試論門診醫療服務人性化管理

摘 要：門診是醫院直接對外提供服務的窗口，其提供服務的好壞，直接影響著醫院的醫療秩序和效果。醫療服務的特殊性在于它直接關系到患者的切身利益甚至生命安全，圍繞以人為本的原則，通過改善門診人員、環境、設備、醫療效果以及信息化的管理來提高門診醫療服務人性化管理水平，提升醫院形象，更好地為患者服務。

關鍵詞：醫療服務 門診 人性化管理

中圖分類號：F243 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）02-271-02

近幾年來我國的醫患關系日趨緊張，醫療糾紛日益增加，一方面經常有病人侵害醫務人員人身安全的事件發生，另一方面由于一些醫務人員的不負責任給病人造成了身體的損害。醫患之間缺乏信任，相互排斥，為改善醫院就醫環境，創造和諧的醫患關系，醫院應從制度化管理步入人性化管理，從病人的角度出發做好醫療服務管理工作。醫療服務的人性化管理是指醫院在以人為本的基礎上，通過對醫療服務設施、醫療人員的知識和技能、服務藝術等三方面的管理，促進醫院的組織結構、服務流程、診療結果的質量提升，減少及避免醫療事故的發生。

一、醫療服務管理的特殊性

醫療服務作為一種無形的產品，同一般企業的產品相比具有其特殊性。

1.敏感性。隨著人們生活質量的提高，法律意識的增強，近年來對醫療服務問題更加關注，醫療爭議和糾紛明顯增加。

2.個體差異性。同一種治療方法對患有同種疾病的不同患者，治療效果會有不同。主要受患者的身體狀況、飲食營養、注意程度、心理因素等一些因素的影響。

3.風險的不可預見性。任何高明的醫生都不能保證醫療效果能百分之百地令患者滿意，醫療服務管理的過程中，風險不可避免，有時甚至是無法預料的。

二、門診醫療服務管理的重要性及特點

門診是醫院的“窗口”，是醫院管理水平和技術實力的反映。患者來醫院看病首先接觸的就是門診，它的服務工作的好壞影響著患者對醫院的第一印象。搞好醫院門診管理是醫院工作的非常重要環節。門診是直接接受患者進行診斷、治療和開展預防保健的場所，是醫院和患者接觸最早，人數最多的部門。患者對首次醫療服務的滿意程度將極大地影響其今后享受醫療服務的滿意評價以及對醫院形象的認可，其醫療消費的經驗對其今后及其周圍更多患者醫療服務的消費決策產生較大影響。

門診管理涉及范圍廣、關鍵環節多、協調難度大；涉及各臨床專業學科邊緣交叉學科與綜合服務領域，各學科業務專業性強，服務銜接不緊密，安全隱患相對增多；流程中的環節多，有門診掛號、導診、護理、檢查、收費五個環節，常導致圍、堵、擾等不良事件的發生。

三、門診醫療服務人性化管理的措施

1.人員管理。

（1）提高門診掛號收費處人員工作效率，加強服務意識，規范行為舉止，加強與患者及家屬的溝通。多溝通可以避免或減少窗口服務人員與患者及家屬的爭吵，人與人的溝通有語言的溝通，也有非語言的溝通，人們傾向于非語言溝通表達的信息是真實的。非語言溝通，即在不知不覺中向周圍人發出的信號，這也就是形象。“在你開口以前，你已經把什么都說了”，其中最重要的是人的眼睛。視線給對方的感受比語言更強烈。目前一些醫院的窗口側面面對患者的設置從身體語言學的角度講不夠合理。窗口工作人員應以正面面對患者，使患者感受到對他的尊重。當患者表現焦急、煩躁時，工作人員的微笑，眼睛所傳達出的關切，可能會改善患者的情緒。

（2）門診大廳應該配備一定數量的固定導醫和流動導醫人員。患者進入醫院門診大廳，面對的是一個陌生的環境，要求導醫人員儀表端莊，精神飽滿，佩戴醒目的導醫標志，主動為病人導診；給患者提供幫助；指引其就診的過程；介紹坐診的專家。而很多醫院目前依然是在被動地回答患者或者家屬的詢問。變被動為主動將會消除患者的不安，使其感到溫暖和親切。

（3）各門診科室不光要有坐診的大夫，還應各配一些協助醫生的助診人員。目前各個門診科室就醫秩序很亂，環境嘈雜，對醫生來說不能安靜地給病人診治，對病人來說隱私得不到保護。醫生應該通過醫院信息系統（HIS）醫生工作站根據就診情況，依次選擇病人，向助診護士發出叫號信息，系統自動叫號，語音播放。這樣保證一對一的診療，從而使醫生患者處于一個安靜而不受打擾的環境中，加強了溝通，提高了看病的效率，保護了病人的隱私。

