虛實融合的O2O絕非朝夕之功

郭海燕女士文中所述與蘇寧對全球零售業的趨勢判斷不謀而合。近年來，互聯網技術的不斷升級，尤其移動互聯網的快速興起，催生了零售行業諸多深層次的變化。在經過以連鎖經營為代表的實體零售階段和以電商為代表的虛擬零售階段后，零售業正快速步入虛實融合的O2O零售階段。2013年以來，蘇寧積極打造互聯網零售模式，先后推進實施雙線同價、開放平臺3.0、互聯網門店等舉措，有關做法我想和大家分享。

O2O模式切合消費者需求的深層本質

消費者需求包涵了商品質量、產品線的豐富、信息的獲取、物流配送的便捷、售后服務的保障等諸多方面，零售業的發展也是圍繞這些內容不斷升級。先前的專業化連鎖經營滿足了消費者對產品質量、實物體驗、品牌認知等需求；電子商務則滿足其信息獲取、便捷交易等需求。隨著時代的發展，消費者需要更全面的購物體驗，線上線下融合的O2O模式才是出路。移動互聯網的出現，如催化劑一樣，使得雙線融合有了絕佳的技術基礎，零售業因此進入了新時代。

蘇寧也正是按照上述路徑推進企業發展的：前一階段，我們積極推進專業連鎖經營，建立起雄厚的線下實體能力；后一階段，我們又用了幾年時間全面探索電商業務，初步形成線上經營的體系與經驗。當下，蘇寧則致力于打通內外部組織、價格、產品與文化等各類壁壘，迅速推動O2O模式經營。

顯然，在O2O零售時代，那些只是單一擁有線上或者線下渠道的企業并不能滿足消費者需求，或是從線上走向線下，或是從實體擁抱互聯網，最終必是殊途同歸。

O2O模式推進的關鍵是消費體驗的全面升級

O2O模式切合了消費者深層次需求，但將O2O模式打造成怎樣的形態才能讓消費者滿意呢？我們認為，解決這一問題需要圍繞消費體驗的全面升級這一關鍵點，有步驟、有策略地推進各項舉措。

首先，要進行全渠道布局，讓消費者便捷地接觸到各類零售終端。為此，蘇寧在PC互聯網、移動互聯網、家庭互聯網等領域積極布局，讓消費者更方便地接觸到這些入口，并形成穩定而巨大的流量。

其次，要推進全域體驗，也就是讓顧客在售前、售中、售后都能享受到互聯網技術背景下的服務體驗升級。基于此，蘇寧推出開放平臺，開展針對性的營銷活動，全面優化提升終端形象，這既包括了網頁、APP等電子化終端，也包括實體門店，其目的就是讓顧客擁有更好的購物體驗。在物流方面，我們推出了門店自提、上門送貨等配送方式。在售后方面，線上線下同步推進，通過蘇寧幫客、專業維修團隊等措施第一時間響應顧客需求。

再者，要推進全需體驗，也就是全方位感知捕捉消費者需求，智能化地提供針對性的產品、服務解決方案。蘇寧大力投入技術研發，就是要通過全渠道積累數據、大數據管理數據，結合智能購物流程、社交電商平臺、娛樂電商平臺等方式，將客戶的潛在需求適時巧妙地推送到消費者面前，并運用智能搜索和精準營銷的技術，做到比消費者更懂自己，顧客的購物體驗自然也就更為舒適貼心。

相對于純電子商務這種過渡性的商業模式，融合線上線下的O2O模式，在未來相當長的時間內會是全球零售業轉型的方向，但轉型絕非一朝一夕能夠完成，零售企業需要以超前的戰略、切實的行動從不同領域和角度不斷創新，共同探索。