酒店人力資源經(jīng)理勝任力模型的構(gòu)建

摘 要：酒店人力資源經(jīng)理影響著酒店人力資源管理水平的高低。構(gòu)建酒店人力資源經(jīng)理勝任力模型，可以為酒店獲取和培養(yǎng)勝任的人力資源經(jīng)理提供標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店和人力資源經(jīng)理的職業(yè)生涯發(fā)展具有重要作用。文章嘗試以地處平遙古城的酒店A為例，通過面談法、觀察法、資料分析法以及量表工具的運(yùn)用，構(gòu)建人力資源經(jīng)理勝任力模型。希望為其他酒店構(gòu)建這一模型提供借鑒。

關(guān)鍵詞：酒店人力資源經(jīng)理 構(gòu)建 勝任力模型

中圖分類號(hào)：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2013）02-241-03

目前酒店行業(yè)越來越重視人力資源管理的作用。作為酒店人力資源管理活動(dòng)的管理者，人力資源經(jīng)理是該管理過程中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，決定著酒店人力資源管理水平的高低。人力資源經(jīng)理可以通過其勝任力來增加酒店價(jià)值，幫助酒店快速發(fā)現(xiàn)需要的人才，制定有效的保留政策，提高員工忠誠度，使員工為酒店創(chuàng)造價(jià)值。目前對(duì)酒店人力資源經(jīng)理勝任力模型構(gòu)建的相關(guān)研究很少，對(duì)其進(jìn)行深入研究很有意義。

一、勝任力與勝任力模型

（一）勝任力的界定

學(xué)術(shù)界對(duì)勝任力（Competency）的界定很多，其中Spenser對(duì)勝任力的理解是目前最具有代表性且廣為人們接受的。Spenser認(rèn)為“勝任力是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我概念、態(tài)度或價(jià)值觀、知識(shí)或技能等能夠可靠測(cè)量并能把高績效員工與一般績效員工區(qū)分出來的任何個(gè)體特征”，完整地涵蓋了勝任力的三個(gè)特征：一是與特定工作相關(guān)，二是可能在特定工作中創(chuàng)造高績效，三是包含一些個(gè)人的特征，如特質(zhì)、動(dòng)機(jī)、自我概念、社會(huì)角色、態(tài)度、價(jià)值觀、知識(shí)、技能等。

（二）勝任力模型

勝任力模型（Competency Model）是指擔(dān)任某一特定的任務(wù)角色需要具備的勝任力的總和，它是針對(duì)特定職位表現(xiàn)要求組合起來的一組勝任力。勝任力模型為某一特定組織、水平、工作或角色提供了一個(gè)成功模型，反映了某一既定工作崗位中影響個(gè)體成功的所有重要的行為、技能、知識(shí)，態(tài)度，因而常被當(dāng)作工作場(chǎng)所使用的工具。使用勝任力模型，能夠幫助組織及個(gè)人分辨工作需求的勝任力、工作中的優(yōu)勢(shì)、需要提升改進(jìn)的領(lǐng)域、繼續(xù)學(xué)習(xí)和職業(yè)成長與發(fā)展等。

二、酒店構(gòu)建人力資源經(jīng)理勝任力模型的意義

酒店人力資源管理部門專業(yè)與否，角色扮演成功與否，目前很少有人關(guān)注。人力資源經(jīng)理可以通過其勝任力來增加酒店價(jià)值，幫助酒店快速發(fā)現(xiàn)需要的人才，制定有效的保留政策，吸引人才取得成功，并使員工為酒店創(chuàng)造價(jià)值。然而，很多已經(jīng)開始重視人力資源管理的酒店，卻不清楚哪些人能夠勝任人力資源經(jīng)理職位，只提出諸如招聘廣告經(jīng)常出現(xiàn)的“人力資源管理或相關(guān)專業(yè)統(tǒng)招本科以上學(xué)歷”、“5年以上人事管理經(jīng)驗(yàn)”、“了解現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理模式和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累”等，從而直接影響酒店獲得優(yōu)秀人力資源經(jīng)理，影響人力資源管理效能，最終對(duì)酒店業(yè)績產(chǎn)生負(fù)面影響，同時(shí)也不利于人力資源經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展。

