旅游業(yè)O2O模式發(fā)展研究

引言：在旅游業(yè)信息化大發(fā)展形勢下以及在線旅游的發(fā)展，旅游O2O發(fā)展模式應運而生。本研究分析了旅游O2O模式的特點、優(yōu)勢以及影響因素。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第32次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，我國網(wǎng)民規(guī)模達到5.91億，比2012年底增加2656萬人。大多數(shù)人通過互聯(lián)網(wǎng)獲取衣食住行游購娛的大量信息來方便我們的日常生活。尤其是旅游業(yè)是典型的信息依賴性產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)電子商務(wù)中的O2O經(jīng)營模式是大勢所趨。

1.旅游O2O模式的概念

自O(shè)2O （Online to Offline）這一概念被Alex Rampell出以后，受到學術(shù)界的廣泛關(guān)注。蘇濤認為，O2O模式是在線支付購買線下的服務(wù)，再到線下去消費的商務(wù)模式。吳芝新將O2O定義為線上渠道、線下渠道相結(jié)合的電子商務(wù)模式，馬紅春將O2O稱為“線上拉客，線下消費”。參考各位研究學者對于020的定義，本研宄將旅游020定義如下：旅游O2O模式是指旅游業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字交互式媒體的功能在線整合資源，傳播旅游目的地形象，推介旅游產(chǎn)品，促成和引導消費者線上完成交易線下實現(xiàn)旅游消費體驗，最終達到提高旅游業(yè)知名度，開拓市場，增加地區(qū)旅游業(yè)收入和促進旅游業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的目的。這種O2O模式已逐漸成為旅游行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的新方向。

2.旅游O2O模式的特點

互聯(lián)網(wǎng)有五個重要特性即：互動性、虛擬性、私人性、全球性、永恒發(fā)展性。旅游O2O模式創(chuàng)造性繼承了互聯(lián)網(wǎng)的五大特性，并表現(xiàn)出下列六大特點：

（1）交互性。旅游企業(yè)可以在網(wǎng)絡(luò)上適時發(fā)布產(chǎn)品或者服務(wù)信息，消費者可根據(jù)旅游產(chǎn)品目錄和鏈接資料等信息在基于WEB2.0的論壇、博客等方式進行咨詢或購買，從而完成交互式交易活動。

（2）跨時空性。O2O模式克服了傳統(tǒng)營銷的時空限制。

（3）擬人化。O2O模式是當前符合人們生產(chǎn)與生活習慣的人性化經(jīng)營活動。比如滿足顧客時間空間不便但依然體驗旅游景點的在線旅游新模式就充分體現(xiàn)了其人性化。

（4）高效性。通過對顧客寫的旅游服務(wù)感受，在線調(diào)查等信息的統(tǒng)計和分析，一方面旅游企業(yè)可以迅速得到來自市場的信息，并作出反應，比如更新產(chǎn)品或調(diào)整價格或增加旅游路線等；另一方面，顧客可直接把對服務(wù)質(zhì)量的感受評價在網(wǎng)上，并能得到最直接最快的回復，以便未來享受更好的旅游服務(wù)。

（5）綜合性。企業(yè)可借助網(wǎng)絡(luò)對不同營銷活動進行統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)同實施，并以統(tǒng)一的信息口徑向消費者傳達，避免由銷售人員傳達不一致所產(chǎn)生的消極影響。

（6）經(jīng)濟性。借助網(wǎng)絡(luò)節(jié)約了交易和溝通成本。

3.旅游O2O模式的優(yōu)勢

旅游O2O模式的特點決定著旅游有著線上網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢。與傳統(tǒng)旅游營銷相比，表現(xiàn)為以下優(yōu)勢：

3.1從旅游服務(wù)提供商角度看，主要優(yōu)勢在于：

（1）極大限度的觸及到旅游消費市場，真正實現(xiàn)無國界、開放的、全天候、全方位地傳播旅游營銷信息，而且圖文并茂，不僅大大提高了信息傳播效率，更重要的是更快更直接更有效的開發(fā)旅游消費的潛在市場。

（2）通過網(wǎng)絡(luò)各種互動形式，可以及時掌握用戶反饋信息，較容易且有針對性的了解到旅游消費者的服務(wù)質(zhì)量感受，旅游產(chǎn)品多樣化需求，旅客主要來源等等來找到旅游商機。

