社會矛盾調處中的不良情緒控制

【摘要】當前我國處于社會轉型期和矛盾凸顯期，要有效化解社會矛盾，一方面要加強體制機制建設，另一方面也要切實提高社會矛盾調處的科學化、專業化水平。在社會矛盾發生發展中，不良情緒對調處工作的順利進行構成比較大的障礙，必須科學認識和專業化應對，切實提升社會矛盾調處能力，才能使調處工作有效進行，促進社會和諧穩定。

【關鍵詞】社會矛盾 不良情緒 調解

在社會轉型期，舊體制走向新體制的過程中，由于各種現實原因，很多社會矛盾難以納入規范化、法治化的軌道，需要通過調解方式來處理。社會矛盾調處的核心任務是“事要解決”，但是要順利實現這一目標并不容易，除了各種客觀物質條件的限制外，調處過程中最常見、也最令人頭疼的問題就是當事人的不良情緒及其相關行為，必須科學認識和應對不良情緒，才能使社會矛盾調處工作有效進行。

不良情緒對社會矛盾的負面影響

社會矛盾的發展過程是各種主體發生利益沖突、認知差異和情感碰撞的過程，這期間會產生各種不良情緒極易誘發各種非理性行為，甚至升級為極端行為。具體而言，不良情緒會對社會矛盾產生三個方面的負面影響：

第一，使社會矛盾加深加重，甚至產生極端行為。2013年發生的幾起極端惡性事件都有不良情緒的影子。廈門居民陳水總，因為派出所將其年齡填寫錯誤，導致他社保無法辦理，又遭遇了部門之間的“踢皮球”，陳一怒之下泄憤縱火制造了公交爆炸案。北京兩名駕車男子因不滿一名推著嬰兒車的女士擋道，雙方發生爭執，一名男子將嬰兒車內的女童重重摔在地上，導致女童頭部嚴重受傷身亡。這些極端事件的起因都不是彼此有什么深仇大恨，而是一些小爭端在不良情緒的催化下演變成大事件。

第二，衍生出其他的矛盾和爭端。被廣為關注的唐慧事件，最初是涉及其女兒被強迫賣淫強奸的事情，后來又衍生出唐慧被勞動教養的案子，這一案件又衍生出因勞動教養不合法產生的國家賠償問題。在不良情緒的推動下，一些社會矛盾連續衍生，縱橫交錯，盤根錯節，很多老上訪戶的案件因此剪不斷理還亂。

第三，使社會矛盾調處陷入困境。一些社會矛盾因歷時時間長，沖突次數多，當事人涉入程度深，在社會矛盾調處中雙方往往因為過度關注個體的感受，不良情緒趨向激烈，使得溝通協調的過程被爭吵、辱罵、攻擊扭轉了方向，使調處工作難以回到理性談判通道中來，問題處理陷入困境。

不良情緒的來源

就社會個體而言，不良情緒的產生主要來自于兩個方面：

第一，來自于自身經歷中的情緒積累。社會個體在成長過程中面臨自身條件的束縛，客觀物質環境的制約，與家庭關系、社會關系的各種互動，這些決定個體命運的具體體驗，會作為情緒的積累儲存起來，成為個體行為的重要動力。因而，社會矛盾發生發展中個體的經歷，特別是所經歷的種種傷害，會轉化為不良情緒，作為情緒的記憶儲存、積累起來。

第二，情緒的喚起，由外在的各種信息激發。個體積累起來的不良情緒，只有在具備一定條件的時候才能被激發，表現出來。一些刺激因素使當事人產生強烈的心理反應，喚起以往所積累的不良情緒，引發相應的外在言行。而且，人在面對不良刺激時也會基于本能反應，產生不良情緒，只不過長期積累的情緒爆發更容易、更激烈、更頻繁、也更難以控制。

社會矛盾調處中的不良情緒控制

要解決社會矛盾，最根本的還是解決訴求，化解爭端，但這有賴于處理過程的順利進行，而這一過程又不時受到不良情緒的干擾，因此必須有效控制不良情緒，把不良情緒控制在適度的范圍內，從而使調處工作沿著理性的方向有序進行。

第一，承認和接受，釋放不良情緒。要控制不良情緒，首先要積極認識和對待不良情緒，承認它，接受它，使不良情緒能夠得到適當釋放。適當釋放有助于減少不良情緒的沖擊力。如果不良情緒不斷積累而得不到釋放的話，它積累的能量就會越來越大，一旦發作就會產生巨大的破壞力。如果采取適當、可控的方式，比如傾聽、包容當事人的情緒釋放，對于降低不良情緒的沖擊力，從而引導當事人回歸理性談判的軌道上來，具有積極意義。所以，在做社會矛盾調處工作時，必須對不良情緒有科學的認識，充分做好心理準備和應對預案，防止在具體的場景中相互指責，相互傷害，不歡而散，無果而終。

