跨層次研究視角下的KIBS企業高績效工作系統作用機制探討

張傳慶 周 菲

(西藏民族學院 管理學院，陜西 咸陽 712082；遼寧大學 商學院， 遼寧 沈陽 110036)

一、研究背景

戰略人力資源管理理論認為，高績效工作系統的實施能夠讓企業的人力資源管理實踐對企業的競爭優勢做出直接貢獻，從而帶來企業的高績效。盡管越來越多的研究驗證了高績效工作系統能夠幫助企業獲得競爭優勢，但這一領域的實證研究結論還比較模糊和不確定：上世紀90年代以來國外大量實證研究表明，高績效工作系統與企業績效之間存在顯著正相關，但部分實證結果表明高績效工作系統的實施在任何方面都沒有給員工帶來顯著的差異。2000年以后，以中國企業為背景的實證研究開始大量出現，國內同樣出現了研究結果不確定的現象：大多數研究表明高績效工作系統和企業績效之間存在正相關，而另一些研究則沒有發現二者正相關的證據。

為什么國內外學者對高績效工作系統與企業績效關系均得出了不同的結論？根據高績效工作系統的權變觀，中外學者對不同結論的原因進行了探討。Beeker&Barry(1996)指出過去的研究重視人力資源系統和戰略的匹配，但是沒有大量的實證研究支持這一點，這種情景研究有許多假設，現在已經從十分廣泛的戰略匹配研究轉向了特殊行業或企業情景的研究；Cappelli&Croeker(1996)分析許多不同行業企業，通過比較沒有發現最佳實踐，認為每個企業都有不同的人力資源系統；Datta，Guthrie&Wright(2005)認為將資源基礎觀融合到情景理論，組織競爭優勢資源只有在特殊的情境下才會產生價值，企業所處的行業是重要的影響因素，人力資源管理的研究忽略了行業特征對人力資源管理系統效率的影響；Datta，Guthrie和wright(2005)研究了行業特征在高績效工作系統與員工生產率這兩者的關系之間所起到的緩沖作用，研究結果發現在低資本密集度、高成長性以及高生產差異化的行業中，高績效工作系統與員工生產率之間的關系表現得更加強烈注Datta,D.K,,Guthrie,J.P.&Wright P.M. Human resource management and labor productivity：Does industry matter?Academy of Management Journal005,48(1).。中國學者蘇中興在分析國內外有關企業人力資源管理實踐和企業績效關系研究的基礎上，提出有必要在中國開展更多的針對特定行業的高績效工作系統分類研究，西方的高績效人力資源實踐可能會在中國某些行業和某類企業中生效，而不是一種普遍性的結論[注]蘇中興、曾湘泉、萊特：《人力資源管理與企業績效:國內外實證研究的評論與思考》，《經濟理論與經濟管理》2007年第6期。；王重鳴等認為應當更加關注單一行業，深入挖掘行業內部高績效工作實踐及系統的運行特征[注]吳冰、王重鳴、唐寧玉：《高績效工作實踐及系統研究述評》，《中國人力資源開發》2008年第11期。。因此，分行業、分類別地深入研究高績效工作系統有助于解釋研究結論上的差異。

從以上分析可見，根據高績效工作系統權變觀的特點，高績效工作系統會受到行業特征的影響，不同行業的高績效工作系統具有不同的特征，因此有必要開展更多的針對特定行業的高績效工作系統分類研究。通過梳理發現，目前國內外對高績效工作系統的大多數研究沒有進行分類,而是跨行業研究，Wright等(2002)認為，跨行業樣本的使用存在著潛在的問題，會掩蓋行業間的差異，造成研究上的偏誤，應當聚焦更加精細的行業[注]Wright，p.M.，Bosweli，W，R.2002.Desegregating HRM:A review and synthesis of micro and macro human resource management research. Journal of Management，28:247-276.。目前少數的行業分類研究更多側重于制造業，對服務業和高科技產業的研究較少，尤其知識密集型服務業。考慮到知識密集型服務企業中人力資本在企業價值創造中的潛在貢獻度是最大的，高績效工作系統會對企業績效產生積極影響。因此，本研究選取知識密集型服務業作為切入點，探究該行業高績效工作系統的特征，并揭開該行業高績效工作系統作用機制的“暗箱”。

