“信訪婦女”專業社工隊的誕生與運作

【摘要】近年來，在由拆遷等原因引發的信訪或一系列群體性事件中，有相當部分參與者是婦女。由于參與的人數越來越多，對社會產生的不良影響越來越大，由此形成了一個獨特的群體—“信訪婦女”。“信訪婦女”專業社工隊伍也應運而生。文章以上海市閔行區白玉蘭社工服務站為例，探討如何開展該項專業社會工作。

【關鍵詞】信訪婦女 社會工作 群體事件

2012年5月，在上海市預防和減少犯罪工作體系誕生了一支全市首家從事“信訪婦女”社會工作的專業社工隊伍：閔行區白玉蘭社工服務站。為何要建立這支隊伍？這支隊伍是如何組建的？組建以來的工作情況如何？社工在工作過程中經歷了怎樣的磨礪？“信訪婦女”又有了怎樣的轉變？在工作推進中，社工還面臨哪些困惑和挑戰？本文對上述問題進行了調研和評估。

對“信訪婦女”開展專業社會工作的背景介紹

在白玉蘭專業社工隊伍組建之初，曾有一些同志對社工介入“信訪婦女”工作存有質疑和困惑：這本是婦聯系統應當承擔的工作，為什么要專門組建社工隊伍來承擔此項工作？但問題是全區“信訪婦女”人數眾多而婦聯干部人員太少，婦聯無法擔當“信訪婦女”維穩工作的角色。

2012年初，區婦聯結合上述問題開展了大討論，大家一致感到“信訪婦女”也是普通婦女，信訪本身也會將她們推到困境之中，如果處理不當也會成為影響社會不安定的因素，她們應該被關心，也更該被服務。婦聯的這一理念和信念很快得到了區委、區政府、區委政法委、區綜治辦領導的堅定回應，并明確提出了婦聯工作也要堅持社會管理創新的理念，要將“信訪婦女”工作引入“第三方社會組織承擔”的工作思路，區委領導特別指出“社工要勇于承擔政府最關心的、最難辦的、最反映社會和百姓訴求的事情”。區婦聯隨即和區委政法委為業務主管的納入預防和減少犯罪工作體系的第三方專業社團組織——上海市閔行區司法社會工作促進會進行商討，決定攜手合作，采取政府購買專業社工服務的方式，提出了“關于組建閔行區白玉蘭社工服務站的請示”。2012年5月，區財政局在較短的時間內落實了經費保障，在區綜治辦的協調支持下，首批由區司法社會工作促進會精挑細選的具有國家心理咨詢師、社工師資質和法學等專業背景的15名社工骨干選派到位，由區婦聯組織正式成立了白玉蘭社工服務站，并在全區各鎮、街道、工業區分別設立了服務點，由區司法社會工作促進會負責為各服務站、點派遣“信訪婦女”專業社工，并協同區婦聯開展相關工作。

突破瓶頸，轉變專業社會工作開展模式

區婦聯和專家們認為，推進“信訪婦女”專業社會工作，必須要有一套突破舊的傳統瓶頸的轉變模式，遵循科學發展觀和以人為本的理念，通過第三方的介入和平等接納，以柔性尊重的互動方式，破解傳統信訪工作局限和瓶頸，以“三個轉變”為突破口，開創運作模式的轉變。

首先，從關注“信訪事件”，轉變為關注“信訪事件背后的人”。在傳統的信訪事件處理模式中，“就事論事”似乎是一種簡單快捷的處理問題的方式而長久以來備受青睞。而社工在接觸“信訪婦女”時，不是簡單化地看待服務對象及其訴求，而是秉承“以人為本”的專業理念，將“人”字放在第一位，將工作的重心從“關注信訪事件”轉移到“關注信訪事件背后的人”，從“生態系統”視角觀察和審視信訪對象的生命歷程，從信訪對象周遭的情景和當前處境中全方位地了解信訪對象及其問題。關注到信訪當事人因信訪無果而產生的憤怒感、挫敗感等負面情緒，關注當事人對信訪事件的看法、想法以及曾經的做法，關注信訪行為本身給當事人及其家庭帶來的影響，關注信訪事件背后當事人家庭生活的喜樂與悲苦、家庭關系的緊密與疏離、社區參與融合的程度、與社區交流互動的多寡等。以信訪對象為中心，以需求和問題為焦點維護其合法權益，以提升其福利水平、改善其生活品質為根本目標，這一方式的轉變使工作效果達到了事半功倍。

