韋伯安：危機管理速度第一

他說，現如今，公司必須按秒的速度進行危機管理，非要等到掌控所有信息后才做出響應，那么該公司可能永遠失去解釋的機會

在福萊的會議室見到韋伯安（Brian west），他剛剛結束了幾個小時的危機管理培訓會議，來不及片刻小憩，便端著自己的小伙伴——電腦出現在記者面前。初次見面，他的表情略顯嚴肅，很難想象生活中的他是一個十足的英式橄欖球愛好者，會在周末帶著孩子們去看球、評球、打球，他還經常被邀請去做裁判。

能在一個行業一干就是幾十年，且始終保持充沛的精力和高漲的熱情，沒有十足的熱愛是難以堅持的。“我之所以熱愛公關是因為我喜歡圍繞在一支擁有不同經驗和不同專業領域的傳媒專業人才團隊身邊，相互學習。另外，公關公司往往更側重于采取行動并目有清晰的重點：為客戶提供成果。”采訪過程中，韋伯安幾次笑言自己已經老了’但是不管你擁有幾十歲的容顏，只要跳躍著一顆20歲的心臟，就永遠是年輕的公關人。正式加入福萊之前，韋伯安曾在甲方工作過多年，他用“有趣”來形容甲方的工作，“但是乙方有很多有思想有頭腦的人，他們能夠把很多事情做到極致，大家有不同的經驗、技巧和專長，可以互相學習，取長補短，公關公司的主要工作是為客戶做好服務，這是一個難得的學習機會，我很樂意在這樣的環境中工作”。雖然在行業內有著足夠多的資歷和經驗，但是韋伯安依舊保有一顆謙卑的心：“在甲方，我主要是從內部來了解他們的工作機制，看他們怎樣組織活動，現在跳出來反而能從另一個角度看到很多事情，范圍更廣，領悟也更為深刻。”

做危機管理，速度永遠第一

速度第一，這是處理所有危機事件的不二法則。一家知名的技術公司曾經發布了一個有嚴重缺陷的軟件，該公司發現了這個缺陷之后意識到，如果要解決這個問題需要大量的時間和資金。得知此事后，韋伯安建議公司立即與客戶溝通，找出問題，并向客戶闡述公司將要采取的行動和時間表，進而解決問題。“讓我高興的是，公司采納了這個建議，及時糾正了錯誤，掌控了自己的命運。否則，缺陷一旦被發現，公司可能發布錯誤事實，即試圖隱瞞軟件缺陷并期望缺陷不被發現。”同時，公司也對客戶進行了相應賠償，贏得了客戶的尊重。“這家公司如此信守對客戶的承諾，也贏得了競爭者客戶的一致好評，他們不但沒有因為該事件失去客戶，反而贏得了不少新的客戶。”

隨著社交媒體的出現，危機管理也發生了相應變化，速度是最大的變化。韋伯安說，如果一家公司在過去12個月的時間里沒有及時更新并測試其危機計劃，并且沒有把社交媒體納入公司危機應對方案的核心，那么該危機計劃是十分不可靠的。“現如今，公司必須按秒的速度進行危機管理，非要等到掌控所有信息后才做出響應，那么該公司可能永遠失去解釋的機會，公司將會把自己的聲譽葬送在博客、推特、傳統媒體、網絡評論員、競爭對手和不滿群眾的手中。”正如轟動全球的韓亞航空事件，第一張照片是由另外一架飛機上的乘客拍攝并發到網上的，整個事件從發生到全球知曉僅用了18分鐘，而韓亞航空公司在事情發生4小時后才發表正式聲明。“這件事情告訴我們，任何公司必須增加對危機的反應速度，如果不將社交媒體作為核心就一定會出問題。”

韋伯安認為，企業需要一個全球性的在線收聽工具，可以即刻用200多種語言進行工作，這是危機處理的又一主要變化。當然，盡管社交媒體的發展使很多公司受到了威脅，但它同樣是企業管理的一個重要渠道，一個機會，公司可以通過推特、自媒體、視頻網站等工具與核心受眾直接進行溝通。一旦發生危機，公司高層必須盡快表態，在事態可控的情況下直接面對公眾，因為在社交媒體時代，公司沒有秘密可言。