在知識經濟發展的需要下，由傳統制造業向現代服務業轉變已成為世界產業發展的共同特征。新興的現代服務業，特別是人力資本密集型的高科技服務業應當成為研究關注的焦點。知識密集型服務業(Knowledge-intensive-business service，KIBS)又稱知識型服務業或現代服務業，是以高度的專業化知識為基礎的知識密集型產業，人力資源是其實現可持續發展并獲得競爭優勢的核心資源，而高績效工作系統恰恰適合在知識型企業中運用[注]Lepak D， Snell S．Examining the human resource architecture：the relationship among human capital, employment and human configuration. Journal of Management，2002，28(4)：517-543．。

二、理論基礎與假設推導

(一) KIBS企業高績效工作系統的概念

在參考大量高績效工作系統相關文獻的基礎上，結合KIBS高知識度、高互動度和高創新度等特征，本研究將KIBS企業高績效工作系統界定為由KIBS企業內部一系列彼此不同但具有內部一致性、外部戰略的契合性、服務導向和知識驅動的、對組織績效的有效性等特征的人力資源管理實踐構成的、對實現KIBS企業優秀績效與持續競爭優勢有積極影響力的一整套人力資源管理系統，由系統化的培訓教育、嚴格規范的招聘甄選、基于結果和行為雙重導向的績效考核、具有市場競爭力的薪酬、雙向循環的溝通交流、物質與精神相結合的激勵機制、信息分享、多渠道的內部人力資源流動、高水平的員工福利、人力資源規劃等人力資源實踐構成。

(二)KIBS企業高績效工作系統與員工個體績效的關系

1.KIBS企業高績效工作系統與服務績效的關系

KIBS企業高績效工作系統能夠識別員工勝任工作需要的知識、技能和能力(Knowledge，Skill和Ability，KSA)，通過開發和培訓提高員工的KSA[注]王曉玲：《企業高績效工作系統：組織承諾中介機制的實證研究》，《中國軟科學》2009年增刊(上)。，并運用有效的激勵措施激發員工的潛能，從而促使員工表現出對組織有利的積極工作行為。具體來講，KIBS企業嚴格規范招聘是確定員工與企業價值觀、員工與崗位雙重匹配的過程，員工與企業價值觀、員工與崗位的匹配會對員工將來的工作行為表現產生重要影響，匹配程度高的員工，就會積極有效的完成本職工作，表現出對組織有利的組織公民行為；系統化培訓可以幫助員工獲得提升其職業生涯的技能和崗位勝任能力，可以幫助員工更好的勝任本職工作和高效完成本職工作；員工職業生涯規劃、內部晉升和提拔、內部工作調動等基于勝任力的人力資源流動可以幫助員工為自己的未來規劃清晰的發展路徑，不僅有利于激勵員工在現在的崗位上做出好的績效，而且可以指引員工為將來要晉升的崗位開發所需要的技能和能力；薪酬水平是影響員工工作行為的重要的因素，高薪酬加強了員工付出的努力與員工所得到的回報的聯系，但除物質激勵外，對KIBS企業知識型員工而言，精神激勵更為重要，能激勵員工積極努力完成本職工作，且員工更愿意將他們全部的技能和知識貢獻給組織；基于結果和行為雙向導向的績效考核，能清晰地測量員工個人績效，提供給員工明確的績效反饋，識別員工期望和實際績效的差距，并將員工個人收入與績效考核結果相掛鉤，能夠激勵員工去積極改進績效，從而提高員工毫無保留地貢獻其知識、技能的動機；而且雙向循環的溝通交流方式和自覺自愿的團隊合作也能有效提升員工個體績效和組織績效。據此，本文提出如下假設：