第二，引入議事規則，約束不良情緒。適當釋放不良情緒，則需要一定的程序和規則去約束不良情緒。一方面要求會談雙方不要有攻擊性言行，特別是罵人行為。很多嚴重沖突都是從罵人開始的。雖然這樣要求當事人，未必能完全實現，但是在調處之前講好規則，有助于當出現此類行為，必須制止當事人時，不至于使其產生強烈的逆反心理，也就是說“如果人們在受攻擊之前就已經了解對方這樣做的理由，那么他們就不大可能發怒或變得有攻擊性”。①另一方面，輪流發言，避免雙方直接發生爭執。一個巴掌拍不響，沖突的升級，大多是因為雙方的互動造成的，因此要通過輪流發言，截斷互動，如果有質疑要發言，可請對方寫下有關問題，輪到他自己發言時再講。

第三，控制調處主體言行，規避不良情緒。在社會矛盾調處中，工作人員的言行在一定程度上決定著不良情緒是不是被激發，也左右著對方情緒的發展方向，因此必須有效的控制調處主體言行，規避不良情緒。一方面，避免主動激發對方的不良情緒。不良情緒的發生都是具體的，對當事人的個性特征、事情原委和訴求爭端掌握的越充分，越有利于了解當事人情緒的敏感點，有針對性的做好當事人工作，把握調處進程。在現實中，口氣，表情、動作不當都會招惹到對方。特別是要注意肢體語言，“幾乎80%的溝通是靠肢體語言傳達的，姿勢手勢、面部表情、眼睛和語調比實際用到的語言對會話更有影響”，②不論是否愿意，調處方對當事人的態度往往通過肢體語言充分的流露出來，而且也能夠被多疑的當事人敏感的捕捉到。因此必須調整好心態，通過專業化的肢體語言訓練施以積極的心理暗示，避免激發當事人的不良情緒的，提高調處工作的有效性。另一方面，避免對方的不良情緒升級。在具體操作中，很難消除所有會激怒對方的各種信息，因此，當對方已經發怒的時候，所能做的就是避免沖突的進一步升級。面對攻擊性言行，人們會本能的產生應激性反應，進行相應地反擊，從事社會矛盾調處的工作人員也難以例外，重要的是必須清楚的知道反擊的后果，必須清楚地知道哪些言行會引發對方更為激烈反應。所以，當談話的一方有發怒傾向或怒火點燃的時候，要立即提高警覺，嚴禁自己做出不當的行為。如果不知道怎么去做，那就什么都不要做，等不良情緒消散后，再進行下一步的活動。

第四，發揮中間人作用，掌控不良情緒。在社會矛盾調處中，如果在矛盾的源起階段，雙方屢屢發生對立和沖突，互有傷害，涉入程度過深會使雙方不良情緒爆發的幾率大大增加，相關方的直接談判、溝通交流會被不良情緒干擾，調處工作陷入僵局而無法進行下去，這種情況在官民直接對立的矛盾中比較常見。如果能夠有第三方介入，這種僵局就比較容易化解。第三方與矛盾雙方沒有利益糾結，具有中立優勢，具有較高的可信度，能夠推動社會矛盾調處走向良性發展。在目前官民矛盾中，很難找到獨立第三方介入，因此，允許或爭取與民眾一方立場比較接近的社會人員的介入，也會隔開雙方敵意，減弱不良情緒，使社會矛盾調處走出困境。當然，日益復雜的社會需要更為專業的職業調節人，一些發達國家和地區已經建立起比較成熟的職業調節制度，不妨學習借鑒。專業的第三方介入不僅可以隔開雙方的直接對立和沖突，而且可以運用專業的調節技能，過濾不良情緒，居中協調，掌控局面。特別是在雙方難以會談時，第三方還可以進行穿梭外交，分別與雙方會談，待達成一定共識后，再讓雙方見面協商。

第五，發揮自發組織的作用，吸收不良情緒。一方面，個體從基層社會組織獲取支持與幫助。當前社會矛盾多樣高發，社會不良情緒在矛盾調處階段大量釋放，使得相關方面很難應對，需要一個有效的途徑吸收化解。基層社會組織具有貼近群眾的優勢，要使其成為反映群眾訴求的有效通道，使群眾有怨氣的時候有地方釋放，有困難的時候能夠有所依靠，通過支持和幫助群眾，使群眾獲得安全感，歸屬感，從而化解社會轉型期的社會暴戾之氣。另一方面，以有效的基層社會組織取代“烏合之眾”。除了個體的不良情緒外，群體性的不良情緒也是調處中的難點。這種松散、無組織的群體被西方學者稱為“烏合之眾”，在群體性抗爭中往往是那些情緒極端的人占據主導地位，眾多群眾隨波逐流。聚集的人數越多，不良情緒的激發點也就越多，就越難對不良情緒和行為進行控制。有效的社會組織一方面能夠整合群眾訴求，而且也能減少現場人數，降低不良情緒的發生概率。即使群眾的自發組織也往往能夠選中比較理性、有社會威望的人作為領導和代表，使得情緒極端的人失去話語權，這種組織性行為能大大降低烏合之眾的發生概率。

（作者單位：中共大連市委黨校科社教研部；本文系2013年河北省社會科學基金項目“心理和諧視角下基層信訪的解決困境及其對策研究”成果之一，項目編號：HB13SH007）

【注釋】

①[美]Peplau·Sears：《社會心理學》，北京大學出版社，2004年，第417頁。

②羅納德·S·克雷比爾，愛麗絲·費雷澤·埃文斯，羅伯特·A·埃文斯：《沖突調解的技巧》（上冊），南京大學出版社，2011年，第68頁。

責編/豐家衛（實習）