客戶不滿才是創(chuàng)新的源泉

優(yōu)秀的產(chǎn)品不是天才想出來的，而是基于客戶價值的不斷創(chuàng)新。一味地跟隨和圍繞企業(yè)立場做表面文章，注定沒有出路。

高建華專欄

絕大多數(shù)中國企業(yè)這些年來一直都是跟在別人后面走，似乎這樣做最穩(wěn)妥，既省去了摸索的時間，又省去了調(diào)研的費用，別人做什么，我們跟著做就行了。這種“短、平、快”的思維模式在改革開放之初無可厚非，因為那個時候中國企業(yè)剛剛起步，沒有積累，沒有經(jīng)驗，但是30年過去了，如果中國企業(yè)還停留在“跟隨戰(zhàn)略”這個層面，問題就來了。要知道，這個世界其實很公平，沒有付出就一定沒有回報，企業(yè)不下功夫去琢磨市場，琢磨客戶，就不可能挖掘出未被滿足的客戶深層次需求，就不可能給客戶帶來與眾不同的體驗，更不要奢談超越競爭對手，結(jié)果必然是作繭自縛。

很多人誤以為變化就是創(chuàng)新，以為把白瓶子換成藍瓶子就是創(chuàng)新，這種做表面文章的思維是站在企業(yè)立場看問題，毫無“利他主義”可言。雖說從營銷的角度看，包裝不同起到了產(chǎn)品差異化的作用，能在眾多同類產(chǎn)品中凸顯出來，但是這種玩法都是自私的利己主義，是為了把自己的產(chǎn)品賣好，而不是為了幫助客戶解決特定的問題。創(chuàng)新是基于現(xiàn)狀的變化不假，但是變化并不等于創(chuàng)新，兩者并不可逆，如果把創(chuàng)新歸結(jié)為變化，就本末倒置了，是對創(chuàng)新的歪曲。

不久前有網(wǎng)友在我微博上留言，是這樣寫的：“滿足用戶需求”，真的能滿足嗎？第一，“用戶”是一個虛擬群體概念，根本就找不到一個具體的人代表用戶；第二，“用戶”實際上根本不知道自己需要什么。而今天iphone、微博、微信不離手的人幾年前又哪知道自己需要，所以這個用戶需求永遠是被天才捕捉到和創(chuàng)造出來的。我是這樣回答的：用戶不會告訴你他需要什么，但是他會告訴你對現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務有什么不滿。找到了消費者未被滿足的需求就找到了創(chuàng)新的源泉，產(chǎn)品不是天才想出來的，是普通人根據(jù)方法論做出的，千萬不要把掌握客戶需求給神化了。

我們不妨以茶具為例來說明問題，作為一名普通的消費者，我特別希望有一家企業(yè)能根據(jù)我們的需求去開發(fā)成套產(chǎn)品，跨出原有的邊界，把家具、茶具、專用水、配套工具合而為一。簡單說來，把茶幾和茶具做成一體的，下面有三個抽屜，一個是放專用水的，一個是放垃圾盒的，一個是接廢水的。上水管和下水管都在內(nèi)部，電源插頭在下面，這樣就能讓客戶方便使用，美觀大方。遺憾的是，做茶具的不做家具，更不做水，也不會想到為客戶做配套，大家都把自己圈起來，畫地為牢。類似的例子成千上萬，只要企業(yè)用心聽取目標客戶的聲音，創(chuàng)新的機會無處不在。哪一天做微波爐的開始做微波爐食品就是一種基于客戶價值的創(chuàng)新。

要知道，跟在別人后面走注定沒有出路，充其量只能賺點小錢，跟隨模式僅適用于資本原始積累初級階段的企業(yè)。前不久在一家公司做咨詢，他們的一位管理人員告訴我，我的觀點與他們公司曾經(jīng)請過的一位號稱大師級的咨詢專家截然相反，那位大師給他們公司的建議就是：人才挖角，產(chǎn)品模仿，市場跟隨。這樣的思維注定了中國企業(yè)沒有未來，沒有話語權(quán)和主導權(quán)，只能是別人吃肉，我們喝湯。換句話說，頂層設計出了問題，企業(yè)再努力也是沒有用的，最后必然陷入“勤勞而不富有”的漩渦。

（高建華：北京匯智卓越企業(yè)管理咨詢公司首席顧問）

（編輯：寇尚偉 swei226@163.com）