（3）大大降低營銷成本。在線營銷是一種無店面操作，減少傳統(tǒng)市場開發(fā)費用等等，但在建立網(wǎng)絡(luò)初期，需要花費一定的網(wǎng)絡(luò)硬件軟件購買費用，但旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的經(jīng)濟性是顯而易見的。

（4）搭建了一個加強旅游服務(wù)各部門溝通合作的平臺，共同協(xié)作提高旅游組織的工作效率。各個部門需要在平臺上各司其職，通過在線實現(xiàn)各部門信息的共享，加強服務(wù)供應商之間的協(xié)作關(guān)系，提高整條旅游產(chǎn)業(yè)鏈的效率和價值。

（5）更容易通過旅游客戶關(guān)系管理建立與旅游消費者的長期良好的關(guān)系，維護和疏通營銷渠道。旅游企業(yè)如果能積極提高售后跟蹤服務(wù)，了解新需求，不斷及時地推出新產(chǎn)品，通過口碑宣傳自然會擴大旅游企業(yè)的影響力和美譽度。

（6）大小旅游服務(wù)供應商都有機會站在相對公平的平臺上競爭旅游市場。

3.2從旅游服務(wù)消費者角度看，主要優(yōu)勢在于：

（1）能迅速的獲得最快最新最全的旅游資訊，方便快捷，且一定程度上克服了信息不對稱的弊端，“貨比三家，更快的作出購買選擇”。

（2）因可以隨時隨地訂購旅游產(chǎn)品，所以節(jié)省時間和精力及交易成本，尤其在當今特別強調(diào)效率環(huán)境中，此種方便快捷服務(wù)對消費者很重要。

（3）可以在旅游網(wǎng)絡(luò)中找到其他消費者進行溝通交流，一定程度上加大了自身心里的安全感。

4.旅游O2O模式發(fā)展的影響因素

（1）外部信息化環(huán)境。國家對信息行業(yè)規(guī)定和管理現(xiàn)在還不完善，還需要建立一套完善的信息管理機制和保護消費者機制來提升旅游企業(yè)及消費者對旅游O2O發(fā)展模式的信任。

（2）觀念：旅游消費者對在線旅游產(chǎn)品的興趣和消費意愿。消費者在消費感知風險和消費者信任有待提高。

（3）企業(yè)信息化基礎(chǔ)。設(shè)計合理的網(wǎng)站，多種網(wǎng)站推廣方式（提高廣告推廣的關(guān)聯(lián)度和精準性，提升用戶使用020電子商務(wù)的在線體驗，提高用戶購買的可能性，從而提高消費量），網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量（整合旅游產(chǎn)品的信息來滿足消費者的需求，并能刺激消費者需求），網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展（支付安全和客戶信息的保密性）。線下企業(yè)的信息化程度發(fā)展直接影響旅游業(yè)O2O模式發(fā)展進程。

（4）電子商務(wù)運營團隊。旅游O2O模式的實施主體是旅游服務(wù)供應商（旅行社、航空公司、酒店賓館等），這些旅游服務(wù)提供商運營團隊不僅要了解電子商務(wù)、信息管理、市場營銷更要對旅游業(yè)有深刻的理解。基層的市場營銷或者電子商務(wù)或者旅游業(yè)單方面人才供求差距不大，但是中高端的旅游電子商務(wù)營銷人才供遠不及求。

（5）線上和線下資源的整合程度。旅游產(chǎn)品及服務(wù)信息傳遞失真使得消費者的流失。如何整合線上資源和線下資源使旅游產(chǎn)品及服務(wù)信息準確顯得尤為重要。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展組建為旅游業(yè)探索競爭力提供發(fā)展平臺。隨著消費者觀念升級、新的發(fā)展模式調(diào)整及在線旅游發(fā)展也促進了旅游O2O模式的發(fā)展。

參考文獻

[1]百度百科.自媒體.http：//baike.baidu.com/view/365398.htm.

[2]蘇濤.020電子商務(wù)商業(yè)新模式分析[J].經(jīng)營與管理.2012：34-35.

[3]吳芝新.簡析020電子商務(wù)模式[J].重慶科技學院學報（社會科學版）.2012，[4]：37.

[4]馬紅春.020電子商務(wù)模式在我國的應用現(xiàn)狀分析[J].科技視界.2012，（2）：224.

作者簡介

董云（1986-），女，漢族，百色學院經(jīng)濟管理系，研究方向：電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷。

（作者單位：百色學院經(jīng)濟管理系）