（4）門診坐診的醫生應當經驗豐富，技術過硬。門診的醫生應該做到盡量減少不必要的檢查，明確診斷結果，減少病人的憂慮，減輕病人負擔，增加病人對醫生的信任度，使得門診醫療服務工作圍繞患者的利益展開。

（5）培養正確的醫院文化，以人的素質去保證服務質量，引導、激勵員工提供高效、優質、低消費的服務，使病人真正得到實惠。加強文化建設，營造一個良好的文化氛圍。

2.人性化的環境管理。

（1）門診大廳衛生干凈，環境舒適，指示標明確，標識齊全。環境對人的影響非常重要，患者處在一個溫馨舒適的環境中，會減輕他的病痛，增加對醫院的信賴。給患者提供一個輕松愉悅的看病環境，布局符合醫院感染預防和控制要求。

（2）門診大廳提供全面的信息，電子大屏幕滾動播出今日應診專家、診療動態及價格。自助終端機也能隨時查詢當日出診專家及各科室坐診醫生及就診人數情況。

（3）急診科應自成一體獨立出來，必備的檢查設備等與之配套。免除掛號，直接就診，節省時間，充分體現治病救人的服務宗旨。

（4）門診大廳內的硬件設施齊全，保養良好，有利于病人診療和等候。應急消防設施安全可靠，并組織相關人員制定預案和按照規定定期演習。

3.設備管理。

（1）根據當地經濟狀況，人們認知水平，依據設備的需求性、實用性、效益性、穩定性、先進性、服務性等合理購置。

（2）實行專人專管，協作共用，及時發現和處理異常情況。

（3）設備在實際應用中會出現什么問題，采取相應措施來調節或技改，提高其利用率，不要造成擱置。

4.醫療效果管理。醫療效果包括診斷是否合理、迅速、全面；治療是否有效、徹底；有無由于醫療給病人增加痛苦和損害以及病人的滿意度等。讓患者在有限的資金條件下，治療最經濟、最有效、痛苦最小、損害最小。醫療服務就是醫院提供給病人的“產品”，在做好“產品”的同時，也要做好售后工作，門診管理要持續到病人康復后的訪問工作和病人對醫療服務的評價調查。

（1）專家門診就診程序管理。患者上午看病，有些檢查結果下午才能出來，甚至到第二天才能出報告，需要專家看結果時，有些專家已經不出診了，病看了一半，給病人造成了很大的不便。導診臺設立信息溝通機制將專家信息和患者及時溝通，聯系專家，搭建一個醫患平臺，解除患者的后顧之憂。

（2）專家出勤管理。專家出診當天臨時請假或遲到、早退、漏崗等原因，造成患者掛號后候診時間過長，或不能就診而退號等現象而引起糾紛。門診工作站應建立專家出診表，維護每天的專家出診情況，出診專家在登錄或退出工作站時，門診工作系統中有顯示，專家的出勤情況由門診工作站進行考核。比如：連續兩個年度的出勤率達不到標準時，取消其職稱聘任資格。

（3）回訪工作管理。門診部人員變動較大，專業各異，又是醫院接觸病人最多的窗口。建立有效的患者滿意度調查機制，并據此完善醫療安全管理獎懲制度，是確保治療效果的有效途徑。病人在就醫過程中感受醫療服務的價值，并形成是否成為醫院的忠誠病人的決策。門診工作站可定期對門診病人進行回訪調查，通常的滿意度調查包含醫療服務項目、等候時間、工作人員態度、醫療過程和服務結果五大項目。

5.網絡化信息管理。隨著公眾對醫療服務意識的增強，信息網絡、數字化等技術的發展，數字化管理將成為門診醫療服務管理的根本基礎。醫院信息管理系統的建立和完善是提高門診醫療服務人性化管理的必然趨勢。通過HIS的動態管理使門診數據更加真實準確，實現診前管理、現場管理、反饋管理的實時管理模式，使門診的人性化管理更趨完善，更好地為患者提供全過程的優質醫療服務。

醫療市場競爭已不再是硬件的建設，而是軟件的提升。誰贏得了患者，誰就贏得了市場，提供給患者不斷創新的、優質的、有特色的人性化的醫療服務，是門診管理工作發展的必然之路。只有真正將患者的利益作為工作的核心，才能實現醫院的跨越式發展，開創醫療服務管理的新局面。

參考文獻：

1.王琦.現代醫院門診流程管理.軍事醫學科學出版社，2011

2.平玉卓，王丹，趙秀芹.人性化服務在門診管理中的應用.中國實用醫藥，2010（20）

3.王淑英，孫玉梅.醫院門診工作手冊.人民軍醫出版社，2009

（作者單位：晉煤集團總醫院門診部 山西晉城 048000）

（責編：若佳）