其次，從“解決問題對象”，轉變為“幫助對象解決問題”。在傳統的觀念里，往往會把信訪對象當成“有問題的人”、“麻煩的制造者”、“蠻纏者”等，因此，對待信訪事件的態度多為排斥和回避。而社工并未把她們看成是無能無理的“麻煩制造者”，也未把她們當做問題對象來解決，而是秉承幫助“信訪婦女”解決問題的態度，通過人性化、個別化的服務，協助她們實現合理的利益訴求，幫助她們解決生活中的實際困難，從經濟困難的救助，到家庭關系的調解，甚至子女就學就業困難的幫助，再到社區關系的融入等，運用優勢增能視角，善于發現并激發她們的優勢，減輕她們的消極對立情緒，這種立場和態度相對容易為信訪對象所接受，這也是“信訪婦女”社會工作取得成效的重要因素。

最后，從“自上而下”的剛性行政模式轉變為“平等尊重”的柔性互動模式。傳統的信訪工作以國家至上為前提，在整個過程中，信訪對象“自下而上”反映問題，反映問題的渠道單一，且處于被動的位置；信訪部門“自上而下”解決問題，工作方式多為剛性的行政決定或思想政治教育，對信訪對象的需求較難深入了解。而社工在介入“信訪婦女”工作中沒有“官方”的行政色彩，是以第三方的平等身份介入，以尊重、理解的態度接納“信訪婦女”，以不批判為前提傾聽“信訪婦女”的訴求，全面客觀了解“信訪婦女”的需求和困難，以真誠務實的工作方式多渠道幫助“信訪婦女”解決問題。在這個過程中，“信訪婦女”能夠放下戒心，減少對信訪的質疑，理性慎重對待信訪事件。同時社工的柔性介入恰似在信訪對象和信訪部門之間開拓了一塊“緩沖地帶”，更有利于信訪事件的合理解決，這是社工在接觸“信訪婦女”工作中取得的寶貴經驗。

專業技巧結合實務工作，探討“五步工作法”

我們在同社工們座談和調研中發現，社工們不是將信訪當事人從真實的生活中抽離出來單純解決信訪事件，而是將信訪當事人重新放置在她們原本生活的脈絡中來了解她們，將社會工作的專業理念、方法和技巧與實務工作相結合，從而使這一服務理念成為實現“信訪婦女”專業社會工作效應最大化的破冰寶典，這就是社工在實踐中總結出來的“五步工作法”。

第一，走進“信訪婦女”的“家”門，化被動式服務為主動式關心。因“Social Work”的發音與“Social Walk”的發音相似，因此社工界自嘲是“在社會上走動的人”。言下之意，與其他的專業和職業最大的區別就在于，社會工作者不是被動地坐在辦公室等著服務對象告訴自己發生了什么，而是要主動接近服務對象，走進服務對象所在的家庭和社區，去發現那些尚未被告知的、隱藏在事件背后的真相和事情的“全貌”。因此，在介入“信訪婦女”工作中，社工們化被動服務為主動關心，或者通過居委會介紹，或者通過“老舅媽”引薦，或者通過“夏送清涼冬送溫暖”的活動，主動與“信訪婦女”接觸，經常走進她們的家庭，了解她們個人的真實生活，了解她們的家庭狀況，了解信訪事件的來龍去脈以及信訪事件對她們的影響，了解信訪事件背后她們真實的困難和需求等。走進“信訪婦女”的家門，不僅僅是一種收集信息的工作方法，更多傳遞的是一種被關心和被關注。

