真誠服務(wù) 營造和諧供水環(huán)境

婁底市自來水公司客服中心共有職工26 名，其中女職工18名，占69%，女黨員4名，女職工中大專以上學(xué)歷12名。中心設(shè)立了供水“110”服務(wù)熱線，24小時待命為用戶處理各種“疑難雜癥”和為用水客戶實行一站式服務(wù)的“客戶服務(wù)大廳”。客戶中心作為企業(yè)的服務(wù)性窗口單位，擔(dān)負(fù)著業(yè)務(wù)咨詢（水量、水質(zhì)、水壓、水費(fèi)查詢和其它業(yè)務(wù)咨詢），信息查詢，報修維修，用水申請，工程款收取，用水收費(fèi)，用戶資料變更，用戶投訴受理，監(jiān)督反饋等諸多工作。她們秉承著服務(wù)第一，用戶至上的服務(wù)宗旨，以真心，細(xì)心，耐心的服務(wù)理念，盡職盡責(zé)為用戶排憂解難；“客服中心”以熱情的工作態(tài)度，扎實的工作作風(fēng)，無私的奉獻(xiàn)精神，在供水企業(yè)與用戶之間架起了一座便捷的溝通橋梁，促進(jìn)了城市的暢通供水，樹立了婁底市自來水公司良好的服務(wù)形象。

將客戶的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)

供水連著民心，服務(wù)事關(guān)大局。作為與民眾息息相關(guān)的供水服務(wù)，“客服中心”的工作人員深深明白她們服務(wù)質(zhì)量的高低，工作作風(fēng)的好壞都直接影響到用戶對她們的評價，直接影響到公司和政府在百姓心中的形象。

“現(xiàn)在辦理供水業(yè)務(wù)，不僅可以享受到微笑服務(wù)，還不用像以往那樣來回跑了，不出大廳便可辦完所有業(yè)務(wù)，你們優(yōu)美舒適的大廳和規(guī)范文明的服務(wù)簡直讓人留連忘返”。享受著便捷服務(wù)的客戶們高興地說。為使服務(wù)為民這一理念得到更好的實現(xiàn)，自客戶服務(wù)中心成立以來，規(guī)范對外服務(wù)流程，細(xì)化服務(wù)程序，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實行內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的一站式服務(wù)（用戶遞交相關(guān)資料后，只需等待辦理結(jié)果，所有流程由公司按標(biāo)準(zhǔn)和程序內(nèi)部流轉(zhuǎn)完成，解除用戶多頭辦理的麻煩，縮短用戶業(yè)務(wù)辦理時間，真真實實地讓用戶感覺方便快捷），堅持首問責(zé)任制（第一個接待客戶或第一個接到客戶電話、傳真、信函、電子郵件的即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人要由此至終對客戶的服務(wù)要求負(fù)責(zé)落實），加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督，將各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度落到實處，對用戶的投訴，多與用戶溝通，多換位思考，按公司制度快速有效處理、答復(fù)、回訪，及時解決用戶的合理訴求，對違反制度的行為嚴(yán)格按制度處理。客戶服務(wù)推行“六個一”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。即：一個環(huán)境幽雅、美觀舒適的服務(wù)廳；一套標(biāo)準(zhǔn)的儀容禮儀和著裝禮儀；一套規(guī)范的服務(wù)用語和一口流利的普通話（服務(wù)要有“三聲”、“四心”，即“來時有迎聲，問時有答聲，走時有送聲”；“接待要熱心，解釋要耐心，審核要細(xì)心，接受批評要虛心”）；一套規(guī)范的常用工作禮儀；一套規(guī)范、便捷的辦事服務(wù)制度；一套規(guī)范的涉水業(yè)務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。

“客服中心”把為社會服務(wù)，為用戶服務(wù)落實到具體的服務(wù)工作中。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明服務(wù)是她們的服務(wù)宗旨，因為她們的一言一行，都牽涉到社會的穩(wěn)定、民心的安定。她們牢牢記住并將之時刻貫穿于工作之中。

