蓄勢待發的大商集團

目前，國內零售企業對會員制的理解很到位，但實際運行起來往往只注重單次性的、收益性的效果，包括最核心的價格、會員折扣等都處于運行的初級階段。事實上，會員投入是需要細水長流的，前幾年，很多零售企業包括大商曾經瞬間吸納大量會員，結果導致睡眠卡和死卡非常多，所以從去年開始，大商采取了一些措施進行改變和更新。

不同會員等級的服務差異

高端會員。對于大商來說，高端會員的貢獻值比較大，所以為他們的服務就更加體現其獨特性，像預約停車服務、一對一專屬客戶經理制等。以大商的一對一客戶經理制為例，每個客戶經理下面會負責3～50個客戶，這些客戶有任何問題都可以找其客戶經理一站式解決，比如挑選禮品、送貨、退換貨、反饋購物意見等，而客戶經理每個月跟進客戶的消費情況，管理好自己的客戶，這種主動向顧客推送服務的做法自從實施以來，贏得了許多高端會員的認可。其他的小服務還有獲贈洗車、免費停車、收到價值百元的生日禮品等。

普通會員。大商在普通會員服務方面主推會員日和會員價，雖然脫離不了這些形式，但大商把這些活動做得更細致了。除此之外，大商還加強了對會員的消費獎勵，這不是以往簡單的積分兌換禮品。接下來，大商的計劃是實行“通積通兌通抵”，這大大加強了會員積分服務的便利性，同樣是積分兌換禮品，大商做得更有時效性。

會員制的創新方向

首先，會員網絡創新。企業可以建立專門的會員網絡平臺，拉近同會員之間的關系，使他們的問題能夠第一時間得到解決，包括會員聚會、會員俱樂部等都可以在這個網站上體現。會員可以在網上點擊他想要加入的群，那么群里發布的資訊就會更有針對性，也會隨著會員類型而變化。

這樣的創新在當下的信息時代是很有必要的，因為網絡溝通是雙向的，可以同顧客進行及時互動和交流，而且企業的調查問卷也會獲得顧客真實的回復。除了網站，還有微信、微博等即時通訊工具也可以作為同顧客互動的平臺，但是目前微信似乎又慢慢變成了企業的宣傳渠道。

其次是反向思維，推出個性化的會員服務。之前，大商運行的會員聚會是一個很好的形式，只是沒有發揮其應有的價值，會員可以用積分去沖抵公司組織的郊游、燒烤等活動，還能參加每年1～2次的品牌發布會。比如，每周舉辦不同類型的發布會，周一是珠寶名表，周二是淑女貴婦等，這中間既有針對高端顧客群體的名品或限量版商品的鑒賞，又有中端品牌的時尚潮流展示，這樣的會員服務創新就是企業同會員之間的品牌、商品信息以及時尚潮流的交流，真正融入到了會員的生活中。