研究假設1-1：KIBS企業高績效工作系統各維度對員工角色內服務績效有顯著正向影響

研究假設1-2：KIBS企業高績效工作系統各維度對員工角色外服務績效有顯著正向影響

研究假設1-3：KIBS企業高績效工作系統顯著正向影響員工角色內服務績效

研究假設1-4：KIBS企業高績效工作系統顯著正向影響員工角色外服務績效

2.KIBS企業高績效工作系統與創新績效的關系

隨著服務方式、服務途徑、服務內容等方面的創新在KIBS企業服務過程中的不斷涌現，服務創新與技術創新的關系已經不僅僅局限于新技術的應用，更重要的體現為新技術的創造性應用，高創新度已成為KIBS企業的要求和特征。而知識型員工是KIBS企業創新的主體，這就需要KIBS企業在管理過程中做好激發與鼓勵員工創新行為工作，因為員工創新行為在很大程度上決定著KIBS企業能否順利發展其創新能力和動態適應能力，能否有較高水平的創新績效。因此，KIBS企業創新問題就變成了如何激發和支持內部員工或團隊表現出較強的創造力，以及如何創造影響員工創新行為的良好的條件和管理環境，其中，KIBS企業內部的人力資源管理實踐活動成為影響員工創新行為或創新績效的重要因素。隨著戰略人力資源管理研究的深化，關于人力資源管理實踐與員工創新行為或創新績效之間的研究漸趨豐富。Michie和Sheehan(1999)提出并驗證了人力資源管理實踐與創新績效之間的關系，但并沒有在理論上進行深入探討；隨后Gloet(2004)和Li(2006)分別通過實證研究方法論證了人力資源管理實踐與創新績效兩者之間的密切關系；Scarbrough(2003)認為企業在開發新產品時，需要員工利用他們的知識產生創造性的想法和建議；劉善仕等(2007)認為人力資源管理系統能夠增強組織的創新能力，而創新能力對于提升組織創新績效有非常積極的作用；Lado和Wilson(1994)，Wright和Snell(2000)認為戰略人力資源管理實踐為企業提供了一種加速創新的非常有效的方法。可見人力資源管理實踐對員工的工作環境、條件均有一定的影響，通過對其影響從而達到激勵和引導員工個體向創新行為發展所需的環境、條件等，因此，組織可以通過運用人員配置、員工培訓、員工參與、績效管理、薪酬管理等戰略人力資源管理實踐來提高員工參與創新的積極性、創新的意識以及創新的能力。因此，KIBS企業可以通過實施高績效工作系統促使員工積極參與創新活動，并表現出積極的創新行為，來提升員工個體創新績效和組織的整體創新績效。基于上述邏輯推理，提出如下假設：

研究假設1-5：KIBS企業高績效工作系統各維度對創新績效有顯著正向影響

研究假設1-6：KIBS企業高績效工作系統對創新績效有顯著正向影響

(三)KIBS企業服務氛圍的中介效應

1.服務氛圍在KIBS企業高績效工作系統與服務績效間的中介效應

Ostroff 和 Bowen(2000)指出人力資源管理實踐并不會直接對員工行為產生影響，而是通過組織氛圍的關鍵中介變量對員工個體行為產生影響[注]Ostroff C, Bowen D． Moving HR to a higher level: HR practices and organizational effectiveness.Klein K J, Kozl-oewski S W, et al． Multilevel theory, research, and methods in organizations: Foundations, extensions, and new direction．San Francisco: Jossey-Bass, 2000: 211-266.。Collins 和 Smith(2006)的研究表明：人力資源管理實踐是通過塑造引導和激勵員工行為的內部社會環境而影響組織績效的[注]Collins C J, Smith K G．Knowledge exchange and combination: The role of human resource practices in the performance of high-technology firms．Academy of Management Journal, 2006, 49: 544-560.。因此，服務氛圍作為KIBS企業人力資源管理實踐引導的內的一個重要要素，在顧客滿意、附加價值和持續改善核心理念的支撐下，能強化KIBS企業員工的滿意度和歸屬感，進而增強員工的服務意識和服務態度，激發員工表現出積極的組織公民行為，從而促使員工自愿和自覺提供高績效的服務行為，實現KIBS企業服務質量的提升，提升KIBS企業外部顧客感知的滿意度和忠誠度。