2012年客服大廳受理新裝用戶11027 戶；收取工程款1358.6萬元；辦理用水產(chǎn)權(quán)變更698戶；終止用水合同（銷戶）97 戶。

遵照市委、市政府的有關(guān)項目建設(shè)加快推進(jìn)的會議精神，為切實保障市經(jīng)開區(qū)、萬寶新區(qū)、城南區(qū)域等供水改造重點項目建設(shè)。按公司黨委部署，在其它部門的大力配合下，客戶服務(wù)中心積極為市經(jīng)開區(qū)米塔爾汽車電工板廠、華潤集團(tuán)雪花啤酒、萬寶新區(qū)鴻帆鋁業(yè)、紅太陽新能源、婁底大道滬昆客運(yùn)專線、市級掛點對口幫扶村滸石村供水改造及市保障性住房工程等項目開設(shè)綠色通道，簡化辦事程序，縮短辦事時限，為重點工程建設(shè)供水提供隨到隨辦、隨辦隨結(jié)和全過程跟蹤的“一條龍”服務(wù)。做到了服務(wù)更快捷、更規(guī)范、更到位。受到了服務(wù)單位和各級領(lǐng)導(dǎo)的好評，社會效益凸顯。

每年12月為低保戶辦理每月減免4噸水手續(xù)時，面對集中前來問詢和登記的用戶，客服人員工作量增大了許多，但她們毫無怨言，一如既往地禮貌待人、熱情服務(wù)，耐心細(xì)致地做好宣傳解釋工作，認(rèn)真的、真誠的為那些確實困難（特別是年老的或身有殘疾的）的用戶做好登記，聽著這些用戶一個勁的說著“真是好人、好人”，她們說她們滿是辛酸，真的希望自己能多幫她們一點。

將技能的提升作為第一追求

為適應(yīng)城市經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展對供水管理、供水服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求，大家不斷鉆研業(yè)務(wù)，加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高政策水平、職業(yè)道德意識和全心全意為民服務(wù)的本領(lǐng)。客服服務(wù)中語言的技巧、服務(wù)的技巧更是一門學(xué)問。服務(wù)工作中既要微笑服務(wù)，換位思考，真誠為用戶解決問題；又要依法依規(guī)，有理有節(jié)。

“客服中心”的姐妹們不斷提高電腦操作水平，認(rèn)真學(xué)習(xí)供用水相關(guān)法律法規(guī)和“客服語言行為規(guī)范”，熟練掌握合同相關(guān)制度，社會服務(wù)承諾及服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、工作程序等。公司組織相關(guān)部門對中心進(jìn)行了培訓(xùn)，使她們掌握了過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，軟件技術(shù)的應(yīng)用和操作；熟悉城區(qū)供水管線走向和用水單位具體路線與位置，便于及時發(fā)放停水通知。科學(xué)、合理、高效地以最快的速度協(xié)調(diào)搶修人員搶修供水管網(wǎng)和維修供水設(shè)施，受到了用戶的廣泛好評。

她們“以客戶為中心，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)”，堅持“微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、細(xì)心服務(wù)”，努力為用戶排憂解難。夏日的一天下午，很快就到下班時間了，客服大廳迎來了一對滿是汗水的夫婦，主動迎上前去的客服人員微笑詢問有什么可以幫助她們，她們卻沒有回聲，只是指了指嘴巴打著手勢，這才明白是一對聾啞夫婦，大廳客服人員立即用啞語與她們交流起來，才知她們租住的門面停水了，客戶服務(wù)中心主任劉映桃立即組織供水110陪同這對特殊的客戶回家，在確認(rèn)水表和表前管網(wǎng)都正常后，然后到她們家里進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)是她們家的進(jìn)水總閥壞了，看著租住屋內(nèi)簡陋的家具，劉映桃主任不忍心要她們花錢買閥，自己掏錢為她們買了新閥更換了。看到水龍頭重新流出歡暢的自來水，她們露出了欣慰的笑容，打著手勢表達(dá)感激，并翹起了大拇指。看到她們的笑容，雖然早已過了下班時間，但客服人員依然非常高興，用戶滿意，正是她們服務(wù)的最終追求。

劉映桃主任，這位“客服中心”的領(lǐng)頭人可是巾幗不讓須眉，曾擔(dān)任班長的一廠二泵房在她帶領(lǐng)下獲得湖南省“芙蓉標(biāo)兵崗”、來到客服后憑著出色成績，“客服中心”獲得婁底市“巾幗文明崗”，因為表現(xiàn)突出，2011年她當(dāng)選為湖南省第十屆黨代表。正是這位干一行，愛一行的女巾幗，總是全心全意撲在工作上，記得那次兒子手部骨折做為母親的她卻沒能陪在身邊，陪著的只有爺爺奶奶，因為手骨折的部位特殊，打石膏打了三次才成功。大冷的天，每打一次，兒子都痛的滿頭大汗，醫(yī)生也緊張得滿頭大汗，但兒子沒叫過一聲痛，他擔(dān)心爺爺奶奶聽了更心疼。過去很久了婆婆講的時候還依然流著眼淚。為了確保用戶資料的準(zhǔn)確性，她全程參與了8448 戶新裝用戶的水表接收，路途遍及了婁底的南北西東。

