淺析飯店的員工培訓

摘 要：飯店是勞動密集型的服務型企業，人才的含義更多地體現在員工的整體素質上，人才投資也更多地轉化為對員工——飯店人力資本的投資。員工培訓作為人力資本投資的主要形式，是員工教育的重要組成部分，有利于飯店的長遠、全面、可持續發展。

關鍵詞：飯店 員工培訓 人力資源管理

中圖分類號：F240 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）01-237-02

一、飯店員工培訓的定義

員工培訓是指通過一定的科學方法，促使員工在知識、技能、能力和態度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預期的標準和水平完成所承擔或將要承擔的工作或任務。

飯店通過內部提升或調職以及外部招收，可以獲得基本適應飯店管理與服務工作的員工。然而要使這些員工能夠真正勝任飯店的工作，就必須通過培訓。飯店員工培訓就是根據不同崗位要求，按照飯店人力資源管理計劃，有步驟地向員工灌輸正確的政治思想、職業道德和飯店的各種觀念和意識，傳授有關服務工作、管理知識，訓練其適應日常飯店工作要求的各種技能，并增強其相應的管理能力的活動。在飯店中，無論是合格的服務人員還是優秀的管理人員都離不開培訓。

二、飯店員工培訓的意義

員工培訓無論對飯店還是員工本身都是大有益處的。員工通過培訓提高了服務技能和服務技巧，才能為到店的賓客提供驚喜+滿意的優質服務，最終不斷為飯店贏得忠實顧客。

1.培訓可以提高員工文化、技術素質。隨著飯店業的發展、賓客需求的不斷提升，對員工的素質要求也越來越高。對員工來說，不僅要具備敬業精神和對賓客親切友好的態度，還要具備完成本崗位工作所必需的專業知識和相關知識，以及相應的管理技巧和服務技能，而這些只有通過培訓才能獲得。所以，飯店必須重視培訓，并通過培訓更新員工的服務理念。開闊其眼界、增加其知識、改變其行為、提高其技能，也就是從根本上提高員工的文化、技術素質，以適應飯店的高速發展。

2.培訓可以提高員工的整體服務質量。通過培訓提高員工素質的同時，也可以使員工了解并掌握飯店服務質量標準以及為到店賓客提供令其滿意服務的相關知識和技能，在滿足客人基本需求的同時，為其提供個性化、超值服務，增強其職業自豪感和使命感，從根本上減少客人的投訴率，進而全面提升飯店的服務質量。而客人對飯店服務質量的評價通常是主觀的。所以，他們會憑借自己的感受識別出哪些是訓練有素的員工，而哪些是未經培訓的員工，進而判斷飯店服務質量和管理水平，并因此影響其滿意率，決定是否會在飯店進行二次消費。所以，培訓可以提高服務質量，創造滿意客人。

3.培訓可以降低損耗和勞動力成本。在酒店業的一些研究中發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工數量的3倍。因為未經過培訓的員工不了解操作的正確方法或技巧，只憑經驗和自身的想法進行，如飯店設施設備的正確使用、客人送洗衣物的正lz8BtDcIk5OHSEtlqhAZog==確洗滌方法等，理所當然會使得飯店損耗率、事故率上升。而經過培訓的員工會有意識地避免一些錯誤的操作，他們在減少事故發生的同時，也使自身的安全得以保證。

4.培訓可以為員工提供發展的機會。通過培訓可以使員工掌握最佳的工作方法和服務技巧，擴大其知識面，增強其自信心，與時俱進地學習到最先進的酒店服務理念和服務規程，從而全面增強了員工的就業能力。而且當時機來臨時，因為其綜合素質的提高而獲得提拔和晉升的可能性也會比競爭對手要大的多。

三、飯店員工培訓的原則

1.培訓對象的全員性。飯店所有員工，從總經理、基層管理者到一線的服務人員，都應納入飯店的培訓范圍，而且應做到先培訓后上崗。只有這樣才能全面提高飯店的員工素質。而管理者的培訓更為重要，因為一個飯店有什么樣的管理者就有什么樣的員工，管理的好與壞直接影響對客的服務質量。所以，有效的培訓通常是自上而下的，管理者有了某種觀念意識，自然會灌輸給下屬員工并要求其靈活運用于日常的服務過程中。

2.培訓內容的針對性。全員性的主要培訓內容涉及飯店應知應會、飯店從業人員職業道德、禮節禮貌等基礎知識。但是，飯店是由客房部、前廳部、餐飲部、娛樂部、保安部、工程部等不同部門、不同崗位的員工共同組成的。因而，飯店員工的培訓應該是分層次、分部門、分崗位進行的。各個部門可以根據自身的業務特點和員工的基本情況，有條不紊地開展培訓工作。同時，飯店培訓必須是務實的，根據實際需要或日常服務過程中存在的問題確定培訓內容，遵循“需要什么、培訓什么、缺什么、補什么”的培訓原則，將培訓工作真正成為提升服務質量的有效途徑。