第二，卸除“信訪婦女”的“防”門，傳遞真誠贏得婦女信任。“信任”關系的建立是介入“信訪婦女”工作的關鍵一環。能夠走進“信訪婦女”的家門，不一定能贏得“信訪婦女”的信任。特別是對于一些因長期上訪無果而對周圍社會產生極度不信任的信訪當事人來說，要想使其卸除防御，信任社工，社工自身所傳遞出來的真誠和幫助她們解決實際困難顯得格外重要。因此社工緊緊圍繞“信任”二字做文章，無論是第一次接觸“信訪婦女”，還是在協助“信訪婦女”解決信訪事件的過程中，社工自始至終都秉持著誠意和信任，抱著信任的態度來看待她們的信訪事項；抱著真誠的關心來了解這些“信訪婦女”在信訪事件背后的酸甜苦辣；抱著十二分的努力協助“信訪婦女”解決信訪事件或者因信訪而產生的生活中的困難。

第三，打開“信訪婦女”的“心”門，耐心傾聽緩解情緒壓力。從社會工作的“全人”視角分析，“人”不僅僅是需要吃穿住行的生理人，也是一個需要有溝通互動的社會人，更是一個有喜怒哀樂的情緒人。大多數上訪婦女或多或少都帶有憤怒感、不公平感、挫敗感、無助感等負面情緒，在一定程度上可以說這些負面情緒是婦女上訪的“直接推手”，正如有些婦女所言“我也知道事情可能解決不了，但是我就是氣不過……”。在工作接觸中，社工們清楚“情緒的驚人力量”，在取得“信訪婦女”信任之后，第一步要做的就是敏銳地感知信訪事件背后的那個“有情緒的婦女”，幫助這些婦女認識到負面情緒的存在，并通過溝通聆聽等方式協助婦女將負面情緒進行適當的釋放，等她們心平氣和之后，再理性地與她們分析信訪事件，一起尋求解決問題的途徑和方法。

第四，搭建“信訪婦女”“溝通之門”，多方聯動解決“信訪婦女”的實際困難。工作中，面對紛繁復雜的信訪事件、面對因各種問題而走上信訪之路的“信訪婦女”、面對婦聯“不是執法部門”的局限、面對社工“資源調動能力有限”的尷尬，社工除了關懷“信訪婦女”、舒緩“信訪婦女”的情緒之外，做得較多的就是幫助“信訪婦女”搭建多方聯動的溝通平臺。在這個平臺上，原本由某一部門或組織“單槍匹馬”地解決信訪工作的局面，轉變為“多個部門聯動、多方資源共享”的網狀工作模式，而社工則是其間穿針引線的“織網者”或“溝通者”。作為溝通者，社工不僅與“信訪婦女”溝通，還與“信訪婦女”的家人、親戚、鄰里溝通，進而對情況進行全面客觀的綜合分析。此外，還定期與基層婦聯領導、信訪相關部門進行溝通，使上情下達和下情上傳有了快速通道，以利于信訪對象的合理訴求得以實現。

在實踐中，社工們體會到，因家庭暴力而上訪的婦女可以通過社工的協調，逐步與丈夫建立良性的溝通，促成雙方的相互理解；因對政策執行不滿而上訪的婦女可以通過社工與相關部門溝通；因信息不暢而求助無門的貧困家庭婦女可以通過社工與相關資源進行對接；對于疑難雜癥的信訪事件，社工在街鎮婦聯的支持下，積極促成信訪的多方當事人（包括信訪部門、信訪者、被信訪單位或個人等）定期聚到一起，共同面對和處理信訪難題。

第五，協助“信訪婦女”走出“家”門，讓更多的“信訪婦女”融入社區、走向社會。社工們從專業的角度分析，“信訪婦女”四個字本身就有被“標簽化”傾向。一名婦女如果背上“信訪者”帽子，則有可能會受到周圍的鄰居或朋友不理解，可能會被逐漸地邊緣化和遭到排斥，這種主動或被動地與外界的隔離，會使“信訪婦女”退縮到自我的世界中把自己封閉起來，或者是與其他類似的信訪者走到一起以尋求歸宿感、認同感和安全感。面對這種情況，社工們積極邀請“信訪婦女”參加各類興趣小組活動、親子活動、職業技能培訓、婦女健康檢查、婦女健康講座等活動，幫助“信訪婦女”建立與社區的聯系，增加“信訪婦女”與其他婦女的交流與互動，在參與活動的過程中，“信訪婦女”從自我的世界中走出來，釋放心情，獲得尊重和快樂。

