在擔當社會責任中拓展發展空間

摘要：濟南市“陽光大姐”在擔當社會責任中拓展自己發展空間。她們把滿足社會需求作為企業發展的方向，在解決女性就業、滿足社會民生服務等方面積極拓展空間；她們把履行社會責任作為企業發展的價值追求，在員工權益、消費用戶權益、環境保護、節約和愛護資源、社區參與等方面踐行國際社會責任標準；她們把提高社會效益作為引領企業經濟效益的前提，走出了一條具有中國特色的家政服務業成功之路。

關鍵詞：企業社會責任；家政服務；經濟效益；社會效益

履行社會責任，是企業核心競爭力的重要組成部分。一個成功的企業，不僅要創造經濟價值，同時還應擔負起社會責任，創造社會價值。濟南市“陽光大姐”把企業個體利益與社會整體利益有機結合起來，在取得經濟效益的同時，也擔當起對員工、對消費者、對社會的責任，從而提升了企業的形象和品牌價值，受到社會的尊重的支持，在激烈的市場競爭中穩步前行，走出了一條具有中國特色的家政服務業成功之路。

濟南“陽光大姐”創辦于2001年10月，隸屬于濟南市婦聯，在我國市場化改革深入發展、大量下崗女工再就業難的社會背景下應運而生。如今，已走過十一載，歷經幾次重大蛻變，由起初隸屬于婦聯、靠行政推動的以安置下崗女工再就業為主的服務性社會組織，發展到以遵循市場規律，打造出知名品牌的現代企業主體。“陽光大姐”一方面堅定不移的走市場化改革之路，在不斷拓展服務項目中增強企業的經濟效益；一方面堅定不移地履行企業的社會責任，在自覺服務社會中增強企業的社會效益。兩個效益的有機統一，為企業發展奠定了堅實基礎。成立以來，共培訓11.4萬人，安置就業72萬余人次，為48.7萬戶家庭提供了服務，為家政服務員創造收入5.3億元。“陽光大姐”被認定為中國家庭服務行業首個“中國馳名商標”、代表中國企業向世界發布首份基于ISO26000企業社會責任報告。“陽光大姐”以責任加愛心的服務理念，以擔當社會責任為核心價值取向的實踐歷程，走出了一條成功之路，為同行業的發展提供了有益的啟示。

一、把滿足社會需求作為企業發展的方向

（一）應社會就業之需，拓展女性就業空間

“陽光大姐”的員工隊伍以三類人群為主，即下崗女職工、農村女性剩余勞動力和女大學生。解決這些女性的就業問題，既是民生之需，也是社會之需。計劃經濟時期，濟南市是一個老工業城市，企業職工數量龐大。從80年代改革開始到90年代末，下崗女職工人數逐年增加，下崗女職工就業問題已成為當時社會面臨的重要問題?！瓣柟獯蠼恪睉獣r代需要而誕生，為解決當時大齡困難女職工就業做出突出貢獻，為城市下崗女職工轉型就業探索出一條成功之路；進入新世紀，濟南市城市化進程加快，農村出現大批剩余勞動力需要轉型就業，其中女性占有較高比例，主要包括：城市近郊失地農村婦女、農村自由外出打工婦女、隨丈夫流動打工婦女。這些農村婦女與男性比，在城市生存能力差、專業技能單一、文化層次低。隨著城市化的進一步發展，農村女勞動力轉移就業問題越來越成為社會突出問題，關系到民生、關系到社會穩定?！瓣柟獯蠼恪睉獣r代之需，大批吸納農村婦女從事家政服務，為農村婦女轉移就業探索出一條成功之路；近年來，受世界金融危機、我國經濟結構調整以及人口因素的影響，大學生就業成為困擾社會的一大難題，而其中女大學生就業更難?！瓣柟獯蠼恪痹僖淮螒獣r代之需，開辟了需要高層次文化水平從業的專業“育嬰師”等職業，為女大學生就業開辟了值得探索的新路。如今，在陽光大姐的員工隊伍中農村女性約占60%、城鎮下崗女工約占30%，女大中專生約占10%。