3.培訓方法的靈活性。培訓方法的靈活性，就是針對不同的培訓對象和培訓內容，選擇不同的培訓方法，以取得最優的培訓效果。飯店員工培訓方法一般有課堂講授法、專題討論法、案例研討法、頭腦風暴法、角色扮演法、視聽教學法、操作示范法、網上培訓、虛擬培訓等。飯店應根據參加培訓員工的基本素質及業務技巧，為其選擇符合其需求特點的培訓方法。

4.培訓時機的合理性。培訓時機的選擇，關系到受訓者接受培訓的積極性。當飯店員工感到難以適應工作要求或希望得到有所提高時，自然會產生希望得到培訓的需求，此時的培訓必然會使員工從“要我培訓”轉變為“我要培訓”。所以從受訓者的主觀意念上說，培訓的適時非常重要。另外，飯店培訓層次多、內容廣，加上飯店24小時運行、員工輪班工作，使培訓必須選擇適當的時機才能順利進行。因此，飯店員工培訓應選擇合適的時間，如營業淡季、每月定期培訓、每周部門例會、每天的班前、班后會等。

四、飯店員工培訓內容

飯店員工在培訓內容上強調學用結合、按需施教，核心是學習的內容與工作需要的相結合。一般來說，飯店員工培訓的內容分為五個層次，即知識培訓、技能培訓、觀念培訓、思維培訓、心理培訓。

1.知識培訓。知識培訓的主要任務就是對培訓對象所擁有的知識進行更新，主要目標是解決“知”的問題。知識的培訓對飯店員工素質的提高起著潛移默化的作用，特別是有關飯店基本知識，更進一步地制約著服務質量的提高。

知識培訓是對受訓員工按照崗位需要進行的專業知識和相關知識的教育。對管理人員的知識培訓要求有一定的理論深度，要進行飯店專業知識、管理知識和政策法規知識、“金鑰匙”服務等方面的培訓。對服務人員的知識培訓重點在于掌握本崗位所需的基本知識，如酒店所處周邊的服務設施、飯店安全知識等。

2.技能培訓。這里所講的技能，主要是指操作技能。操作技能培訓的主要任務是對培訓對象所具有的能力加以培訓和補充，主要解決“會”的問題。飯店的服務工作是技能性和技巧性很強的工作。因此，操作技能的培訓是員工培訓的一項重要內容。例如：對飯店前廳接待部人員的外語會話能力和談話技巧、問訊、接待、處理投訴的培訓；餐廳服務員的領位、看臺、擺臺、上菜、撤盤的培訓；商務中心文員的電腦知識培訓等。

操作技能的培訓既是基礎性培訓，又是長久的培訓，不是可以一勞永逸的培訓方式；既有集中培訓，也有貫穿于實踐過程的實時培訓，以求不斷讓員工掌握最新工作方法，提高工作能力和效率。

3.觀念培訓。觀念培訓主要任務是使培訓對象所持有的與飯店環境不相適應的觀念得到改變，其目標是解決員工“適”的問題。這里主要是指飯店職業道德認識、情感、意志和信念、行為和習慣。

飯店職業道德中一項重要內容是服務態度的養成與運用，服務態度可以表現為飯店服務人員按規定向客人提供的服務內容和服務人員的態度。服務內容是實質性的，包括服務人員主動向客人提供規定的服務項目和發自內心的良好服務，使客人得到享受。服務態度是使客人在感官上、精神上感受到的親切感，這種體驗不是抽象的，而往往要通過服務人員的禮節禮儀作為媒介，通過表情、語言和神態等來表示。良好的服務態度是飯店職業道德在工作中的直觀反映。

4.思維培訓。思維培訓的重點是改變員工固有的思維方式，并在培訓中激發其創造性思維，培養其從新的角度看問題的能力，培訓的主要目標在于解決“創”的問題。

員工可以通過培訓，并結合自己在工作崗位中遇到的實際問題，為酒店提出合理化的建議。這些建議一經采納，不僅提高了服務質量，而且也激發了員工的工作熱情。

5.心理培訓。心理培訓的主要任務在于開發培訓對象的潛能，通過心理調整，引導員工開發自己的潛能，主要目標是解決“悟”的問題。就飯店從業人員來說，社會上一部分人對服務行業另眼相看，使得員工在日常的對客服務中缺乏應有的敬業樂業精神，易產生自我輕視的意識。在平時的培訓中，要將一線服務人員定位為“為紳士和淑女服務的紳士和淑女”，這樣才能激發員工的主觀能動性，為酒店創造更多的經濟價值。

培訓作為飯店人力資源管理的重要環節之一，在日趨激烈的飯店市場競爭中日益得到經營管理者的重視和思索。通過科學分析飯店員工的知識、技能和能力水平，確定員工培訓后所要提高的標準，進而明確培訓的對象和培訓的類型與內容。這樣一套完整的培訓體系，使得飯店的入住率、滿意率得到明顯的提升。

參考文獻：

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2.蔣丁新等.飯店管理.高等教育出版社，2002

3.劉春麗.創建學習型飯店的探討.洛陽師范學院學報，2011（1）

4.周穎.HLD酒店員工培訓系統研究與設計.四川大學碩士論文，2004

（作者單位：西山煤電（集團）有限責任公司西山大廈 山西太原 030053）

（責編：賈偉）