汽車“三包”簡單談

要論當前汽車產業(yè)內最熱門的話題，當屬“汽車‘三包’”不可。博弈長跑十二年，截至本刊截稿時，尚有一個月時間，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》將正式施行。

從維護消費者權益、促進國內汽車行業(yè)健康發(fā)展的角度出發(fā)，汽車“三包”政策的出臺無疑將起到積極正面的作用。但作為一項系統(tǒng)工程，在政策的具體執(zhí)行方面，市場各方發(fā)出了一系列的疑問。

“三包”都包了些什么？可以給消費者帶來哪些好處？“三包”期內車子出了問題到底應該怎么維權？汽車生產企業(yè)、進口商和經銷商又將如何承擔起自己的義務？消費者和經銷商之間的矛盾、踢皮球的情況由哪些部門負責監(jiān)管處理？……圍繞著汽車“三包”，找不到標準答案的問題還有很多。而這些問題，恰好成為了當前關于“汽車‘三包’”討論的熱點，無論是“三包”實施前或實施后，相信在短時間內，很難找到讓人滿意的答案。市場各方利益的平衡，顯然不是件簡單的事。

6000多字的規(guī)定看罷，其中兩條規(guī)定給筆者留下了比較深刻的印象，下面筆者將就這兩條規(guī)定談談筆者自己的看法。

小標：售后服務有望升級

規(guī)定中第二十條規(guī)定，在三包有效期內，發(fā)生以下情況之一，費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：（一）因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的； （二）發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數不重復計算；（三）轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的……

提起“三包”，我們習慣性地會將它與產品“質量”聯(lián)系到一起。但實際上，相比起家電、數碼產品等的“三包”，汽車作為大件耐用消費品，其“三包”要復雜得多。將電器“三包”中的“不滿意就能退換”的規(guī)定植入到汽車“三包”中，顯然過于兒戲。

在汽車退換方面，汽車“三包”中引入了“維修”這一評判標準，就如也上文所提到的規(guī)定中的第二十條。而從整個第五章“三包責任”中來看，我們不難發(fā)現(xiàn)，汽車“三包”實際上管的是“維修”。

多年來，因“多次修理解決不了問題”引起的汽車經銷商與消費者、廠家“打太極”的事件不在少數。而根據規(guī)定，在三包期內，當作為“三包”責任主要承擔者的汽車經銷商一而再而三地修不好車時，消費者無需再與廠家進行車輛質量的討論，而是可以直接要求退車或換車，把“修不好”的煩惱拋給經銷商或廠家。

且不論廠家與經銷商之間的責任該怎么界定，廠家也好、經銷商也罷，將更加強烈地感受到來自售后的壓力。壓力之下，或主動、或被動，車企、經銷商有望因此而升級售后服務，加大對售后市場的支持。這其中，資金、政策是一方面，更重要的一面是人才的引進及培養(yǎng)。多次維修解決不了問題，實際上也是當前國內售后領域缺乏技術型人才的一種反應。

小標：免責規(guī)定值得關注

“維修”以外，規(guī)定中給筆者留下深刻印象的另一個條規(guī)是第三十條中關于不納入“三包”的幾種情況的規(guī)定。根據這一規(guī)定，使用說明書中明示不得改裝、調整、拆卸，但消費者自行改裝、調整、拆卸而造成損壞的不在三包服務范圍內，因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造成損壞的也不在三包服務范圍內。

作為免責條款，第三十條條款在在實際實施過程中實際上處于模糊地帶，很多免責情形很難界定，就如上文所提到的兩點。這是一方面，另外一方面，之所以把這兩點提出來，主要是因為它們涉及到“改裝”、“日常保養(yǎng)”等。

我們都知道，相比起4S店，很多車主更樂意于自主選擇店家加裝其他設備或改裝。汽車廠家或經銷商是否會利用這么一條規(guī)定強制要求消費者購買相應的設備或其他服務以增加盈利，值得關注。一方面這關系到車主本身的切身利益，另一方面，汽車廠家、經銷商在這一方面的相關規(guī)定也將影響到一大批汽車后市場企業(yè)的市場利益，多多少少將對整個后市場的市場布局產生影響。

回到文章的最開始，作為一項系統(tǒng)工程，在政策的具體執(zhí)行方面，市場各方發(fā)出了一系列的疑問。即使在汽車“三包”正式實施之前已經有部分廠家提出推出相關服務，但從整個市場反應上來看，其實大家都還沒有準備好，整個“三包”規(guī)定也并未成熟。不過相信隨著“十一”的臨近，包括廠家、汽車經銷商、后市場廠家、消費者等市場各方將會對汽車“三包”做更多的探討，相應的市場措施也會逐步落實。關于這一點，我們將會在下一期的雜志中邀請更多的行業(yè)人士，和我們一起探討關于汽車“三包”的相關話題。