KIBS企業員工與顧客之間高互動度的特征，在一定程度上表明顧客的滿意主要來自對員工服務績效的滿意。Snow(2002)和Salanova(2005)已證實服務氛圍能夠影響服務績效，但這種影響僅是員工個人感知到的影響，而不是顧客或的服務接受者的感受和感知；Liao(2004)的研究也指出組織的服務氛圍對員工個人的服務績效會產生一定的影響[注]Liao,H.,Chuang,A.A. Multilevel of Investigation of Factors Influencing Employee Service Performance and Customer Outcomes. Academy of Management Journal,2004,47(1):41-58.。可見管理人員在KIBS企業內部營造濃厚的服務氛圍，可增強員工的工作滿意感、歸屬感和服務意識，提高員工的服務能力，從而提高顧客感知的服務質量和滿意程度，進而提高組織的競爭優勢。基于上述分析和推斷，提出如下假設：

假設2-1：服務氛圍正向顯著影響員工角色內服務績效

假設2-2：服務氛圍正向顯著影響員工角色外服務績效

假設2-3：服務氛圍在KIBS企業高績效工作系統與角色內服務績效間起中介效應

假設2-4：服務氛圍在KIBS企業高績效工作系統與角色外服務績效間起中介效應

2.服務氛圍在KIBS企業高績效工作系統與知識共享間的中介效應

KIBS企業的高知識度的特征決定KIBS企業應符合知識的情景嵌入性規律，內部員工工作行為交互過程中知識溝通交流時，須考慮服務氛圍的情景因素。當企業內部服務氛圍不同時，從員工個體到組織層面上的工作態度和工作行為也會有所不同，服務氛圍情景的差異會造成不同企業員工知識獲取、交換和整合上的差異。因此，服務氛圍作為一種知識在不同員工之間轉移的情景，能夠促進KIBS企業內部員工個體之間的知識共享。而且從意會理論來看，KIBS企業知識型員工根據現有的管理制度、工作流程以及人力資源管理實踐來形成并修正自己對服務的判斷和決策[注]Turner,K.L.,Makhija,M.V.The role of organizational controls in managing knowledge.Academy of Management Review, 2006,31(1):197-217.，在企業內部積極的服務氛圍影響下，身處同一服務氛圍下的員工，由于對待服務重要性有著共同感受和認知，彼此的主觀規范較為一致，就會愿意去共享個人所擁有的知識[注]Bock,G. ,Zmud,R. ,Kim,Y. Behavioral intention formation in knowledge sharing:Examining the roles of extrinsic motivations,social-psychological forces,and organizational climate. MIS Quarterly,2005,29(1)：87-111.[注]張若勇、劉新梅、王海珍：《服務氛圍對顧客知識獲取影響路徑的實證研究》，《科學學研究》2008年第2期。。因此，積極的服務氛圍能激勵和促使員工更容易表現出積極的角色外行為，也有利于深化員工之間知識共享的緊密聯系。

人力資源管理實踐影響知識共享的作用機制是一個復雜的系統過程，是戰略人力資源管理領域研究的熱點之一。Collins和Smith(2006)以高科技企業為例，實證探討了人力資源管理實踐如何影響知識共享時，將社會氛圍作為中介變量，分析了基于承諾人力資源管理實踐對組織社會氛圍的影響，以及社會氛圍對組織知識交換和知識整合的影響，研究結果表明：基于承諾的人力資源管理實踐能積極推動組織建立良好的社會氛圍，能夠培養企業內部相互信任和合作的社會氛圍，這種氛圍又促進了企業知識交換和整合能力的提高，從而有利于促進組織內部知識共享。[注]Collins C J.Knowledge exchange and combination：the role of human resource practices in the performance of high-technology firms.Academy of Management Journal,2006,49(3):544-560.但由于組織氛圍的多維性，僅僅泛泛的討論組織氛圍意義不大，服務氛圍作為組織氛圍的一個側面，在以高互動度和高知識度為顯著特征的KIBS企業內部，深入探討服務氛圍與知識共享之間的關系有著重要意義。據此，本文提出如下假設：