（二）應社會民生之需，拓展家政服務領域

隨著社會發展，人們生活節奏加快和生活品質逐漸提高，人們越來越需要專業化的保潔、陪護、配餐等家政服務進入家庭。另外，人們對獨生子女撫養教育觀念逐漸改變，對嬰幼兒的專業護理和早教提出更高的要求。而與此同時，人口老齡化快速發展期，社會對老年人護理需求增加。實現“老有所養”、“少有所教”不僅是社會所急需，也是企業之責任?！瓣柟獯蠼恪奔皶r開拓服務項目，由最初的單一的保潔服務相繼開發出“母嬰生活護理”、“養老護理”、“家務服務”、“醫院陪護”四大模塊，并將其細化為12個門類、31種家政服務項目。服務領域也逐漸向多元化延伸，開發了“母嬰用品配送”、“嬰幼兒早期教育”等十余個領域的相關配套服務項目和服務產品，形成了多元化、規?；?、產業化的發展格局，為滿足社會家政需求做出突出貢獻。目前，陽光大姐在濟南家政市場占有率達85%。其中“母嬰生活護理員（月嫂）”、“育嬰師”等已成為濟南市場的品牌服務項目，長年供不應求。

二、把履行社會責任作為企業發展的價值追求

（一）發布首份社會責任報告

隨著經濟社會的發展，人們對生活質量有了更高的追求。而與此同時，人們對一些工業產品的副作用，對環境污染的消極作用有了更多的了解。在這樣的背景下，由西方經濟發達國家發起，用經濟、社會和環境參數為基礎來衡量企業表現，以此來期望在這個框架下實現人類、環境和經濟利益之間的相互依托與平衡。如今，在全世界，能否履行企業社會責任，成為企業成敗的關鍵。與此同時企業的社會責任也有了更為廣闊的內容，其中包括員工權益、消費用戶權益、環境保護、節約和愛護資源、社區參與等。而能否踐行國際社會責任標準則考驗著一個企業的勇氣和魄力?！瓣柟獯蠼恪睂彆r度勢，把履行社會責任作為企業發展的價值追求，確立企業社會責任目標、建立企業社會責任體系，并認真履行企業社會責任。2009年首個被認定為山東省履行企業社會責任達標企業。2011年，中國首個基于ISO26000國際標準的企業社會責任報告項目在濟南啟動，“陽光大姐”以自身為藍本，對企業履行社會責任認真梳理總結，形成了我國第一份基于ISO26000國際標準的《企業社會責任報告》，于2011年9月26日在北京公開向國內外發布。《報告》的發布，既是對“陽光大姐”多年來履行社會責任情況的檢查和認可，也是對“陽光大姐”的一次總結和提升。

（二）全面履行企業社會責任

“陽光大姐”成長的每一步腳印，無不印證著為政府解憂、為人民群眾排難、為千家萬戶送溫暖、為社會和諧盡責任的累累業績。

對企業員工，“陽光大姐”提倡“自尊、自愛、自信、自立、自強”，讓員工樹立平等獨立的理念，并在社會認同和法律服務方面為員工創造維權條件。公司參照勞動法為員工提供應有的福利及保障。用戶不分貧富和權位，與員工平等接洽。簽訂用戶、服務員、公司三方服務協議，保障員工權益。

對消費用戶，“陽光大姐”有一句口號是：您的家庭，我的崗位；您的幸福，我的欣慰。在踐行責任的過程中，“陽光大姐”強烈地意識到：一個企業產品再好，如果它損害了消費者利益，那它最終不會為用戶所接受，為用戶奉獻“責任消費”才是一個企業的最新境界。用戶課堂、用戶座談會、用戶信息保護、消費者爭議補償管理制度等一系列活動和制度措施，無不體現了對用戶的真誠負責。

對其他利益相關方，不論是同行、供應商、政府部門，“陽光大姐”始終尊重各方的利益，堅持利益平衡，公平競爭，共同受益。分別不同情況、不同對象，綜合利用培訓、座談會、專題會、職代會、股東會、用戶見面會、電話回訪、入戶回訪、意見箱、郵件、網站等方式，積極與各利益相關方保持經常性的溝通與聯系。

