移動終端管理系統方案提升產業鏈價值

廣州從興電子開發有限公司售前部高級咨詢顧問 | 易艷紅

移動終端管理系統方案提升產業鏈價值

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隨著移動數據業務的迅猛發展，移動終端作為用戶使用移動業務的載體，成為了運營服務體系中不可或缺的重要組成部分，如何更好地管理終端也是產業鏈各方需要面臨的重要課題。

隨著智能終端的大規模普及和無線網絡帶寬的迅速提高，終端在加快運營商增值業務發展、提升數據流量增量中的作用不斷凸顯。同時競爭對手對于高端及集團客戶的搶奪日益激烈，集團及各省對于終端銷售提高客戶黏性、拉動增值業務及數據流量的需求日趨迫切。

未來終端制造商推出新產品的周期將越來越短，運營商推出新業務的產品周期也會越來越短。為了更好地使終端具備快速提升的能力以應對日益激烈的市場競爭，同時能更方便、高效、快捷地對終端設備進行管理和銷售，各運營商和終端廠商都致力于提高終端管理能力。

為應對當前的市場形勢，各運營商都成立了專門的終端銷售管理機構，因此針對終端銷售與管理的業務支撐系統建設迫在眉睫。

目標

從興公司終端管理系統通過數據規范化來集成各數據源，構建準確、及時、全覆蓋的終端信息及各種管理流程庫，為終端運營提供指導依據。從興公司終端管理系統具體可實現以下目標：

1.加強終端信息一體化、透明化的管理，實現整個終端產業價值鏈的資源管理，建立以終端為核心的統一信息與功能視圖；

2.擴展產品管理域，實現終端產品配置和管理能力，實現全網統一營銷資源數據的配置和加載；

3.擴展銷售管理域，梳理現有各種終端銷售模式，規范相應功能及流程，并實現各渠道間的銷售協同能力；

4.規范終端相關結算流程及功能，加強激勵和結算能力的多樣性和靈活性，實現統一結算數據接收和統一報賬；

5.明確完善售后服務管理流程，提升終端售后服務能力；

6.結合網絡信令信息、客戶投訴信息、經分系統的業務信息等，實現全方位立體的終端運營分析。

體系架構

終端管理是覆蓋采購、管理、銷售和售后的全流程服務管理，通過先進的管理體系和服務體系，提供運營商專業化終端信息管理支撐、全流程的端到端管理支撐，以及完善的售后服務支撐。圖1為終端管理體系架構圖。

圖1 終端管理體系架構圖

圖2 終端管理功能視圖

業務流程

從系統流程視角來看，終端管理的整個生命周期涉及價格管理、選型、采購、配送、倉儲、銷售、售后維護和結算等流程；從終端實物的流轉來看，涉及廠商、供貨商、運營商各級組織、社會渠道、用戶、售后服務商，以及承擔終端配送職責的物流服務商等多個角色。

終端管理具體流程包括終端價格管理流程、終端選型管理流程、終端采購管理流程、終端倉儲管理流程、終端銷售管理流程、終端結算管理流程和終端售后服務流程。

功能架構

從興公司終端管理系統功能主要包括基礎信息管理、選型管理、采購管理、配送管理、倉儲管理、營銷活動管理、銷售管理、一體化合約管理、售后管理、終端演示設備管理、社會渠道費用管理、社會渠道考核管理、量化績效薪酬管理、終端運營分析、合作伙伴管理、結算管理等。從興公司終端管理系統功能視圖如圖2所示。

資源管理。資源管理是指對終端資源進行統一管理，支持終端資源在各渠道中動態調撥，以提高終端資源利用率。資源管理包括基礎信息管理、終端選型管理、終端采購管理、終端倉儲管理和配送管理等功能。

渠道管理。渠道是運營商面向客戶進行營銷、銷售和服務的載體，各種渠道的集合構成運營商營銷服務網。渠道管理功能域提供終端演示設備管理、社會渠道考核管理、社會渠道費用管理、量化績效薪酬管理等終端管理相關功能。

市場營銷管理。市場營銷功能域主要承載營銷活動管理、營銷信息管理方面的管理功能。營銷活動管理功能提供營銷活動制定、分派、執行、跟蹤、反饋等管理能力，支持基于客戶行為的信息觸發、信息校驗、執行匹配等功能。營銷信息管理提供營銷成本、輔助信息等信息的管理。

產品管理。產品由服務和資費組成，服務由資源、功能、內容構成。與終端銷售相關的商品信息管理、一體化合約管理、優惠規則在產品管理中實現。

銷售管理。銷售管理是指對終端銷售過程進行制度化、流程化管理支撐的功能。銷售管理功能域主要提供裸機銷售、捆綁銷售、一體化合約銷售、渠道協同銷售、銷售退機、銷售換機、物流單管理等功能。

客戶服務管理。客戶服務是指運營商通過各個服務渠道向客戶所提供的用于滿足客戶需求、提升客戶忠誠度，但并不涉及修改訂購關系和賬務關系的各種服務。

運營分析管理。運營分析是指通過對終端銷售各主要對象以及銷售流程各個環節的綜合分析，了解終端銷售的特點和規律，為提升銷售量、提高銷售收入、降低銷售成本、提高服務質量、提高銷售效率、提升管理水平提供有力保障。

合作伙伴管理。合作伙伴管理是指對整個終端資源營銷過程中涉及的各角色信息的管理，這些角色包括終端廠商、物流服務商、終端供貨商、社會渠道、售后服務商、終端演示設備廠商等。

結算管理。結算是運營商與終端供貨商、社會渠道、物流服務商等合作伙伴之間根據結算規則完成收入分攤、核對、調整和監管的過程。終端相關的結算業務主要包括采購結算、退貨結算、價保結算、返利結算、物流服務結算、物流代收款結算、售后服務結算等。

隨著移動數據業務的迅猛發展，移動終端作為用戶使用移動業務的載體，成為了移動運營服務體系中不可或缺的重要組成部分，將來如何更好地管理終端是移動運營商、終端制造商、DM服務商都需要面臨的一個重要課題。終端管理系統的建立，必將給價值鏈上的各方帶來巨大的效益。從興公司憑借對終端銷售與管理的全方位、靈活、高效的業務支撐能力，必將引領終端管理系統建設的新浪潮。