內(nèi)地游客的哭點，香港旅業(yè)的軟肋

最近許多內(nèi)地網(wǎng)友都在圍觀一對遼寧夫婦在香港哭訴維權(quán)的視頻。我覺得那個當(dāng)著鏡頭哭訴的內(nèi)地人還真的很厲害，居然在短短的時間內(nèi)打電話去多個部門投訴，還報警，最重要的，能夠打電話叫來媒體，考慮得還真的非常周到。

覺得自己的權(quán)益遭到侵害，要維權(quán)，那是每個人的權(quán)利。知道找誰，也很重要。只是很多時候，要求過頭，就變成了無理取鬧。

這對內(nèi)地游客哭訴：“我們買了好幾萬元東西，為香港做貢獻(xiàn)……我們也不是完完全全的老百姓，要不我們也不來香港購物，我們也是有一定身份的人……”結(jié)果在內(nèi)地網(wǎng)絡(luò)上遭到不少網(wǎng)民吐嘈，而對香港民眾來說，這樣的口吻，聽上去也相當(dāng)刺耳。不過撇開這對夫婦的表述，他們的維權(quán)要求是否合理呢？

哭訴的原因是因為，他們和其他游客一樣，早上4點多起床等巴士，第一輛巴士遲到45分鐘，他們覺得太擁擠，拒絕上車，結(jié)果第二輛車又等了一個多小時，加上覺得司機(jī)態(tài)度不好，所以他們要求旅行社賠償每人3000港元，也就是總共12000港元。對于旅行社來說，四個人的團(tuán)費(fèi)才收了5980元人民幣，還有2980元人民幣旅游贈券減免，五天港珠澳團(tuán)，平均下來每人每天也就是支付了150元，相當(dāng)于一個零團(tuán)費(fèi)的旅行團(tuán)。

旅行社最終賠了一點錢，息事寧人，暴露出目前香港旅行社面對的一種共同的問題，遇到這樣的游客，不少旅行社選擇賠錢來堵住游客的嘴巴。只是，他們顯然沒有預(yù)計到另外一種效果，那就是這樣的經(jīng)歷一傳十，十傳百，有可能索賠的游客會越來越多。香港旅游業(yè)議會的建議是，如果協(xié)調(diào)不成，那游客要索賠的對象應(yīng)該是內(nèi)地的旅行社，因為是內(nèi)地的旅行社和這些游客簽署了合約。

其實香港旅行社充其量也就是內(nèi)地旅行社的外包商，也許因為是外包，競爭激烈，這些旅行社不想因為幾個不滿意的游客，而失去了未來和內(nèi)地旅行社的合作關(guān)系。

只是，旅游本來就是生意，一分錢一分貨。在低價格，甚至零價格的情況下，想要做到令人滿意的服務(wù)，本身就是不現(xiàn)實的。如果游客的權(quán)利意識很強(qiáng)，對于服務(wù)的期待很高，而內(nèi)地旅行社在招攬這些游客的時候，又表述得比較粗略，那最終的不滿必定會由香港的旅行社承擔(dān)，最終是香港的旅游業(yè)承受惡名。

我經(jīng)常會收到一些網(wǎng)友的私信，他們問的問題差不多，那就是為何到香港旅游，都吃不好，住不好。我不知道這些網(wǎng)友參加的是什么價格的內(nèi)地旅行團(tuán)。如果付出了高價，卻享受低端的服務(wù)，那要去投訴；但如果付出低價，那怎樣的服務(wù)才算期待之中呢？我也很好奇。

我會覺得責(zé)任在旅行社身上，尤其是內(nèi)地旅行社，既然直接招攬客人，雙方還簽署合約，自然有責(zé)任詳細(xì)告知客人，怎樣的價格，享受到怎樣的服務(wù)，而不是用低價承諾，那就有欺詐的嫌疑。雖然內(nèi)地旅游局規(guī)定不能有零團(tuán)費(fèi)，但廉價觀光團(tuán)可以說換湯不換藥。而接待這些廉價團(tuán)的香港旅行社，唯一的收入來源，只有購物。

有香港媒體假扮游客發(fā)現(xiàn)，內(nèi)地旅行社簽訂合同，不派發(fā)行程表，只有口頭的簡單表述，比如四天團(tuán)，職員會說，兩天跟團(tuán)，兩天自由活動。而到了香港，接團(tuán)的香港旅行社在派發(fā)的行程表上會寫上：“抵港后離團(tuán)者，組團(tuán)社需補(bǔ)差價按NO SHOPPING收費(fèi)。”這樣做，顯然是為了保障自己的權(quán)益，要求內(nèi)地組團(tuán)的旅行社承擔(dān)起責(zé)任。也因為這樣，來自內(nèi)地的導(dǎo)游會把團(tuán)員的證件收走，防止離隊。也有的香港導(dǎo)游，臨時加查購物點，因為他們的一部分收入，依靠的就是這些游客在購物點能夠呆上一個小時。

只是，內(nèi)地的游客越來越精明，當(dāng)然不是用哭訴的辦法索賠，而是在被導(dǎo)游帶到購物點的時候，堅決不消費(fèi)。等到自由活動，再自己去血拼一番。

其實，再這樣下去，真不知道香港的旅行社這樣做生意，還能堅持多久。當(dāng)然，對于他們來說，中國人多，富人做不成了，做中產(chǎn)，還有那么多打工一族。沿海做不了了，還有廣闊的內(nèi)地地區(qū)。