對環境保護，“陽光大姐”站在ISO26000標準的高度審視，發現家政服務員每天在用戶家CszIPNK3VIo7rggjmUGQgPvkrXlvsdNmVsd+7jM3OJI=庭中水電的節約使用、廢棄物的分類處理、環保理念的培養傳播等，無不與環境息息相關。所以在職業培訓過程中，增加了這些內容的灌輸與指導?，F在，越來越多的員工進家服務時都具備了“節能減排、低碳環?！钡囊庾R，比如：不用的電器拔下插頭，生活用水的重復利用，輕拿輕放降低噪音，日常垃圾分類存放等。這些微小變化，像春風一樣徐徐浸入居家服務之中，既提升了員工的環保理念，也惠及了用戶。

對社區參與和發展，“陽光大姐”專門制定了《社區發展規劃》，組織和號召員工積極參與社區建設，參加社區公益活動。通過社區參與，與社區聯手解決失業人員就業問題、居家養老問題。通過技術開發，協助社區完善網絡信息平臺建設，把總部的標準化技術和信息化手段復制到各個社區分店。為幫扶社區弱勢、低收入者，“陽光大姐”聘請民間藝人進社區，進行面塑等傳統手工藝技術培訓，組織社區人員發展蔬菜基地……。點點滴滴，體現了“陽光大姐”將“責任加愛心”的服務理念詮釋到極致、落實到實處。

三、把提高社會效益作為引領企業經濟效益的前提

（一）把社會效益放在首位

在我國經濟體制轉型期，一些企業趁社會道德評價標準的混亂之際，忽視道德信念的價值，狂熱地追求物質財富，從而出現以損害社會利益為代價換取個人利益的情形；另外，一些中小企業，與大企業比由于競爭力低，因此發展中更注重短期的獲利，并利用進入成本低、退出壁壘小的優勢，于消費者權益于不顧，借產品緊俏之際，大肆抬價?；蛘咭蕴峁┧^“貴族”式服務為名，欺騙消費者，獲取暴利。而“陽光大姐”作為家政服務業，屬于微利行業，在市場競爭中也處于劣勢。但是，她們始終把社會效益放在首位，把企業經營項目作為“民生工程”、“民心工程”來做。她們堅持為用戶提供用得起、用得上、用得好的服務產品，不抬高服務價格，并且主動擔負起平抑本地家政服務市場價格的社會責任。

（二）將社會責任融入了家政服務

在“陽光大姐”，嚴格執行不培訓不上崗制度，并對除母嬰生活護理員以外的家務、醫陪、保潔等服務項目全部免費崗前培訓，培訓后考試合格者，持證才能上崗。這一舉措，讓“陽光大姐”付出了巨額培訓費，但換來的是高標準、高水平的服務，換來的是消費者的信任。2010年濟南市政府推出購買居家養老服務解決鰥寡孤獨困難老人養老問題的舉措。而由于財力有限，政府購買的資金低于市場家政服務價格。倒賠錢的買賣沒有企業愿意承擔，而“陽光大姐”義無反顧的承擔了這一覆蓋3000多人的工作。不僅如此，“陽光大姐”還把企業中最優秀、最有經驗的員工分派到居家養老服務崗位。這一行為既贏得了用戶的高度贊譽，又贏得了政府的高度信任，有力增強了企業的影響力和競爭力。近幾年來，職工資水平不斷提高，“陽光大姐”員工的工資也隨著市場穩步提升，而企業管理費始終維持在5%不變，這在全市同行業中是罕見的。

“陽光大姐”用實踐證明，一個長期奉公守法、善待社會、勇于承擔社會責任的企業不僅能夠提升自己的形象，增加無形資產，還有利于提升企業競爭力，使企業獲得長遠發展。正因為“陽光大姐”將社會責任融入了家政服務，因而贏得了越來越多的用戶群。在“陽光大姐”服務大廳里，幾乎每天都擠滿了預訂家政服務的用戶。陽光大姐用行動證明履行企業社會責任的價值所在。

（作者單位：濟南社會科學院社會學所）