加強客服管理 提高供水企業服務水平

摘 要：在市場經濟發展形勢下，各個行業間的競爭逐漸加劇，供水企業也面臨著市場競爭。水是人們日常生活中不可缺少的資源，所以水的供應對人們十分重要。在我國的現階段，已經從賣方市場逐漸的轉向了買方市場，所以對用戶的服務在供水企業中十分重要。在激烈的市場競爭中，供水企業為了贏得更多的用戶，對于企業管理方式進行了調整，更加注重對于客戶的服務，提升企業的服務水平，提升企業的市場競爭力。文章對于供水企業在企業服務管理中出現的問題進行了分析，并且提出了有效的改進措施。

關鍵詞：客戶服務 規劃 意識 制度

中圖分類號：G726.82 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）04（a）-0182-01

在市場競爭中，要想獲得生存和發展，就需要爭取更多的客戶。企業的服務水平高，客戶的滿意度高，那么所建立的關系也就更加的穩定，有利于企業的發展。所以在現階段的市場競爭中，企業的發展戰略逐漸的轉向了企業管理，更加的注重客戶服務，為企業創造更大的經濟效益和社會效益。供水企業也是如此，水是人們生活中不可或缺的物質，所以對于水的供應質量有很高的要求。供水企業在保證供水質量的前提下，還要保證供水的穩定性與可靠性，讓用戶滿意，只有獲得了用戶的滿意，才能夠贏得更大的市場，促進供水企業的發展。

1 供水客戶服務的重要組成要素

服務是一種無形的產品，通過供水的質量和效率在客戶心中形成一定的印象，看是否達到客戶的滿意度，以這種無形的服務來換取更大的經濟效益。而供水企業所能提供的服務就是保證供水的水質、水量和水壓，為客戶提供持續穩定安全的用水，達到客戶的滿意度，創造良好的服務效益。水的質量對于人體健康有極其重要的作用，如果因為水質不好，將會為人們的生活以及工業發展帶來重要的影響，所以供水企業保證持續穩定的供應優質的水就是做好客戶服務的重要要素。

2 供水企業客戶服務工作存在的問題

長期以來我國的供水企業處于一個缺少競爭的環境之中，這樣就導致企業職工沒有競爭意識，更是在工作中缺乏對服務的意識。供水企業為了獲得更好的經濟效益和社會效益，需要不斷的提高自身的服務質量，扎實的做好為客戶服務的工作，從而贏得客戶的滿意。但在長期以來在供水企業的服務工作中，還存在著一些問題需要解決。

2.1 客戶服務缺乏發展規劃

目前我國的供水企業中在發展過程中，也制訂了發展的戰略規劃，確定了企業的使命、價值觀等，但是在日常的工作中，卻沒有與之相配套的措施和規劃，從而導致在日常服務中沒有明確的服務理論，沒有制訂相應的中、短期發展規劃。

2.2 全員服務意識不強，思想認識有待提高

在供水企業當中，很大一部分員工認為為客戶服務只是營業窗口需要做的事情，與其他部門無關，殊不知，作為服務性的企業，服務是貫穿于企業工作的任何環節的，企業各部分之間都有其相互關系的統一體，所以都是相互支持和促進的關系，如果在企業中沒有全員服務的意識，那么沒失去了大局的意識，從而使企業的服務工作處于被動當中，也無法實現企業服務的優質、高效。

2.3 供水設施落后，企業機制和培訓不完善

我國很大一部分水廠由于建筑時間較長，且長期處于超負荷運轉狀態中，所以存在著較大的安全隱患。企業的績效和激勵機制存在不完善的地方，從而影響了員工工作的熱情。企業往往只注重效益的實現，而對員工的培訓教育工作沒有明確的規劃，更是缺乏力度。

3 探討供水服務體系的建立

3.1 制定服務戰略規劃，樹立服務理念

以前自來水公司是事業單位，事業單位承擔著社會服務責任，所以說供水企業更是一個服務型企業。服務對象涉及千家萬戶和各類企事業單位。各地供水企業已發展壯大，應從被動服務走向主動服務，逐步向客戶提供優質服務轉移，才能適應新形勢，才能滿足社會需求。因此，制定服務戰略迫在眉睫。

所謂服務戰略，是指企業在一定發展階段，以客戶服務為核心，以客戶滿意為宗旨，使服務資源與變化的環境相匹配，實現企業長遠發展的動態體系。

服務戰略的核心內容就是服務理念，因此，我們要樹立“以客戶為中心，以滿意為標準”的服務理念，做到客戶滿意、政府滿意。

3.2 樹立全員服務意識，切實加強主動服務

客戶服務絕對不僅僅是服務部門的事情，而是整個公司的任務。因為，客戶包括內部客戶和外部客戶。內部客戶就是公司內部各部門的同事，比如物資采購為水廠等生產部門服務，水廠等生產部門為供水所等營銷部門服務，營銷部門服務為外部客戶服務。這樣，部門與部門之間，同事與同事之間構成了客戶服務關系。也就是說，公司全體員工都是內部客戶，全體員工都是服務員。

外部客戶就是公司外部的客戶，包括所有與公司發生交易行為和沒有發生交易行為的客戶。

企業作為一個整體的概念提供產品和服務，要想取得最佳效果，應先保證內部的和諧與團結，建立成功的內部服務氛圍，是優秀的外部服務的基礎。全員服務其實就是要讓全體員工參與到給他人提供幫助的統一行為中，消除服務環節中的盲點和脫節，提升企業服務的競爭力，實現客戶價值最大化。因此，我們必須樹立全員服務意識，切實加強主動服務意識。

3.3 改善硬件設施，為服務保駕護航

水量、水質、水壓是供水重要組成要素，我們必須在水廠、管網等基礎設施建設做到不欠賬，最好適度超前，為服務保駕護航，是支撐服務的關鍵。采用先進和成熟的工藝，新建水廠和改造舊水廠，滿足水量、水質需求。采用優質管材改造和完善管網，改善水質，提高安全可靠性，降低漏失率。建設調度、GIS等數據庫系統，運用現代信息技術，提高管網管理水平，不斷提高供水服務效率。

3.4 完善制度，提升服務質量

只有建立健全完善的規章管理制度，才能夠促進企業的員工有效的執行，所以在供水企業內部，要完善各項規章制度，使工作人員能夠有可以執行的依據，加大服務力度。在企業內部可以制定激勵機制，將員工平時的工作表現，各項業績考核綜合起來評價，最終形成個人的綜合考評。通過激勵機制可以促使員工更好的體現服務，提升服務質量，為供水企業創造更大的經濟效益。

3.5 加強培訓，提高員工素質

對于供水企業內部的員工，要加強培訓學習，努力提升業務知識和個人素質，提升服務質量。首先，企業應該制定培訓計劃和培訓方案，提供良好的培訓環境。培訓方式可以采用多種形式，結合實際情況開展有效的培訓內容。制定員工培訓手冊，提供日常學習素材。只有員工的個人素質得到提高，才能夠為提供良好的服務打下基礎。

4 結語

在現階段的市場經濟發展背景下，供水企業要緊跟時代的步伐，以服務獲取客戶的滿意，提升企業的服務質量，為企業創造更大的經濟效益。所以供水企業要在水質、水量和水壓三個方面保證供水的可靠性與穩定性，贏得用戶的滿意度，獲取更大的客戶市場。

參考文獻

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