服務不是企業背負的成本

不同于其他營銷手段的立竿見影，微信的優勢在于通過幕后營銷團隊的文火慢燉，讓準目標消費群體與企業慢慢產生感情。

我經常聽到一些企業的管理層抱怨，企業的運營成本太高，尤其是客戶服務部門，人員數量眾多，管理難度也大，對于企業是很大一筆成本投入。我也接觸到一些企業家，他們經常說的一句話便是：“我們內部要建立一個服務體系，要把服務打造成企業發展的核心優勢。”而我最常反問他們的一句便是：“你要建立的所謂服務體系的真正目的是什么？怎么把服務打造成核心優勢？”或許是海底撈的故事看多了，這個問題很多人都沒能思考清楚，就覺得大企業都講服務，我也得緊跟上，而真建立了所謂的服務體系又在抱怨服務的成本太高。

的確，在同質化產品橫行的今天，服務差異化就成了最好的競爭力，無論在哪種類型的企業，客戶服務都十分重要。但大多企業都將銷售作為企業的核心部門，客戶服務往往被視為“垃圾桶”。其實，如果思考清楚，這個問題便不難回答。如果服務只是為了服務的話，那服務最終往往會變成很多企業的成本。但事實上，服務的真正價值在于再次跟客戶發生關系，或者通過服務促進銷售。蒙牛業務員的“終端服務”其實是貨品的陳列調整，將自己的產品調整到有利的銷售位置；海底撈的服務是一個又一個故事的傳播，很多人沖著這些故事才去體驗，沒有了這些傳播，服務價值便凸顯不出來。從這個角度來講，服務是打著服務的幌子企業進行的深度營銷活動。那么，這么一看，服務便不是企業背負的成本，而是企業的營銷投入，企業的服務部門其實是個比銷售部門更牛的深度營銷部。

在自媒體時代，微信是最適合的營銷服務平臺。區別于其他泛營銷的特征，微信顯得更具精準性和直接性，圈子帶動特征也更加明顯，通過不斷深入的影響與維護，形成品牌忠誠。它的主要作用發揮依賴于相互的關注與推送內容，相互的關注往往是企業老客戶或者是對企業有基礎了解的準目標消費群體才會去做的事情。因此，相比其他營銷方式，微信更多的不是前端的開拓，真正的價值在于后端的持續維護。如果企業能將全新的微信營銷作為企業服務營銷的大平臺，那么做個大膽的設想：假如有一天把企業中龐大的客戶服務部變成微信營銷團隊，這樣一來，服務沒有變成企業的成本，是不是反而會成為企業創造價值的新亮點呢？

在各式各樣的營銷工具中，每個企業都在尋找最有效的一種。無論是前端的開拓，還是后端的維護，對于一個企業的長遠發展都十分必要。不妨就把微信當作一種服務營銷手段，換個思路，把成本轉化為投入，通過不斷地深入維護創造出真正的服務價值。

（ 編輯：寇尚偉 swei226@163.com）