在整個財險業(yè)務當中的所占比例早已超過75%。而現(xiàn)實情況是，占比例如此高的車險，近幾年來卻沒能很好的發(fā)揮它身為“老大”的作用，深陷入虧損困境，更成為整個財險業(yè)虧損的元兇。車險如何實現(xiàn)扭虧為盈是目前很多保險公司面臨的重要問題。這里從如下兩個方面來具體談談。

01.營銷管理方面

開展電銷的特色方案：把“電銷”做成“電服”，充分發(fā)揮溝通作用

銷售車險只是電銷的目標之一，要通過電話溝通體現(xiàn)服務特色，不僅靠價格便宜吸引客戶達到投保的目的，而且要給客戶引發(fā)信任和托付的愿景，從而達到銷售的目的。同時增加電話回訪、群發(fā)短信溫馨提示、親情服務生日賀電等附加服務功能，則有利于風險管理和財險公司樹立新的客戶服務形象。

另外，還可以為消費者設計返利或優(yōu)惠方案，將電銷節(jié)省下來的展業(yè)成本回饋給廣大客戶，加強與客戶之間的感情溝通，建立客戶忠誠度。比如給車主的愛車提供陽光服務類似免費洗車、免費清洗發(fā)動機外表等等，也可以積分換禮品、或是選擇家庭成員人身保險等小額貼心險種。

針對大客戶的“精英式”營銷

近幾年來，在金融系統(tǒng)非常重視對行業(yè)大型客戶的拓展。在各大銀行紛紛成立有公司業(yè)務部、直屬營業(yè)部等部門，對大中型行業(yè)客戶提供多項金融產(chǎn)品。所以財險公司也應設立針對于大型客戶群的“精英式”銷售組織，可命名為“重點客戶部”。大客戶可分成以下幾類：政府采購；大型客戶、員工5000人以上的商業(yè)客戶，如國資委直屬企業(yè)、省級石油、化工、電力、電信、銀行等重點行業(yè)；特殊風險客戶，如核電、航空、航天、海洋石油、軌道交通等。

這幾類客戶擁有的資產(chǎn)很龐大，風險意識很高，它們通常會采取一攬子的投保方式。涉及險種包括企業(yè)資產(chǎn)的財產(chǎn)保險、利潤損失風險、員工的工傷、意外傷害、補充醫(yī)療等等。機動車輛保險做為其資產(chǎn)的一部分，也包含其中。這些行業(yè)客戶往往委托專業(yè)的保險經(jīng)紀公司為其進行風險分析、安排保險，保險經(jīng)紀公司在充分調(diào)研企業(yè)風險后，對其提供風險專業(yè)評估及保險建議方案，在獲得業(yè)主許可后，采取詢價、招標、談判等多種方式進行投保工作。機動車輛保險往往采取招標投保來進行保險安排。

這種投保方式，要求中標財產(chǎn)保險公司對其所有財產(chǎn)保險（包括機動車輛保險）全部或按照中標比例承接。因此對保險公司的服務及業(yè)務拓展機構專業(yè)技能要求是比較高的，這樣就需要一個“精英式”的專業(yè)營銷渠道來滿足這一部分的客戶需求。

02.理賠管理方面

車險賠率過高，是導致車險不盈利的重要原因。在理賠管理中，要不斷創(chuàng)新理賠管理模式，降低車險理賠管理成本，實行對理賠人員的價值管理，這樣才能提升車險的創(chuàng)利能力。

降低理賠成本的有效措施。

加強代查勘代定損的管理

建議公司加強對公估公司代理工作的管理，首先可從業(yè)務培訓角度協(xié)助公估公司人員培訓，提高從業(yè)人員業(yè)務素養(yǎng)；其次與公估公司明確服務標準，嚴格按承諾交接和完成所有代理工作。再次，可考慮引入第二家公估公司，以選出更具服務優(yōu)勢的公估公司為企業(yè)服務，也有利于原有公估公司加強自身業(yè)務管理，提升服務質(zhì)量為其所用。