該功能模塊的應用，主要作用于電力網絡地圖的制作，不僅能夠向管理平臺提供其內部的關系數據庫，同時還帶有專項、專業的函數功能。在使用的過程中，專用函數主要用以查詢、統計、分析配電網絡的線損情況，而數據庫則是將所有涉網電力設備的運行狀態、維護記錄等有關信息加以儲存、備份并進行管理，為電網運行期間的監控、維護以及線損管理工作提供了可靠依據。此外，由地理信息管理系統所提供的網絡數據結構，可用以分析10kV配電網的拓撲關系、網絡接線。

假設2-5：服務氛圍正向影響員工的知識共享行為

假設2-6：服務氛圍在KIBS企業高績效工作系統與知識共享間起中介效應

(四)KIBS企業知識共享的中介效應

1.知識共享在KIBS企業高績效工作系統與服務績效間的中介效應

知識共享通過KIBS企業內部共享系統內的每個成員充分接觸和使用他人創造的知識成果，并利用這種共享關系，促進已有顯性知識和隱性知識價值的最大發揮與知識創新。KIBS企業所擁有的知識分布在企業內的不同部門和員工個體，分散的知識只有通過在企業內部不同部門和員工之間分享和交流的方式才能充分流動起來，得到充分利用和發揮作用，從而有利于促進各種不同知識的交換和整合。且對KIBS企業內部知識型員工至關重要的技能、經驗和閱歷等隱性知識會顯著影響其工作行為，同時，也可以幫助知識接收者通過知識分享吸收和消化這些知識，幫助其他員工獲得更加全面的信息和知識，進而提高全體員工的決策水平和工作效能，對于員工更好的完成本職工作和表現出積極的角色外行為有重要影響，從而不斷提高KIBS企業服務績效水平。

作為KIBS企業中重要人力資本的各類員工，是組織服務績效的參與者和實現者，能有效促進組織服務績效的提升。因而在KIBS企業內部知識型員工擁有的知識則是員工完成本職工作和表現出積極角色外行為的關鍵資源。在以知識性服務為基礎的KIBS企業在組織實現服務績效的過程中，需要充分發揮一系列人力資源管理實踐，以識別、發展、評估和獎勵那些有助于實現KIBS企業服務績效的工作行為，促使其員工通過有效分享、運用自身的綜合知識與優秀技能，提高組織服務績效水平，從而達到最大程度地利用和發揮KIBS企業人力資本的目的。因此可見，KIBS企業人力資源管理系統并不僅僅直接作用于最終的服務績效，也會間接地通過知識分享等重要的中介變量來發揮其作用。基于以上邏輯推理，提出以下假設：

假設3-1：員工之間的知識分享正向顯著影響員工角色內服務績效

假設3-2：員工之間的知識分享正向顯著影響員工角色外服務績效

假設3-3：知識共享在KIBS企業高績效工作系統和員工角色內服務績效間起中介效應

假設3-4：知識共享在KIBS企業高績效工作系統和員工角色外服務績效間起中介效應

2.知識共享在KIBS企業高績效工作系統與創新績效間的中介效應

目前關于人力資源管理實踐與企業創新之間作用機制關系的探索還較少，尤其缺乏針對KIBS企業高績效工作系統對創新績效的影響研究，兩者之間的作用機制仍未被證實。Collins和Clark(2003)，Bowen和Ostroff(2004)指出承諾型人力資源實踐并不會直接影響創新績效，而是通過信息的交換和整合來創造新知識的能力，培育能夠增強員工能力的組織社會氛圍，從而來提升企業的競爭能力；Cohen和Levinthal(1990)指出擁有不同知識的個體間的相互作用能激發遠高于個體所能達到的組織創新能力；Moorman和Mine(1997) 認為企業員工個體之間的知識共享可以增加決策制定的效率和效益，從而有助于支持組織創新；Hertog(2000)進一步研究表明，從知識共享方法上而言，專家咨詢、經驗分享有利于促進組織創新；Ehi和Holsple(2005)也指出保持組織持續創新是知識共享的重要功能；Smith等人(2005)則通過實證研究表明知識共享能力與企業創新績效之間存在顯著的正相關關系。通過以上文獻梳理，可見在KIBS企業人力資源管理實踐中會通過員工個體之間的知識共享行為來激發和提升員工個體的創新績效。據此，本研究提出如下假設：

