服務(wù)新主張

袁岳專欄

從服務(wù)點到服務(wù)包、分類到聚合、粗放到精細……不同的排列組合可以讓服務(wù)更豐富，也更有效率。

從服務(wù)點到服務(wù)包。你可以自己選擇家居，也可以在齊家網(wǎng)上選擇幾種不同的家居一體化方案；你可以自己選擇汽車零配件，也可以直接接受垂直電子商務(wù)車易安的零配件服務(wù)包——服務(wù)中也有產(chǎn)品，它通常是提供一些不同的選擇，但是隨著可選擇性的豐富，服務(wù)包會比服務(wù)更具有讓顧客感到方便、銜接、整體感強與價格有優(yōu)勢的特點，而服務(wù)企業(yè)則可以提升服務(wù)效率與服務(wù)整合的能力，提升獲得規(guī)模效益的可能性。

從分類服務(wù)到聚合服務(wù)。一個房地產(chǎn)項目的前期與銷售或者招商可以分開，也可以在零點的商房服務(wù)系統(tǒng)尋求整合型的服務(wù)；過去人們可能會把市場研究、咨詢、管理行動分隔成不同的專業(yè)服務(wù)項，現(xiàn)在你可以找到一條龍的整合服務(wù)項；在那些專業(yè)服務(wù)有了發(fā)展的領(lǐng)域，整合的服務(wù)可以很快地發(fā)展起來。

從粗放服務(wù)到精細領(lǐng)域的整合服務(wù)。你可以想象，可以把長途卡車司機的服務(wù)需要整合成為一個專門的服務(wù)體系，而且可以把相關(guān)的物業(yè)、設(shè)備、金融服務(wù)全部納入這個體系中；還可以把物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在一個專門的化工行業(yè)展開監(jiān)測服務(wù)，然后把監(jiān)測的上下游服務(wù)連接起來。技術(shù)，在過去可以看成是個更強大的行業(yè)，但是現(xiàn)在技術(shù)應(yīng)用服務(wù)才讓技術(shù)的強大性充分展現(xiàn)。

從渠道與媒體分離到媒渠合一。在傳統(tǒng)的營銷里面，我們需要把媒體與渠道看成模塊與策略，甚至連人員也有清晰的分工，但是新媒體時代我們會看到更多的渠道無論是線下還是線上的渠道，本身就是最強的吸引人的媒體；而媒體也直接扮演著吸引人流與倒流的作用。

設(shè)計與營銷的相對分離化到充分一體化。充分一體化表現(xiàn)在設(shè)計者需要充分接近市場與掌握市場洞察，需要掌握技術(shù)發(fā)展使得美學(xué)與技術(shù)的融合成為可能，掌握產(chǎn)品與渠道的二元設(shè)計與一體化設(shè)計能力，掌握將服務(wù)行為也納入服務(wù)符號一體化設(shè)計的能力。在很大程度上，過去設(shè)計者以自己游離于營銷體系以外為其特色，而現(xiàn)在設(shè)計與營銷的一體化程度在服務(wù)化體系里面達到了新高。

專業(yè)服務(wù)人才是服務(wù)模式快速發(fā)展的要素。如果說模式與投資導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠快速起步，那么其真正的發(fā)展則取決于服務(wù)人才訓(xùn)練體系的建設(shè)水平，而對地方來說服務(wù)人才的水平與規(guī)模決定了其現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的空間。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）