“信訪婦女”專業社會工作的成效和困難

我們在調研中深深感到，在專業社工走進“信訪婦女”近一年的實際工作中，他們在摸索中前進，在前進中收獲，既享受了成功的喜悅，也經受了艱難的磨礪和曲折的考驗，更面臨著前進中的一些無奈和困難。

信訪數量的下降帶來的成功喜悅。2012年5月啟動至今，白玉蘭社工在全區開案30余件，先后與“信訪婦女”面談273人次，電話195人次，短信72人次；開展外圍訪談267人次；開展個案研討會8次，片區同輩督導會議7次；社工專業培訓時間50小時；完成了“信訪婦女”資料的建檔工作，實現全區各類基礎臺賬建檔100%。截至2012年12月底，共結案10件、息訪9件。在社工的引導與支持下，一些“信訪婦女”能夠理性看待信訪事件，并且可以通過有序的渠道、規范的程序合理表達自己的訴求，上訪次數明顯減少。

“信訪婦女”的感謝帶來的快樂。在白玉蘭社工的支持與多方努力之下，能夠客觀解決一些“信訪婦女”的實際困難，這些困難可能是信訪事件本身，也可能是信訪事件之外的其他困難，例如子女就業就學困難、家庭貧困的多方救助、婦女產后抑郁癥的求助、身心障礙者的照顧等問題。當社工們幫助“信訪婦女”解決上述實實在在的困難后，“信訪婦女”發自肺腑的一句“謝謝”是社工們最大的快樂。

各級領導的理解和支持帶來的安慰。社工提供的是“無形”的福利服務，其服務效果無法像有形的商業產品或是硬件設備一樣立竿見影。各級領導深深理解社工服務的特點和可能遇到的困難，因此并沒有從“數量”上硬性規定社工的“結案數”或“息訪數”，而是通過各類培訓不斷提升社工專業能力，通過定期督導、戶外拓展、經驗分享、參觀交流、獎勵激勵等活動為社工們提供理解支持的工作氛圍。對于忙碌在一線的社工們來說，各級領導的理解和支持，無疑是最為寶貴的肯定和安慰。

存在的困難和挑戰。我們在與社工座談和調研中發現，社工在喜悅和欣慰的背后也隱隱透露著無奈。面對房屋動拆遷戶的利益訴求與剛性政策規定的激烈沖突，面對錯綜復雜的信訪事件，特別是一些持續幾年甚至是十幾年的“積重難返”的長期上訪戶，要在短時間內取得明顯的進展，其困難可想而知。社工們除了做一些“外圍”的關心服務之外，“無能為力”的無奈感和無力感猶如一塊沉重的石頭無法移除。正如社工們所言：“社會工作是做人的工作，是生命影響生命的工作，有些信訪事件我們雖然無法在短期內取得明顯的效果，但是在這個過程中，我們把關心傳遞給‘信訪婦女’，我們一直在陪伴著‘信訪婦女’，這個陪伴的過程可能需要一年，也可能需要兩至三年甚至更長一段時期，我們知道社工要走的路還很長，但我們一定會堅持地走下去。”社工們堅定地表示：面對困難和挑戰，我們有黨的十八大精神的引領，有各級領導和社會的理解和支持，我們一定會堅定不移地繼續為“信訪婦女”傳遞正能量，讓“信訪婦女”心房不斷迎來溫暖的春風，讓社工的奉獻和付出無愧于助人自助的光榮使命。

在座談和調研中，我們還深深地感觸到，值得引起各級領導和相關部門特別關注的是：專業社工的薪酬福利待遇偏低；社工力量配備嚴重不足，現有社工“心有余而力不足”，工作壓力過大；工作經費保障與工作需要不相適應；社工的專業技能還有待加強。

（作者為桂林理工大學人文社會科學學院副教授；本文系教育部人文社會科學研究規劃課題“西部民族地區城市新生代農民工焦慮因素研究”階段性成果，項目編號：12YJA850008）

責編/許國榮（實習）