三、A酒店人力資源經(jīng)理勝任力模型的構(gòu)建

（一）酒店A簡介

A酒店是山西平遙一家知名酒店品牌旗下的度假酒店，剛成立時(shí)被委托給國內(nèi)著名酒店管理公司——華僑城酒店管理公司進(jìn)行內(nèi)部管理和初步的市場(chǎng)拓展，一年后逐步注入老板的自有團(tuán)隊(duì)，并成立了自己品牌的酒店管理咨詢公司，對(duì)酒店開始全方位的管理。目前酒店共有354名在職員工，設(shè)有：財(cái)務(wù)、人力資源、行政、餐飲、供應(yīng)、出品、質(zhì)檢、客房、前廳、銷售、保安11個(gè)部門。2006年人力資源部從行政部正式分離出來，成為單獨(dú)一個(gè)部門。該部門現(xiàn)有人員4人，設(shè)人力資源經(jīng)理和3位人力資源管理專員。人力資源經(jīng)理和酒店各個(gè)部門均有直接業(yè)務(wù)往來，其直接上級(jí)為酒店總經(jīng)理。

現(xiàn)在酒店的人力資源經(jīng)理和董事長是親戚關(guān)系，通過和董事長的談話，得知目前的人力資源經(jīng)理并不能勝任工作，影響了酒店人力資源管理水平。因此，酒店打算重新招聘新的人力資源經(jīng)理。雖然A酒店地處文化古城平遙，但如何能招到有能力的人力資源經(jīng)理并能留住人才是擺在A酒店眼前的一個(gè)難題。文章嘗試為A酒店構(gòu)建人力資源經(jīng)理勝任力模型，以尋求破解現(xiàn)實(shí)難題的方法。

（二）對(duì)HR經(jīng)理職位進(jìn)行工作分析

在收集發(fā)展水平相近的酒店人力資源經(jīng)理工作說明書的基礎(chǔ)上，對(duì)A酒店人力資源部工作人員以及總經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一深度訪談。平均單次訪談時(shí)間至少半個(gè)小時(shí)。對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行分析匯總形成本酒店人力資源經(jīng)理的工作描述。如表1所示。

（三）設(shè)計(jì)人力資源經(jīng)理勝任力量表

結(jié)合A酒店人力資源經(jīng)理的工作描述，采用德爾菲法在征求4位高校人力資源管理專家、6位同行酒店人力資源經(jīng)理意見的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了人力資源經(jīng)理勝任力量表，量表中有29個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（見表2），以利克特五點(diǎn)量表測(cè)量，記分方法依次為：5表示非常重要；4表示比較重要；3表示重要性一般，即介于重要與不重要之間，或者說既談不上重要，又不能說不重要；2表示不太重要；1表示極不重要。

文章所采用的問卷項(xiàng)目主要來源于以往研究中已經(jīng)使用，經(jīng)過檢驗(yàn)的成熟的項(xiàng)目。問卷根據(jù)關(guān)聯(lián)性、簡潔性、準(zhǔn)確性原則對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行篩選和修改并結(jié)合酒店人力資源經(jīng)理生存環(huán)境的特殊性而完成。量表包含29個(gè)項(xiàng)目，針對(duì)項(xiàng)目的重要程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，從1到5分別表示重要性程度越來越高。

（四）HR經(jīng)理勝任力量表在A酒店的發(fā)放與回收

人力資源經(jīng)理勝任力量表發(fā)放給酒店總經(jīng)理和與人力資源部經(jīng)理接觸頻繁的資產(chǎn)經(jīng)理、總經(jīng)理助理、行政辦公室主任、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、供應(yīng)部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理、行政總廚、前廳部主管、客房部主管、保安部主管13人，共計(jì)發(fā)放13份問卷。由于調(diào)查前特別請(qǐng)總經(jīng)理專門召開專題會(huì)議，進(jìn)行了動(dòng)員，并由研究者向調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了比較詳細(xì)的問卷內(nèi)容解釋，因此，獲得了調(diào)查對(duì)象的大力支持，不僅收回了全部問卷，而且問卷的效度較高。

（五）調(diào)查結(jié)果分析

從調(diào)查結(jié)果來看（見表3），A酒店中高層管理者認(rèn)為酒店人力資源管理勝任能力中，員工管理勝任力最重要，其次是職能管理勝任力，再次是戰(zhàn)略管理勝任力，最后是變革管理勝任力。其中得分大于等于4.8分的勝任力有人力資源管理知識(shí)、法律意識(shí)、理解和把握公司業(yè)務(wù)、溝通能力、公平待人、適應(yīng)性與靈活性、敏感度、洞察力與成熟度、忠于企業(yè)。

在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，篩選出各維度勝任力項(xiàng)目得分較高的指標(biāo)，構(gòu)成A酒店人力資源經(jīng)理的勝任力模型（見圖1）。

（六）A酒店人力資源經(jīng)理勝任力的描述

酒店人力資源管理存在共同的特點(diǎn)：一是區(qū)別于高端行業(yè)，酒店員工層次相對(duì)較低，對(duì)于高端人力資源管理技術(shù)要求不高。二是酒店服務(wù)性特點(diǎn)突出，對(duì)于培訓(xùn)要求很高，所以酒店人力資源部一個(gè)重頭大戲就是培訓(xùn)。

