將質量管理作為企業可持續發展的戰略基礎——福田汽車質量管理能力提升案例

◆黃長田 王明霞 / 文

福田汽車在國家良好的經濟政策下，始終以培育成世界品牌為戰略目標，以“高質量、低成本、全球化”為經營目標，將品牌質量和質量管理作為公司持續發展的戰略基礎，從而提升了產品競爭力，保證了公司的高速發展。

回顧福田汽車的發展歷程，從外部環境來說，是與國家的經濟環境和產業政策分不開的；而從內部來說，企業質量意識的提高及質量管理能力及管理水平的進步，是企業健康發展和高速成長的平臺。

質量管理是企業經營管理的核心，福田汽車各項工作的開展都是圍繞質量來開展的，始終以質量為各項業務工作開展的核心。包括質量管理、運營管理和經營管理三者的關系，也是以質量管理為核心（見圖1）。

圖1

為提升質量管理能力，打造質量精品工程，福田汽車在質量文化、質量資源配備等方面開展了大量工作。

培育良好的質量文化

1）強化“一把手”質量責任制，推行“品牌質量經理制”

公司堅持領導重視質量是一切運營的基礎，沒有質量的數量等于浪費，福田汽車強化“一把手”質量責任制。首先是樹立“一把手”質量意識，公司在用人制度、政策導向、資源支持、運營管控等諸多方面建立公司的質量文化，以奠定百年企業的基石。2007年，福田公司推行并建立了“品牌質量經理”制，由每一品牌總經理擔當品牌質量經理，對整個品牌的質量負責，同時設置了品牌質量經理獎勵基金，以激勵品牌質量經理對工作質量的積極性和責任心。經過五年的運行，各品牌產品質量有明顯的提升。

2）全員參與質量的意識

產品質量可以說與企業每位員工的工作都有關，要通過多種方式培育員工的質量意識，使每位員工認識到“質量就像一個人的健康，如果一個人沒有了健康就沒有了一切，同樣一個企業沒有了質量這個企業將不會存在”。只有當每位員工都做好了自己的本職工作，最終的產品質量才有保證。福田公司采取的措施是，除了日常及定期的質量意識及質量文化的培訓教育外，還設置了從上到下的質量指標體系，質量指標分解落實到具體的責任人，及至車間的操作工人，通過質量的追溯，質量績效直接與個人的收入掛鉤，從而極大地增強了員工質量責任心。

3）建立“質量第一”的管理機制

從政策上、制度上向質量傾斜，褒獎重視質量、對產品質量有功的人員，貶懲忽視質量、對產品質量有過的人員。福田公司通過設置“質量雷區”，對于連續三個月質量指標下滑且進入雷區的品牌質量經理及相關班子成員，進行嚴厲的負激勵，并在質量例會上進行述職，連續三次跨入雷區，則免去單位一把手及品牌質量經理的職務；而連續三個月排名前三位的品牌，則對品牌質量經理及班子成員進行相應的正激勵，并全公司通報表揚。

傳接球失誤是中國男籃失誤率最高的技術環節。一方面，當對手突然采用全場緊逼，包夾、圍剿控球后衛時，控球隊員未能在第一時間意識到對手的包夾，做出正確的處理決斷；另一方面，與運球推進過程中，場上隊員前后脫節，接應不及時，接應位置選擇欠佳，快速移動中傳接球能力較差有關。運球失誤則主要是個人技術粗糙，心理壓力增加造成的。

配備優良的質量資源

資源是建立質量體系、保證產品質量的必要條件，包括人力資源、硬件設施和工作環境，應從以下幾方面進行資源保證。

1）選拔優秀人員進入質量系統，從事質量相關的工作

因為什么事情都是通過人來操作、來實現的，所以人是第一資源。“能力+意識=好的質量”，因此僅有把質量做好的愿望是不行的，必須要有把質量干好的能力。這就要求對影響產品質量的人員，從教育、培訓、技能和經驗等方面提出要求，不是任何人都能從事質量工作的，這是ISO9000標準對人員的要求。

