如何在線回復顧客抱怨

對于許多公司而言，社交媒體不過是其已有的責任鏈上新增的一環罷了。但是，如果忽略或輕視它的重要性，就會給你的生意招致莫大損失。“線上名譽管理學”領域的開拓者邁克爾·費蒂克指出，當你的服務受到惡意評論被人攻擊時，可以參考如下方法：1.用心關注。得體而友善地處理沖突糾紛，可能就會讓一度怒發沖冠的顧客變成你最忠實的粉絲。2. 發表意見。對于顧客而言，聲音是否被傾聽是很重要的。無論顧客表達了積極或是消極的內容，你都應該花時間回復。3. 知錯能改。發生爭議時，最好在線下進行討論。如果你只能留言給對方，就盡量隨后發信詢問狀況，創建并保留努力獲得對方回應的記錄。4.中庸之道。現有和潛在的顧客會瀏覽你的在線回復，如果他們看到禮貌而耐心的回復，其最終給你帶來的利益要遠大于解決顧客投訴的成本。