建立“打假”降賠專項獎勵方案

車險騙賠案件皆具有隱蔽性，職業(yè)化、團伙化等特點，與其他保險詐騙類型相比，車險騙賠金額相對較小，數(shù)量多，更難察覺。騙賠手法只要通過認真分析，不難發(fā)現(xiàn)其仍存在一些作假共性，如：事故大多不在第一現(xiàn)場；騙賠者前后陳述多不一致；騙賠者精通保險索賠要點。騙賠者對車險理賠有較為深入的研究，掌握索賠要點，對保險公司的整個理賠流程較為熟悉。另外在索賠時態(tài)度較為苛刻，如經(jīng)常威脅要投訴等，以轉移理賠人員的注意力，同時不愿意保險公司追溯第一現(xiàn)場。應對騙賠的策略如下：

接報案時詳細記錄出險情況。報案登記信息應全面、仔細，接報案時發(fā)現(xiàn)存有疑點的，接案人員應認真做好相關記錄工作，并予以電話錄音。同時提醒查勘人員應注意的情況，查勘人員在進行查勘定損時，必須高度重視，不要放過任何疑點。在通常的操作過程中，很多案件都是案件處理好了向財險公司索賠的時候，才知道有這么個案件發(fā)生過。而大多數(shù)案件的造假都是在這段時間里發(fā)生的。要認真建立報案登記及案件進展情況登記。這不僅有利于防止騙賠案件的發(fā)生，也有利于公司加強未決賠款的管理工作。

全面提高第一現(xiàn)場查勘率。進行現(xiàn)場查勘是防范保險騙賠最為重要和有效的手段，特別是要努力追溯查勘第一現(xiàn)場。查勘時應將損壞部位與客戶陳述進行認真對比，對于不相吻合的情況要一查到底。查勘人員切忌人云亦云，應認真仔細查勘，從各方面、全方位、多角度來審視案情，加緊完善車險的定損流程，實施一定的防范措施，如先派員定損再開始維修、回收車輛換下來的舊配件，以檢驗維修廠對車輛修理的真實情況等。

規(guī)范管理代理修理廠。許多不涉及人員傷亡的很大一部分案件都是由修理廠來代理索賠的。由于修理廠經(jīng)常跟保險公司打交道，熟悉保險公司的操作流程和規(guī)范、值班人員安排，甚至許多修理廠專門研究保險公司的漏洞，想盡辦法鉆空子。因此，需要認真研究、規(guī)范修理廠代理索賠、代理定損、代理報案等情況，謹防保險公司被修理廠利用。同時，對代理案件要做好記錄，由修理廠提供被保險人的委托書，并留下當事人（車主）的電話號碼，以便及時了解真相。

設置專項“打假”業(yè)績嘉獎方案。在理賠管理工作中，要滿足管理團隊具體每一個人的需要，建立有效的激勵機制，才能夠更充分調(diào)動人員的積極性。針對各理賠團隊人員，包括查勘定損（含協(xié)查崗）、人傷調(diào)查、核價核損（醫(yī)療審核）、報價、賠案繕制、核賠、理賠負責人、客戶服務部負責人等崗位人員，設置“打假”明星獎，按年度表彰嘉獎一次，頒發(fā)證書及物質(zhì)獎勵；設置各崗位“打假”成功獎，按假案金額的一定比例每月計提獎金。

對結案率改進的理賠管理模式

車險結案率的高低直接影響車險綜合賠付率的高低。縮短結案時間也是降低綜合賠付率的重要方面。車險結案率的高低也是財險公司經(jīng)營能力的重要體現(xiàn)。

結案率低的原因大致分三類：一是單方事故的小額案件客戶提供手續(xù)不全；二是雙方事故有人傷的人員治療沒有結束，或治療結束后等待二次手術時間較長；三是通過4S店或修配廠結算的案件手續(xù)不全，遲遲結不了案。其中最重要的就是對單方事故的小額案件，由于客戶提供手續(xù)不全未能及時結案的情況，采取電話催要手續(xù)的方式給客戶造成了負面情緒，引起大量客戶投訴。目前很多財險公司積壓的未決賠案中大多數(shù)是這種情況，造成此種情況也確實是公司內(nèi)部理賠管理的問題。