佰程玩轉簽證

佰程旅行網CEO曾松剛剛收到2013年1月簽證部門的銷售數據。39681本的月處理量在他看來還算滿意。去年同期，這個數據僅為2228本。

小簽證的音叉效應

獨立后的佰程旅行網，與所有電商一樣，需要一個帶來流量的入口。

佰程旅行網隸屬于華遠旅行。后者曾經打造過中國最大的出境旅行批發商品牌“ 翔龍萬里行”，為一些規模較小或是沒有實力的旅行社批發旅游產品。基于中國出境游市場快速增長和中國電子商務市場的成熟，曾松判斷，傳統線下旅行社的創新勢在必行，旅游產品上線也是必然的趨勢。

2011年，佰程旅行網從華遠國旅拆分出來，成為一家獨立線上旅游產品的服務商，類似于旅游市場的“1號店”。與傳統旅行社不同，佰程網沒有一家終端門店，消費者通過佰程官網或是淘寶旗艦店瀏覽包括機票、酒店、自由行以及最常見的線路產品，之后通過線上客服或是電話客服咨詢，最終下單。

華遠多年來積累的與上下游的關系，包括航空公司、酒店、地接等，佰程都可以拈來為自己所用。同樣，批發業務數十年的背景也讓佰程擁有更好的產品線路研發能力，但這依然不能保證佰程旅行網可以高枕無憂。

毫無疑問，獨立之后，佰程旅行網被“拋”到了充分競爭的市場。在這個市場中，佰程旅行網需要面臨兩類競爭對手。一類是以中青旅、凱撒等為代表的老牌傳統旅行社。這些旅行社深耕市場多年，早已完成了品牌構建，擁有不少忠實擁躉。在當下的旅游市場，電商畢竟還是新鮮形態，消費者還很難轉變思路。

另外一種則是以攜程旅行網為代表的平臺服務商。這些平臺商雖然不以旅游產品為主業，但是龐大的用戶積累，以及和航空公司、酒店的深度合作，使得它們在自由行等旅游產品上別具優勢。

從歷史積累來說，佰程不敵老牌旅行社；從電商的便捷性及口碑上來說，佰程又不如攜程。佰程的境遇并不舒服。沒有實體門店，對于佰程旅行網來說，相當于比別家少了業務處理終端區域，也少了一塊“廣告牌”。因此，與其他電子商務網站一樣，佰程旅行網同樣需要一個帶來客流的入口，并且對它來說這個需求更加迫切。

在警匪片中經常會有這樣的情況，珠寶店里的防彈玻璃特別堅硬，子彈都難以打碎，但是卻可以用音叉振碎，當選擇的音叉頻率和玻璃的諧振頻率一致的時候，玻璃就會嘩啦一下裂成碎片。佰程旅行網同樣希望找到自己的“音叉”。

簽證業務被曾松等人最先看到。首先，由于出國游客出國需要辦理簽證的國家較多，在中國簽證還將是一個長久存在的業務；其次，對于旅游行業來說，簽證是帶動其他業務（機票、酒店）轉換率比較高的切口。另外，如今市場上提供簽證服務的要么是小作坊，要么是各個旅行社的邊緣業務，簽證業務還沒有形成品牌。

“自動化”

出簽流程被佰程旅行網劃分成166個節點，自動化一步步得以實現。

未拆分前，華遠從事簽證辦理業務已經有10多年之久。2012年，佰程旅行網獨立之后，重新對簽證業務的流程進行了梳理。梳理之前，佰程旅行網COO段東冬先對之前的步驟進行了分析。

在以往，簽證提交流程一般為消費者電話或到店咨詢需要提供哪些資料，之后自己準備，再拿到代辦點，代辦點簡單整理判斷之后送簽，再返回。這期間存在兩個問題，一來，每個流程走下來，都需要代辦點大量的人員進行一對一的指導。尤其是在遇到問題之后，需要工作人員耗費時間處理個案。二來，每一名消費者提供的資料不同，格式不同，送簽到使館的資料也不同，使館處理起來也比較麻煩。

在這個過程中，佰程旅行網的優勢在于，10多年簽證辦理的經驗使得它對100多個國家的500種簽證非常熟悉，對于各大使館的習慣也了然于心。劣勢則在于，簽證處理是一個相對瑣碎的業務，每一名消費者又可能遇到不同的情況，處理比較耗費人員與精力。這導致了佰程旅行網的工作效率的低下。

因此，佰程旅行網此次流程再造的重點，就是將傳統的人工操作升級為IT系統支持的自助服務。首先，佰程網將送（出）簽流程劃分為100多個節點，在每一個節點上根據遇到的不同問題指向不同解決方案。這樣，操作人員就像生產線上的工人一樣只需提供標準化的操作。

流程梳理完成后，佰程網在工作效率大幅提高的同時減少了出錯率。從2012年4月開始，截止到2012年底，佰程旅行網的簽證業務增長了7倍。更為重要的是，所有經過佰程網系統處理過的簽證資料都是統一的格式。從大使館工作人員的角度來看，這樣的資料處理起來更為快捷，久而久之，佰程網在使館方面也形成了品牌效應。

其次，在這次優化過程中，佰程網借鑒了其他行業使用的一些服務模式。比如，根據快遞業以及機票預訂行業常用的短信跟蹤系統，佰程網發開了類似的“同步通”服務模式，即全程將服務內部流程、使館預約簽證時間、資料合格程度、使館是否受理、受理時間等重要環節，通過短信及時通知申請者，確保每一位申請者對辦理進度時時把握。

為了提高出簽率，佰程旅行網還推出了“出簽通過率評分系統”，即在正式遞交資料審核前，佰程網會根據申請人資料提前預測出簽通過率，進而協助申請者完善個人資料，給出量身定制的專屬方案，最大程度降低拒簽風險。

如今，佰程旅行網已經實現了100多個國家、500多種簽證類型的服務。簽證流程系統梳理完畢后，受理量實現了700%的年增長率。而簽證業務帶動其他業務的比率也大為客觀，以2012年4月份為例，每100本簽證就帶動了機票業務22%的幾率，酒店業務15%的幾率，地接、單項業務（保險，境外大禮包，門票）同樣可觀。