A酒店自身的獨(dú)特之處在于一是內(nèi)部架構(gòu)及工作流程相對(duì)完善，對(duì)于人力資源規(guī)劃的要求不高；二是經(jīng)理人隊(duì)伍很多由企業(yè)家族成員組成，內(nèi)部人際關(guān)系非常復(fù)雜；三是酒店人力資源側(cè)重于業(yè)務(wù)面的工作，比如招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬管理、勞動(dòng)關(guān)系管理等。總之，A酒店目前發(fā)展階段側(cè)重于人力資源經(jīng)理在業(yè)務(wù)、流程上的勝任力，在戰(zhàn)略以及變革方面的要求相對(duì)較少。具體來說：

A酒店人力資源經(jīng)理要具備良好的溝通表達(dá)能力。需要具有跟總經(jīng)理及其他高層及普通員工處事的能力，能夠清晰準(zhǔn)確地說明自己對(duì)工作的構(gòu)想或看法，將自己的信息準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給他人。

需掌握人力資源管理專門知識(shí)，在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)成為一名職能專家，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能開發(fā)出酒店人力資源產(chǎn)品及服務(wù)，為下屬及其他同事提供可靠的專業(yè)幫助，鑒于培訓(xùn)工作對(duì)酒店的重要性，要求人力資源經(jīng)理精通員工培訓(xùn)的理論與方法，同時(shí)要有親自向員工授課的能力。

A酒店人力資源經(jīng)理應(yīng)具有較強(qiáng)的法律意識(shí)，需了解國家和省市的勞動(dòng)法律法規(guī)及相關(guān)制度，進(jìn)行酒店勞動(dòng)關(guān)系管理。

適應(yīng)性與靈活性要求人力資源經(jīng)理要了解并適應(yīng)酒店的現(xiàn)狀，然后再逐漸深入了解酒店情況，進(jìn)行靈活管理。

敏銳度和洞察力是指能在較短的時(shí)間內(nèi)對(duì)酒店事務(wù)有正確的判斷，根據(jù)酒店文化和價(jià)值觀的需要，人力資源經(jīng)理能制訂出符合本酒店文化及發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源戰(zhàn)略。公平對(duì)待所有員工，做到一視同仁。忠于企業(yè)，重視團(tuán)隊(duì)力量，善于激發(fā)酒店員工的積極性。

理解和把握酒店業(yè)務(wù)，即非常熟悉酒店的業(yè)務(wù)，要知道怎么跟其他部門合作，酒店需要這樣的人將人力資源管理與酒店發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來。積極獲取酒店經(jīng)營管理領(lǐng)域的各類知識(shí)，如了解酒店的組織架構(gòu)，發(fā)展愿景，企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程，懂得競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析，熟悉酒店的服務(wù)，能系統(tǒng)思考酒店的整體運(yùn)作，辨識(shí)并提出影響酒店的根本問題、機(jī)會(huì)或關(guān)聯(lián)因素，為更好的開展人力資源管理工作奠定基礎(chǔ)。

在推動(dòng)酒店內(nèi)部變革時(shí)，需要人力資源經(jīng)理有良好的內(nèi)部影響力。

四、模型的應(yīng)用與建議

該模型將有助于A酒店招聘、選拔到勝任的人力資源經(jīng)理，幫助現(xiàn)任人力資源經(jīng)理找到努力的方向，通過培訓(xùn)等方式，提高其對(duì)人力資源經(jīng)理工作的勝任度。同時(shí)還反映了A酒店人力資源經(jīng)理在企業(yè)管理中實(shí)際扮演的角色，有助于人力資源經(jīng)理找準(zhǔn)自己的定位，更好地開展人力資源管理工作。很顯然，模型的構(gòu)建對(duì)酒店和HR經(jīng)理的職業(yè)生涯的發(fā)展有著非常重要的意義。

然而，本研究的樣本量比較少，且全部來自于A酒店，所構(gòu)建的人力資源經(jīng)理勝任力模型僅適用于A公司人力資源經(jīng)理，雖然對(duì)其他酒店及企業(yè)選拔、培訓(xùn)勝任的人力資源經(jīng)理有一定的借鑒作用，但顯然并不完全適用。

今后的研究可以在本研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)酒店的特點(diǎn)，針對(duì)其在不同的發(fā)展階段中所表現(xiàn)的特點(diǎn)進(jìn)行研究，以比較不同酒店、不同發(fā)展時(shí)期的人力資源經(jīng)理勝任力模型的異同。

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（作者單位：晉中學(xué)院 山西晉中 030600）

（責(zé)編：賈偉）