服務(wù)無止境。窗口服務(wù)不能只滿足一問一答，真誠和堅持是做好服務(wù)工作的原則，沒有真誠，就難與客戶溝通；失去原則，就會損壞企業(yè)的信譽(yù)與利益。她們用愛心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)在客戶與企業(yè)間架起了一座相互溝通的橋梁。客服服務(wù)是一個特殊的工作崗位，客服人員要承受很多莫名的委屈。在受理用戶電話、接待用戶的過程中，客服人員甚至受過蠻不講理的指責(zé)和謾罵，但是大家都只是默默的忍受，始終以一顆寬容的心承受怨言。隨著社會的不斷進(jìn)步，用戶的維權(quán)意識增強(qiáng)，有些用戶對于維修費(fèi)用的收取，過戶程序，維修范圍，以及欠費(fèi)停水等不理解，她們運(yùn)用掌握的相關(guān)知識，耐心細(xì)致的解釋，讓用戶消除疑惑和不滿。譬如服務(wù)大廳有時會碰到一些人辦事沒有帶足相關(guān)材料或證明，無法辦理事項，用戶認(rèn)為是工作人員故意刁難。服務(wù)大廳的工作人員總是以寬容的心對待用戶，只想著把工作做好，受點委屈不算什么。她們以自己的真誠和熱情換來了用水客戶的理解和稱贊，客戶理解和肯定給了她們工作最有力的鼓勵。一天，一位40多歲的中年女客戶，要求辦理用水過戶手續(xù)，但她無法提供過戶的相關(guān)資料，工作人員請她準(zhǔn)備好相關(guān)資料再來，她當(dāng)即大發(fā)脾氣，拍著桌子說“不給辦就要給你好看”，具有多年客服工作經(jīng)驗的客服人員劉向群，沒有生氣，也沒有和她對罵，只是利用相關(guān)法律法規(guī)，細(xì)細(xì)解釋不能為她過戶的原因。最終她還是理解并為剛才的失態(tài)道了歉。

2012年，客服熱線接聽人員共接聽熱線電話一萬余次，她們還記得，一次中歐陽光城一位陳姓用戶因表后管道二次污染導(dǎo)致水中產(chǎn)生青苔等雜質(zhì)，無法飲用，來電時火氣很大，說是自來水水質(zhì)有問題，并揚(yáng)言要將主水管砸掉，客服人員耐心向用戶解釋：這是由于表后管道使用白色PPR管，長時間的日照導(dǎo)致產(chǎn)生青苔，建議用戶更換藍(lán)色的PPR管或?qū)咨玃PR管用黑套管包裹。用戶不理解也不聽解釋，要求公司負(fù)責(zé)，當(dāng)我們的維修人員和水質(zhì)監(jiān)測站人員前往她家中處理，并拆開水表，看到表前清澈、優(yōu)質(zhì)的自來水后用戶連聲道歉并表示感謝。

將團(tuán)隊的協(xié)作作為第一境界

工作中她們既分工又合作，生活中互相關(guān)心互相幫助。無論是好的工作經(jīng)驗還是好的生活經(jīng)驗，大家都能相互交流溝通。2012年積極響應(yīng)市里捐資辦學(xué)倡議，捐款2800元；10人參加無償獻(xiàn)血；參加婁漣公路鴨絲塘義務(wù)植樹80棵；參加青年志愿者服務(wù)隊參與了婁底市第一屆社區(qū)文化節(jié)，并先后走進(jìn)月子沖小區(qū)、長青華達(dá)社區(qū)為用戶答疑解惑，上門維修；劉軍參加市國資委演講比賽獲得一等獎。

工作中她們嚴(yán)守內(nèi)部管理制度，同志間團(tuán)結(jié)友愛互助，不管哪位同志的父母生病，大家只要知道都會主動組織前去看望。有次一位同志的母親因生病住院，她為了不給大家添麻煩，瞞著沒說，最后同事們還是知道了，馬上派代表帶著鮮花和水果前去看望。不管誰身體不適或有困難，大家都會爭先恐后主動挑起她的工作，把它當(dāng)成分內(nèi)事來做。

“客服中心”的姐妹們就是這樣默默地做著這份看似平凡而實際不平凡的工作，每天面對不同的人群做著同樣重復(fù)的工作，但她們卻無怨無悔，默默奉獻(xiàn)著她們的美麗。