處理海外危機，怎能不了解國情

全球化是一把雙刃劍，它促成了商品在世界范圍內的流通，但一次危機也有可能摧毀一個品牌。正如韋伯安所言，現在已經不存在任何地方性危機，所有的危機都是全球性的。在每一個市場中，每家公司都需要強大的伙伴和有影響力的支持者，他們能在危機發生時對這些公司予以支持，一旦公司的誠信、專業和價值遭到公眾的嚴重質疑時，這些人1ysVMeBG1oShqTKH8LPtiA==將會公開表達對該公司的信任。“當然，前提還是要保證公司的商業模式是正確的。”

“在決定進入某國市場之前，理解這個國家政策的變化對于任何一家公司都是十分關鍵的，企業需要聘用專門人才到當地公司，這些人理解當地的經營環境，能夠指導總公司在管理海外業務時應對挑戰和危機。另外還需要了解的是，無論在哪個國家，外國企業總是最有可能受到質疑，因此，這些公司需要投入更多的努力來消除任何可能的不信任。要消除這些不信任，需要企業的透明度和不斷溝通，讓人們對企業有更深入的了解。處理海外危機最重要的是得到公眾的信任，這是一個很大的挑戰。”韋伯安表示，中國企業走向國外和國外的品牌進入中國都面臨相同的難題，那就是理解當地的社會規范、文化禮儀和立法要求。最重要的是，要理解公司所在國家的政治環境，“其實美國的政治體系和中國政治體系一樣，看起來變化多端、令人困惑。”

“有些公司在本國的危機處理上做得很好，但是到了海外就很差，蘋果公司就是一個很典型的例子。他們在西方做得不錯，然而在被CCTV曝出了售后問題之后，兩周之后才做出回應。因為蘋果總部沒有對中國的情況進行全面的了解，如果他們能夠及時做出回應，情況就會完全不同。”韋伯安還告訴記者，東西方在處理危機時還有一個不同就是，西方的律師不會主動道歉，因為在他們看來，道歉就意味著承認自己有錯，但在東方，說一聲對不起并不意味著全是自己的錯，而是一種人道的象征。

重新定位，是為了走得更遠

今年5月，福萊進行了品牌換新，成為一家整合傳播公司，韋伯安對重新定位后的福萊期待很高。“重啟新品牌后，福萊不再是一個傳統的公關公司，而是由全球領先的公關公司變身為全方位整合傳播咨詢服務公司。進行整合之后更有利于我們做國際管理，危機管理不僅僅是做媒體關系，而是通過搜索引擎的優化、廣告等渠道來進行整合處理。”韋伯安進一步向記者介紹了福萊危機管理的優勢所在：“社交媒體是我們危機管理的核心，它必須與公司的危機計劃相聯系，福萊附帶的優化技術和廣告的綜合溝通法，使得社交媒體與危機計劃配合得天衣無縫。”福萊內部有很多專業的數字人員，用全球200多種語言，24小時進行監測，能夠在第一時間知道大家都在關注什么，談論什么，還有多種數字技術，同時解決多種問題。

在如今危機無所不在的大環境下，幾乎所有的公關公司都在忙著幫助客戶解決各種各樣的危機。我們了解到，福萊除了設有危機顧問團隊外，每年還從全球各地的公司抽出專人進行危機管理培訓。今年就已經進行了3次脫產訓練，每次20人，培訓結束后進行認證。“經過培訓后的人員都擁有相當的危機管理能力，福萊國際傳播目前經過認證的危機管理專家全球已有70人，有了他們的幫助，我們將會更加及時有效地處理各種危機。”

韋伯安第一次來中國是在1984年，隨著來華次數的不斷增多，他對中國的熱愛也隨之增加，在他眼里，中國是一個神奇而美妙的國家，他還差點就把家人都移居到中國來。說到長城、故宮、頤和園，他如數家珍。他愛吃烤鴨，但是新加坡高昂的價格讓他有些苦惱，于是記者提議，每次來北京可以多吃一些，臨走前購買一些真空包裝，他似乎覺得這個想法不錯。