福田公司建立了質量系統人員選拔及聘用的制度，從各個系統中選拔優秀的人員補充到質量系統中，并要求質量系統承擔管理責任的所有管理人員，必須首先進行相應的質量標準的培訓及質量意識的教育，只有在取得公司頒發的培訓合格證書后，才能上崗工作。

為提高質量強相關系統人員的全面質量管理能力，福田公司從2010年到2012年，組織了兩期的對采購、生產物流、制造及質量系統管理人員的“大制造系統質量培訓”，培訓人員全部脫產學習，課程包括相關理論及動手實踐培訓，通過對該課程后續效果的評估，80%參與培訓人員提高了相應的管理水平及能力。

2）為提高產品質量，對硬件設施資源進行了配備或改善

俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有良好的生產設備設施，質量是無法得到保證和控制的，特別是對于大批量生產的汽車產品，只有通過精良的設備才能保證產品質量的一致性和穩定性，所以設備、設施必須要與產品質量的要求相匹配。福田公司從2008年開始，投資大約40億元建立起國內一流的整車生產工廠“北京歐曼數字工廠”及“北京多功能工廠”，同時對工廠生產檢測線進行了全面的改造，對總裝及涂裝生產設備進行了升級改造，為提高產品質量提供了堅實的硬件基礎。

構建質量組織保障

為了完成公司2020年的戰略，福田公司提出了以“戰略與轉型、質量與人才”，保障“商業模式、科技創新、管理創新、人才開發、全球化”五大核心能力的提升。而“質量”是其中最重要的一個保障。

根據公司的戰略規劃，為了完成公司2020年戰略，對整個集團公司進行了組織及業務模式轉型，表現為總部+BU/SBU，簡稱“1+N”。“1”是指福田汽車集團總部——負責六大產業戰略與控制、預算與績效，商用車的產品創造，提供服務支持平臺。“N”是指運營主體，分為事業本部（BU）/事業部（SBU）兩類——主要負責按產品類別劃分的各業務單元的運營，轉型為面向市場競爭的主體，在產品創造的基礎上實現價值最大化增值。

質量管理模式隨公司業務管理模式的確定而確定，根據公司“1+N”業務管理模式架構，各SBU質量業務全部由業務單位負責。

根據品牌不同的定位及不同的用戶群體，產品有不同的質量要求，在研發、采購、制造工程、品牌事業本部都設計了相應的質量部門或科室，細化各相關系統質量的管理。福田汽車總部為核心，建立卓越的產品創造質量管理體系；品牌事業本部為運營中心，建立以顧客滿意為核心的商品運營管理體系，其中：集團總部一級質量組織主要負責集團質量戰略與體系規劃、新產品質量策劃與節點控制、商品質量績效與用戶滿意度管理。業務管理本部二級質量組織主要負責集團質量戰略分解、質量績效評價、商改質量目標控制、市場質量響應與改進組織管理等。生產工廠三級質量組織主要負責質量體系建設、業務質量目標分解與達成、商改過程質量控制、制造過程質量控制等。

產品全周期質量管理

在產品的研發、生產、到售后的全生命周期，福田吸收國際先進經驗，建立了符合企業實際的質量管理系統。

通過與IBM合作，在研究戴姆勒、通用、福特等標桿企業基礎上，結合福田實際，制定了福田汽車節點與交付物控制的產品創造流程，共規劃了9個關鍵節點（項目管理）、10個里程碑（實物形態控制）。產品創造質量體系識別了102項業務，根據業務活動主體的不同進行了責任分工，有效地保證了產品開發質量體系的運行。針對整車、自制車身、采購零部件建立了先期質量策劃、先行質量控制、質量培育、早期質量遏制四個方面的業務流程。通過質量目標策劃、質量控制計劃的策劃和實施，建立質量控制標準，使整個產品開發過程得到了有效的控制。通過建立生產驗證與質量培育機制，同時建立從TTO（試生產階段）到PP（小批量裝配）不同階段質量目標，通過質量評審與質量改進活動的實施，使新產品盡快在標準產能情況下達到批產質量著陸道目標要求。實施產品定向投放，特定用戶投放，市場問題及時跟蹤處理，問題快速響應和改進。使質量風險處于受控狀態。

