上海：光頭司機胡雙華

這是一個出租車司機的故事。

開著“小紅車”的胡雙華自己掏錢印了名片。名片上，除了他自己的名字和手機號碼外，還有車牌號以及車身照片。在名片的右下方，印著五顆小星星，與各類評星等級沒有什么不同。“名片是我自己印的，星級也是自己給自己評的，我就是想告訴乘客，在我的車上能夠享受到五星級的服務。”胡雙華說。

這個黑瘦的光頭司機，如今在他的客戶圈里已經小有名氣。他就索性借用乘客對他的評價，稱自己為“方信光頭司機”。

人人都怕“小紅車”

胡師傅的名氣來得并不容易。“即使有再好的服務，沒人愿意乘坐”成為他一開始最大的困難。

在上海，很少有人會主動選擇乘坐“小紅車”。除了紅色車身的“法蘭紅”以外，“小紅車”都屬于小出租車公司。

2005年4月底開始，上海地區(qū)有近3000輛滬X牌照的個體“貨的”逐漸更新為客運出租車，司機成為個體戶車主。胡雙華就是其中的一個。滬X牌照的出租車，也就是上海人說的“小紅車”。

“乘客攔車，如果我后面跟一輛別的出租車，那肯定是要繞過我的。”胡雙華說。

“小紅車”受乘客排擠并不是毫無緣由。

上世紀90年代初，上海曾有不少出租車司機利用上海的復雜地形專門宰外地乘客。到了1994年，上海整治并大力發(fā)展出租車市場，改變了原來供大于求的現象，迫使出租車提高服務水平，這種局面才有所改善。慢慢地，上海人出行喜歡坐品牌車了，為的是服務好、車輛干凈舒適。

上海因此逐漸形成了大眾、強生、巴士、海博、錦江五大品牌出租車公司。

到了2000年，上海出租汽車市場出現了一支“集團軍”---18家中型出租汽車公司組成了車輛總數達7000輛的“藍色聯盟”，實行統一聯盟徽標、統一成員企業(yè)駕駛員著裝、統一服務宗旨、服務承諾、便民措施等，目的是要和五大骨干品牌車競爭。

品牌競爭時代的到來，讓散而小的個體出租車日益縮小了生存空間。

與“正規(guī)軍”相比，由于個體戶司機素質良莠不齊，繞路、拒載以及對計費表做手腳成為乘客經常投訴的問題。

“以前，我早晨五六點就出門拉客，一直做到晚上12點左右，這么努力也做不過人家大公司，后來我的身體健康出了問題，不能再像以前那么拼命做，只能保本少賺錢了。”

怎么辦？“我只能自己想辦法。”

胡雙華想要多一些乘客乘坐他的車。于是，他開始給自己找了一個“大本營”---金橋地區(qū)的某個軟件園區(qū)。“我住的地方離這里很近，園區(qū)保安也都是上海人。我進去排隊的時候跟他們聊天，慢慢地他們就覺得我不是壞人。”園區(qū)有人用車，排到胡師傅的時候，乘客一看是小紅車就想跳過去不乘，這時候園區(qū)的保安開始為他說話。“保安跟園區(qū)里的工作人員很熟的，他們就說，這個師傅很好的，你們放心坐，不會出事情的。”

機會就是這樣一個一個攢出來了。從此，胡雙華成了這個園區(qū)的“御用司機”。“現在我的車進園區(qū)不用排隊，有的客戶指名要我的車，甚至有別的車也不乘，他們只等我。”他特別自豪地說。

多提供一些乘客喜歡的東西

得到乘客如此認可，是有原因的。

粗看上去，胡雙華的車上略顯凌亂，但是只要坐了進去，就會體會到其中的條理和方便。副駕駛座前面的儲物欄里，放著專門為乘客準備的紙巾和塑料袋。除了紙巾之外，上面還放著各樣的數據線，市面上的手機型號幾乎在胡師傅的車上都能找到相配的數據線，以便乘客在車上充電。

在胡師傅自己看來，給乘客提供充電服務并不算什么，因為他的車上還有更讓乘客感到便捷的設備---WiFi。兩個多月前，胡師傅讓兒子幫自己買了個移動WiFi，“這樣乘客在我的車上可以上上網，也不會覺得無聊。或者他們有急事需要立即工作，也能有信號比較好的網絡使用。”

但在幾個月以前，胡雙華連WiFi是什么都不知道。“乘客提到什么東西，我就會記住。”

車里的各種設備中，讓胡師傅自己也享受的是車載MP3。“以前我車上放著CD機，但是一張碟片里面也沒有多少歌，現在換成了MP3，存的歌多一點。”胡雙華之前唱的都是80年代90年代的老歌，現在加入了很多90后、00后喜歡的網絡歌曲。“這些都是乘客們提議添加的，他們說了，我就記下來，然后回家讓兒子下載好。”

他覺得，既然是服務，就得多提供一些乘客喜歡的東西。

胡雙華自己做了一份歌曲名目表，可以提供乘客卡拉OK服務，能點歌也能自己唱。這里面的歌曲他幾乎能夠踩準每一個節(jié)拍，一句不落地跟唱下來。他最拿手的是一首叫《不怕不怕》的歌，他說，這首歌他學了一個多月。本刊記者發(fā)現，不少乘客會專門在微博上提到胡師傅的這首歌。