假設3-5：員工之間的知識分享正向顯著影響創新績效

假設3-6：知識共享在KIBS企業高績效工作系統和創新績效間起中介效應

三、研究模型構建

通過以上有關高績效工作系統相關理論研究、文獻梳理和研究假設的提出，同時考慮各變量所在不同層次，Mabey(1998)等指出，員工是戰略人力資源管理的接受者和感知者，戰略人力資源管理首先會影響員工的行為和動機，進而影響員工個體績效，個體績效再加總聚合到組織績效[注]Mabey C, Skinner D, Clark T. Experiencing human resource Management.Sage, CA: Thousand Oaks: 1998.。在此理論的指引下，Wright和Gardner(2003)也明確指出，應當采用多層次模型探討組織層次的戰略人力資源管理對個體層次變量的影響，這樣才能揭示兩者之間的復雜和多環節的關系，進而揭開戰略人力資源管理與組織績效之間的“黑箱”。[注]Holman D,Wall T D,Chris W. The New Workplace: A Guide to the Human Impact of Modern Working Practices.London: John Wiley and Sons, 2003: 311-30.在跨層次理論的啟示和指導下，本研究將從跨層次模型的視角，嘗試探討組織層次的KIBS企業高績效工作系統和服務氛圍對個體層次的員工知識共享行為、角色內行為、角色外行為和創新行為的影響，分析不同層次因素的差異對員工工作行為的影響，整合KIBS企業高績效工作系統與服務氛圍等宏觀層次變量和知識共享、服務績效和創新績效等微觀層次變量之間的關系。基于以上綜合分析，本文創新性的提出了KIBS企業高績效工作系統作用機制跨層次模型(見圖1)。此外，此模型也考慮到了KIBS企業員工個體性別、年齡、工作時間和職位等人口統計學變量對員工個體服務績效和創新績效的影響。

圖1 知識密集型服務企業高績效工作系統作用機制跨層次模型

四、研究方法與工具

本研究將使用統計軟件SPSS、結構方程模型軟件LISREL以及階層線性模型軟件HLM對問卷調查所收集到的數據進行處理，檢驗各概念的測量量表以及驗證研究模型中所提出的研究假設。所使用的量化統計分析方法包括描述性統計分析、相關分析、方差分析、因子分析、多元回歸分析、多層線性模型分析等。

五、可能的創新點

從KIBS企業角度切入研究高績效工作系統，將高績效工作系統的研究深化到分類別、分行業研究，尤其是人力資本在企業價值創造中的潛在貢獻度是最大的KIBS企業，并確定以知識驅動和服務導向的KIBS企業高績效工作系統的內容構成，有助于解釋當前高績效工作系統與組織績效關系研究結論上的模糊和不確定性。

引入服務氛圍和知識共享作為雙中介變量探討KIBS企業高績效工作系統與組織績效關系作用機制的“暗箱”。

嘗試通過階層線性模型整合和檢驗宏觀變量KIBS企業高績效工作系統與微觀變量個體績效的多層次關系。通過組織層次的KIBS企業高績效工作系統、服務氛圍和個體層次的知識共享來影響員工個體的服務績效和創新績效，促使員工個體和KIBS企業得到共同成長與發展，為KIBS企業高績效工作系統向員工個體績效轉換提供微觀解釋基礎。而且相比單一層面的研究，本研究基于跨層次視角的考察能通過連接不同的分析層面，能更準確地揭示組織層面的人力資源管理實踐對個體層面員工的影響，避免研究中可能出現的原子謬誤和生態謬誤。本研究在上述方面有可能做出理論和實務方面的貢獻。