3C也快消

顧客需求的變化、電商沖擊以及傳統賣場的不景氣，使得3C社區便利店悄然現身，這種模仿快消品銷售的“小身材”終端，能得到消費者的青睞嗎？

科技的進步以及消費者收入水平的提高，使3C電子產品的普及率越來越高，并且其功能上的延展、對客戶價值的提升以及使用復雜度的提高，都促使消費者對3C服務的需求向多樣化和細分化方向發展：由單純對3C售后服務的需求，向圍繞硬件的增值服務需求演變。可見，只有為消費者帶來更便捷、多樣的服務，3C服務商才能在這個競爭激烈的市場中立足。此外，曾經作為3C產品主要銷售渠道的家電連鎖賣場，現如今已被電商占盡風頭。所以，傳統賣場渠道的萎縮、電商的沖擊以及消費者需求的變化，使得3C社區便利店如雨后春筍般出現在人們的視野中。

早在2012年7月，美國第二大電子零售商RadioShack就與富士康合作，在上海成立了睿俠3C社區便利店，這些門店開在了居民社區，為消費者提供最便捷、專業的3C服務和移動互聯生活體驗，雙方預計，未來3年內將在華建立500家這樣的3C社區便利店。在移動互聯網時代下，3C社區便利店能否為中國消費者帶來新的體驗？這種服務渠道的市場前景又如何？

賣場危機不容忽視

事實上，3C社區便利店在1998年就出現了，以IT銷售及服務為主要業務的道洋集團在成都成立了第一家3C社區便利店——e百步IT服務便利連鎖店，這是3C社區便利店的首吃螃蟹者。經過3年發展，2011年e百步已經在成都成立了30家門店，3C社區便利店在成都可謂風生水起。

而同期，傳統3C賣場這種分銷模式在電子商務的迅猛發展下受到極大沖擊。2011年2月，美國最大的電子產品零售商百思買在進軍中國5年后關閉了其在中國大陸的全部9家門店；同年6月，北京中關村傳統電子城三強之一的太平洋電腦城徹底停業，退出歷史舞臺。

蘇寧、國美這兩大巨頭也遭遇了嚴峻的挑戰，出現了罕見的逆增長。2012年，國美凈虧損達到7.58億元，而2011年同期還贏利18.01億元，同比下滑142.10%。同期，蘇寧年度實現凈利潤25.05 億元，同比下滑48.7%。

整個家電零售行業亟須變革，蘇寧拋出了“雙線同價”價格體系，實體店將朝著線上產品體驗店和提貨點的方向發展，意欲將線上線下打通；國美也表示會將電商板塊作為未來發展的戰略方向。面對各家傳統3C賣場企業在電商領域的發力，3C社區便利店能否受到消費者的青睞呢？

3C社區便利店恰逢其時

首先，與蘇寧、國美這樣的大賣場相比，睿俠這樣的3C社區便利店營業面積較小，每個店面大小和7-Eleven等便利店類似。但小店模式也有它的存在之由。眼下電商席卷零售市場，很多大賣場儼然成了線上產品的展示櫥窗。

更重要的是，一方面，3C社區便利店以社區和高端3C產品服務為切入點，雖然產品種類單一且數量不多，卻為消費者帶來了極大的便利。具體來說，3C社區便利店近距離貼近消費者，提供了當下的最暢銷產品和最新款產品，滿足了他們對產品體驗的需求，同時還提供3C產品配件，如手機電池、耳機、移動電源等，滿足了他們即時性和急需性的需求。

另一方面，無論是傳統零售商還是電商，他們的售后服務都是由廠商負責，這就出現了服務質量參差不齊的現象，而3C社區便利店為消費者提供的是綜合性服務，不分產品品牌和種類。而且從服務內容上來說，3C社區便利店提供的是多樣化、細分化的服務，不僅包括硬件的維修、更換，還提供軟件測試安裝、系統升級等與3C產品相關的大部分服務。像睿俠的3C社區便利店可以上門為消費者提供產品的清潔保養服務。從與消費者的距離和服務多樣性來說，便利店成為消費者身邊的服務專家無疑占據著優勢。

其次，與電商的品類齊全、價格實惠相比，3C社區便利店只能望洋興嘆，而且電商素來以方便消費者為目的，讓他們足不出戶即可買到滿意的產品。但實際上，即使足不出戶卻還有時間上的等待，而且電商的售后服務也不盡如人意，尤其是退換貨成為令消費者最頭疼的問題。3C社區便利店的出現填補了消費者的需求空缺，真正讓消費者足不出戶就可享受到快捷、全面的售后服務。

“小身材”，“大味道”

3C社區便利店的便利性和多樣性服務是大賣場和電商所不及的，而3C社區便利店自身的服務如何能夠吸引消費者，同他們建立起信任的橋梁呢？

第一，以服務為中心。比如，選拔更高端的專業人才，3C電子產品作為高端產品的代表，其功能越來越復雜，消費者遇到的問題也越來越多樣化和深度化，因此對服務人員的專業性要求也就越來越高；提供多種服務形式，3C社區便利店商家可以不定期地舉辦產品保養、使用等方面的講座，定期開展一些體驗式活動，由專業的維修技術人員來解決消費者的難題，從而掌握消費者的直接需求；建立會員管理制度，實行會員管理不僅是一種有效的促銷手段，還可以作為電子錢包方便消費者使用，更重要的是，它可以幫助商家分析消費者的需求狀況以便采取相應的營銷策略。

目前看來，無論是睿俠還是e百步，都采取了免費辦理會員卡的制度，同時針對會員推出了一系列優惠活動，以此吸引和鎖定消費者。

第二，打造線上線下雙線銷售的服務模式。如今，發展線上渠道已經成為商家必走的一步，3C社區便利店也是如此。如果3C社區便利店能發展線上平臺，就可以在為消費者提供多樣化產品的同時，將便利店作為線上產品的體驗店和自提點。這樣一來，綜合了電商和便利店的優點，消費者便可在網上訂購產品之后直接到附近的社區便利店取貨，全方位、全程化負責了消費者的售前、售中和售后，同時還降低了產品的物流配送成本。

例如，睿俠在推出自有產品時就是與天貓合作，將RadioShack品牌60英寸全高清LED液晶電視搬上天貓商城，拓寬了銷售渠道的同時也推廣了自有產品和品牌。至于線上的服務模式，e百步已經率先建立了線上服務大廳，通過客戶端在線免費為消費者解答各類問題，還可以為客戶提供遠程付費服務。

第三，提供多種增值服務。3C社區便利店與大賣場最大的區別在于，它能夠為消費者提供便利、多樣化的增值服務，因此3C社區便利店要想獲得長遠的發展，應當更加貼近消費者，讓社區店成為消費者生活的一部分。像成熟的7-Eleven、全家等便利店品牌，已經引進了各種增值服務，例如7-Eleven在臺灣為消費者提供從繳費到代收包裹的多種服務，甚至開始代政府收稅。

因此，3C社區便利店可以以此為借鑒，除了提供電子產品相關的細分化服務，還可以作為線上產品的包裹自提點，代收附近居民購買的商品，提供速遞、存取錢、傳真、復印、代收公用事業費、代售郵票和代訂車票、飛機票、旅游票等多種增值服務，而3C社區便利店可按件抽取一定比例的傭金。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）