也有年輕的乘客因為喜歡他，手把手地教會他下載、使用微信、微博等社交工具。“我一般不太發(fā)言，但是喜歡看他們對我的評價。”胡雙華說。

有不少乘客是加班到很晚才打車回家的白領。一上車，他們會跟胡師傅說太累了，在車上睡一下。到了目的地，停穩(wěn)車后，胡雙華再叫醒對方。“每次打車的價錢一般不會有什么出入。”胡雙華說。

他們覺得把外賓交給我放心

在上海，很多出租車司機都有拉過外國乘客的經歷，胡師傅也一樣。根據上海市公安局出入境管理局的統計，截至2008年7月底，常住上海的外籍人士已達14萬多人。

不過，胡雙華除了幾個單詞以外，并不會說外語，一門也不會。

曾有一次，一名外國人要去虹橋機場。“我只能明白他說的要去虹橋機場，其他的都聽不懂。”在沒法交流的情況下，胡雙華最害怕出狀況，但那天去機場的路上卻遭遇了堵車。

“一般遇到去機場堵車的情況，我都要問乘客是幾點的航班，可不可以繞路，這樣保證他們不會誤機。”可遇到外國乘客，這樣簡單的問題溝通起來就很麻煩。

幸好胡雙華有“幫手”。他馬上撥打了962288熱線電話，跟對方說明自己要表達的意思，再把電話遞給乘客，翻譯給乘客聽，詢問意見后，再遞給胡師傅，如此完成交流。

962288是上海對外信息服務熱線，是由市政府新聞辦牽頭聯合市政府外辦主辦的一項外宣基礎設施，早在2006年5月就已經啟動。世博期間，962288熱線實現了17種外語的全天候服務。胡雙華也是在世博期間開始使用962288熱線。

當語言不通的時候，音樂也是胡師傅與乘客溝通的一種方式。胡師傅曾經應坐過他車的一位乘客要求，把一位外賓從上海金橋送到杭州某酒店。平時喜歡聊天讓乘客感受親切服務的方式，面對“老外”無法奏效，而這又是一段長時間的車程。“CD，OK？ Michael Jackson.（邁克爾.杰克遜）”就這樣，一路歌聲，車至杭州。“給乘客放個外文歌的CD，就讓他覺得旅程沒有那么無聊，又能讓他聽得懂，這樣能讓乘客開心。”

把外賓送到酒店門口，胡雙華馬上撥通了上海這邊的電話，跟對方確認是否還有什么問題，目的地是否正確。一切妥帖后，胡雙華才開車離去。

在園區(qū)里，不會一門外語的胡雙華幾乎是唯一一位被叫車來接送外賓的司機。“他們覺得把外賓交給我放心。”胡雙華說。

客戶名單

在這輛“小紅車”上，有一份厚厚的名單，上面中規(guī)中矩地畫著一欄一欄，寫著600多個人的名字、電話號碼、單位，甚至有些標有籍貫和家庭住址。

胡雙華習慣稱呼他們?yōu)椤翱蛻簟薄＿@些人是最近兩年以來攢下的乘客，也是他的回頭客。他們大多都在金橋地區(qū)的園區(qū)里工作，經常叫他的車出行。

在這里工作的大多是80后甚至90后的年輕人。胡雙華的兒子今年27歲，“跟我小孩一般大小，我看他們就像看自家的孩子一樣，但是他們卻都叫我光頭哥。”胡雙華很喜歡被這樣親切地稱呼。

他一開始很隨意地問乘客，愿不愿意加入他的“花名冊”。所謂花名冊不過就是留下個名字、電話。胡雙華每天都會把花名冊的聯系人一個一個輸入到自己的手機通訊錄中，這樣做的原因不過是為了對方再打過來叫車的時候，他能直接稱呼出對方的名字。“這樣顯得親切。你想如果你打過來電話，我一接說呂小姐，要用車嗎，在哪里呀，你會不會感覺特別好。”胡雙華說。

到后來，花名冊上的名字越來越多，有時候通過交談，知道乘客的籍貫、工作后，他也都仔細地加進去。

這份名單里，最特別的是名字的標注。因為園區(qū)里的公司大多都是外企，這里工作的人幾乎都用英文名。胡師傅為了能叫出對方的英文名字，就用相同發(fā)音的中文字標注。“愛伐”“艾拉里”“法奧雷特”……這些是他一個一個寫上去的“英文名字”。他說，“這樣顯得親切。”

最近胡師傅又開始學習使用“新玩意”。市面上現有的打車軟件，他幾乎都下載安裝并且開始使用。為此，他的兒子和兒媳分別送了他兩個最新款的智能手機。“他們也想讓我跟上時代。”胡雙華說。他的車上現在已有四個不同的手機，各有各的用處。

從2012年開始，一些打車軟件開始試水上海。乘客在輸入起點和目的地后便可等待附近出租車接單，乘客可以選擇自愿支付小費。出租車接單后，會打電話給乘客，確定位置以及乘車時間。

短短兩個月，胡師傅在某一款打車軟件中就已經上升為三顆星的司機了。“乘客一般都不寫評價只打星，但是你看，他們會給我寫留言評價，我至今沒悔過一個單，并且得的全部都是好評。”他非常注意乘客的評價，甚至會瀏覽每一條。

會那么多網絡歌曲，又有那么多社交網站賬號的胡雙華今年已經53歲了，文化水平是高中肄業(yè)。“出租車是服務行業(yè)。服務是什么，我自己覺得就是讓乘客從上車到下車都很放心，也很開心。”在本刊記者的采訪中，他從頭到尾都沒提過“職業(yè)道德”這四個字，但讓記者印象深刻的是一句很普通的話---“我每天接觸社會，為乘客做點什么，我也很開心的。”