通過借鑒標桿企業采購質量管理模式，建立了福田先期采購開發流程，有效地提升了零部件開發的質量保障能力。其中福田公司主導的18個，主要是開發策劃、供應商開發、零部件開發管理和PPAP；供應商主導的12個，主要是零部件設計、零部件開發與改進、制造系統開發。

在制造質量管理方面，公司在通用GMS（全球制造系統）、戴姆勒卡車TOS（戴姆勒卡車運營體系）和豐田JMS.P6（豐田汽車管理標準）系統學習和分析研究的基礎上，結合近幾年的不斷實踐和積累沉淀,建立具有福田公司自己知識資產的商品制造質量控制系統，使之具有可復制性，發布福田商品質量控制系統（FQCS）。

在服務方面，福田公司建立了以客戶為中心的全生命周期服務管理體系及服務管理評價標準，把服務打造成核心競爭力。在分銷服務過程中，在國內率先啟用了客戶呼叫服務中心，確保24小時服務，及時地將用戶的最新需求傳遞到企業內部，建立了快速的質量響應和質量改進系統，服務網絡3000余家，服務半徑約50公里，處于行業領先水平，滿足并超越了顧客的期望。

質量管理的提升帶來了產品實物質量的提升

1.整車可靠性提升，減少了重大、安全性質量問題的發生

通過不斷實踐和積累沉淀，近幾年福田公司新開發產品的實物質量有了大幅度的提高，產品無論是在制造過程質量，還是市場可靠性質量都在持續、大幅度提升。

1）市場質量指標：福田公司產品實物質量在市場上的表現與自己歷史相比每年都有大幅度的提升， 2012年相比2004年，產品實物質量故障率下降60%，滿足了國內市場競爭質量準入門檻值的需求。

2）制造過程裝調質量

在不斷對市場質量進行管控的同時，福田公司對制造過程的裝調質量控制也不斷加強，并通過月度評價、年度改進以及二級監督管理等方式，大幅度降低了裝調過程產生的質量問題，如線束走向混亂、磕碰劃傷等問題都得到較大的改善。從2012年相比2004年，福田公司各品牌裝調質量Audit評審扣分值平均大幅下降，產品質量水平得到不斷的提升，提升了福田公司各品牌市場占有率。

2.產品質量的提升，帶動了福田公司銷量的提升

福田汽車成立16年來，累計產銷汽車近500萬輛，特別自2003年起，福田公司產品銷售開始大幅度提升，產品質量提升是其中一個很重要的因素。產品質量提升了，用戶認可度增加，福田公司的品牌知名度也不斷提升。

3.福田公司重點產品取得出口免驗資格，提升了整個企業的誠信度

為促進北京地區汽車產業國際化發展，發揮產業集群區域的集聚優勢，國家質檢總局領導、北京市政府領導在福田汽車考察時，提出了在北京建立全國首家“出口汽車產品質量安全示范區”。同時要求北汽福田汽車股份有限公司獲得“示范企業”，重點產品獲得“出口免驗資質”作為示范區的標志性和實質性工作之一。

為了貫徹落實國家質檢總局的要求，使福田汽車從質量管理體系、產品質量、服務質量全面達到國家出口免驗的標準要求，使福田成為名符其實“出口產品質量安全示范企業”，在相關政府部門的大力支持下，福田公司開展了扎實、有效的工作。截止到2012年10月份，福田汽車重點產品出口免驗資質已獲得國家質檢總局的批準。

4.福田公司部分產品取得軍品承制資格，公司的質量保證能力得到軍方的認可

為了有效控制軍車產品質量，福田公司各工廠制定了《軍車產品質量保證大綱》，從軍車產品的開發、零部件采購、生產過程控制、質量檢驗控制、交付和服務質量控制、質量信息和改進等方面做了規定和要求。針對每一批軍車產品都要制定《質量保證措施計劃》，將質量控制項目具體化，并落實到具體的責任人，從而有效保證了軍車產品的質量。福田公司的質量保證體系最終得到軍方的高度認可，并同意福田公司繼續保持部分產品的軍品承制資格。

綜上所述，任何一個國際優秀企業都有一個用戶認可的知名品牌，有過硬的產品質量，一個企業要持續發展，要做成“百年”企業，提升產品質量、提高質量管理是最硬的法寶。