慢航船

12：30離港，到三亞市里吃海鮮，而后去海灘曬太陽——這是陳江（化名）在離開郵輪之前做的一番設想。但是臨近下船時，陳江在出口被簇擁的人潮擋住，耳邊不時傳來急著下船乘客的催促聲，直到下午兩點，陳江才順利離港。初次體驗郵輪行，沒有給這位嘗新的游客一個完美體驗。

這是本土首艘豪華郵輪“海娜號”首航（越南—三亞）結尾的一幕。所有乘客安然離開后，海航旅業郵輪游艇管理有限公司（下稱“海航郵輪”）總裁張浩才長吁一口氣：“真是不容易，我們已經盡力在基本面（如安全方面）保證了不出紕漏，但服務和消費者體驗，還是意外頻發。不過，這一步還是要踏出去?！?/p>

海上商機

試水郵輪旅游，讓海航集團完成了“海陸空”的布局。

30歲的陳江在北京工作，這次三亞郵輪之旅與海航集團緊密相關：陳江此前在首都機場的海航旅客通道留意到了“海娜號”首航的廣告，且在1月底乘坐海航飛機去往三亞，入住海航酒店度假，“順便”乘坐“海娜號”去了越南游玩。

這艘“海娜號”，是海航旅業在2012年年初從“P&O澳大利亞”公司購得。郵輪原名為“PacificSun”，全長223米，船身寬28米，最大寬度31米，船上設有游客客艙740間，滿載游客為1965名，而后更名為“海娜號”，并將首航日期定在2013年1月26日。陳江的首次郵輪之旅，便是與海娜號結緣。

郵輪旅游在國內并不普及。張浩說：“集團領導在幾年前就有運營郵輪，打造海航在國內旅游業全產業鏈的計劃，只是時機還不成熟?！?/p>

張浩所言的“時機”是指國內郵輪旅游的消費環境。在某種意義上，海洋郵輪旅行是反效率的，而國內也一直缺失郵輪消費文化。張浩曾服務過意大利郵輪公司歌詩達，其在2006年進入中國，算得上國內豪華郵輪運營的先驅。

在張浩的回憶里，國際高端郵輪公司歌詩達也曾經對中國市場感到茫然，因為不知道該如何介紹郵輪文化的淵源和讓中國消費者喜愛這種反效率的旅行方式。而張浩也承認：“要感謝歌詩達這樣的公司，他們一直在努力培育市場。你看今天，國內和郵輪有關的宣傳廣告已經和六年前不可同日而語了?！?/p>

同時，2013年也算是一個契機之年：國家第一次明確提出將海洋作為年度旅游主題，引領開發與郵輪游艇、濱海休閑度假、海島觀光相關的產品。這些也都為郵輪旅游產業提供了商機。

如今，海航郵輪的航線以短途為主，計劃在冬季開設“三亞-越南”航線，夏季為“天津-韓國”航線。如此設計航線的原因除了季節原因外（北方冬季不適合航海），也因為短途航線成本較低——尤其是三亞至越南。

相比國際豪華郵輪數千元的價格，“海娜號”首航最低票價僅為800多元。對此，張浩表示：“我們主要走大眾時尚的路線，同國際豪華郵輪在定價上就有直接區隔?！?/p>

張浩介紹：“海航希望向消費者提供涵蓋出行的一攬子解決方案，而郵輪運營將是其中的重要一環。”

基于此，協同和整合內部復雜的業務線和資源，為消費者提供“整體”解決方案就成為海航旅業甚至海航集團在未來的戰略重點，而打造“旅游產業鏈”的價值至少可以分解為兩個層面：集團內部的資源共享（比如交叉營銷）、為消費者提供更多的產品組合選擇和優惠——比如過年期間三亞的機票往往很緊張，但海航就可以提供從機票到船票的打包服務。張浩稱：“首航時我們的船票還是單獨銷售，但將來海航會考慮提供‘交叉’優惠，以增強產品的吸引力。比如船票和機票就可以打包出售，形成多種出行組合，雙飛三亞，坐船去越南是一種，飛到越南，坐船回三亞也可以成為一種選擇?！?/p>

而這些復雜的業務將來有可能通過海航旅業的金融產品，如“一卡通”統一起來，以更便捷和易于管理的方式提供給消費者，而郵輪運營（海上旅游）則是其中不可或缺的一環。

“慢速”行駛

這是門新生意，也是門“慢活”，因為國內還缺乏專業的人才。

在首航船票的銷售過程里，海航郵輪用了限售的方式。由于是首航促銷，甫一開賣便吸引了大量顧客。當賣出1200張票（滿載1965名）時，下屬力諫：“別再賣了，畢竟是首航，還沒檢驗過這么多顧客的接待能力。”

事實上，對海航郵輪而言，雖然搶了個先機，但具體運營中還是處處透著謹慎。畢竟國內市場由于缺乏郵輪消費文化，導致該方面的運營人才儲備極其不足。

海航郵輪并沒有冒進，他們采購了“海娜號”后，把郵輪的運營工作（包括所有船員的雇傭）外包給了一家專業的國際郵輪公司——目前，海航郵輪的員工大約只有40余人，主要參與到郵輪的定位、規劃、改造和營銷。張浩表示：“當然，我們并不希望永遠外包，我們自己招募到了相關的技術人才，并且輸送到輪船的關鍵崗位去學習，當我們經過磨煉了，不排除在以后購買全新的郵輪，開辟更多航線?！?/p>

事實上，硬件齊備只是開始。一艘郵輪的良好運轉需要“軟硬兼施”，比如船員的服務水平、同顧客的溝通、船上突發事件的解決、下船參觀和進出港的有序管理等，對于這些，張浩坦承，海航郵輪還有很長的路要走，因為首航過程中，游客的接待和管理等運營細節層面還是暴露出了很多問題。

例如1月26日的首航晚餐，船上一個熱門餐廳坐滿了客人，但上菜的速度跟不上，導致一些游客體驗不佳。對此，張浩坦言：“我們在大的層面基本是做到位了，但在服務和管理上還是暴露出很多問題。這或許就是本土郵輪公司同國外郵輪運營的差距所在，畢竟國外的郵輪公司有更豐富的經驗和行之有效的成熟體系。不邁出這一步是不行的，這些細節和經驗，慢慢來?！?/p>

而張浩也看到了更長遠的挑戰：“當我們的硬件穩定了，服務和管理水平達標了，還要考慮郵輪本身的文化。這次首航我們的顧客構成相對要雜一些，單身青年、帶小孩的家庭、老年人都有，而且比例還比較平均，這看上去很熱鬧，但一艘船還是需要自己的主題和顧客文化，這在某種意義上需要對顧客進行取舍。當然，這都是后話了。”